So bekommen Sie mehr Trinkgeld!
In früheren Zeiten trauten die „Herrschaften“ den Schankburschen nichts Besseres zu, als sich für ein paar Geldstücke zu betrinken – ein Vorurteil, das im Wort „Trinkgeld“ seine Spuren hinterlassen hat. Dabei bildete das Trinkgeld lange Zeit die Lebensgrundlage der Kellner/-innen, zumal ihnen kein fester Lohn zustand. Nach und nach setzten sich zwar fixe Gehälter durch, doch bis heute wird das Einkommen des Servicepersonals maßgeblich durch Trinkgelder aufgefettet.
Daher ist es von besonderer Bedeutung, die Mechanismen des Trinkgeldgebens perfekt zu beherrschen. Grundsätzlich hängt die Höhe des Trinkgeldes vom Ambiente des Lokals, vom kulinarischen Niveau, von der Servicequalität und von einem gewissen Trickreichtum ab. Auf die Raumgestaltung des Betriebes und die Künste des Küchenchefs haben die Servicekräfte meist keinen Einfluss – die Qualität des Service und ein paar zusätzliche Tricks liegen dagegen ganz in ihrer Hand. Manche Kellner/-innen erweisen sich als regelrechte Trinkgeldasse – und im Folgenden wollen wir das Geheimnis lüften, wie sie das schaffen.
Das ideale Auftreten
Der gekonnte Umgang mit Menschen ist die Basis jeder Servicetätigkeit: Kellner/-innen müssen mit ihrem Gegenüber für die Zeit seiner Anwesenheit eine möglichst harmonische Beziehung aufbauen. Das beginnt schon beim Erscheinungsbild: Legen Sie größte Sorgfalt auf die Wahl Ihrer Kleidung – die Gäste bilden sich aufgrund Ihres Outfits eine Meinung über Ihre Kompetenz! Vermeiden Sie aufreizende Kleidungsstücke, gewagte Frisuren, schrilles Make-up und aufdringliche Parfums! Setzen Sie auch Ihre Körpersprache bewusst ein! Wer anderen in die Augen schaut, erweckt Vertrauen. Wer redet, starrt aber den anderen nicht ununterbrochen an, sondern richtet die Augen immer wieder zur Seite. Wer dagegen als Zuhörer den Sprecher durchgehend anblickt, signalisiert Interesse und Sympathie. Nehmen Sie mit jedem einzelnen Gast Blickkontakt auf und grenzen Sie niemanden aus – sprechen Sie auch Kinder persönlich an, statt die Eltern über deren Wünsche zu befragen! Und vor allem: Lächeln Sie freundlich!
Vermeiden Sie hektische Bewegungen, da diese den Gast irritieren. Unterstützen Sie Ihre Empfehlungen mit einladenden Handbewegungen. Schon wenn Sie den Gast zum Tisch bitten, sollten Sie mit offener Hand zum Tisch weisen. Ein besonderer Trick: Nicken Sie bei einer Empfehlung mit dem Kopf – die meisten Leute reagieren beinahe „automatisch“ darauf und nehmen Ihre Empfehlungen entgegen! Erstaunlich ist auch die Tatsache, dass Kellner/-innen, die bei der Aufnahme der Bestellung am Tisch kauern, deutlich mehr Trinkgeld einnehmen!
Neben Styling, Mimik und Gestik bestimmt auch die Flinkheit das Erscheinungsbild – wer seine Gäste warten lässt, verärgert sie! Ein flottes Service ist keineswegs mit hektischem Herumhetzen gleichzusetzen: Selbst größte Hektik sollte man niemals den Gast spüren lassen! Am besten ist es, seine Vorgangsweise in einem ruhigen Moment zu analysieren: Wo vergeude ich in Stoßzeiten unnötig viel Zeit und wie kann ich dies vermeiden?
Die perfekte Empfehlung
Gutes Service heißt hauptsächlich „verkaufen“! Dies kommt nicht nur dem Betrieb zugute: Je höher die Rechnung ist, desto höher fällt auch das Trinkgeld aus! Den Weg dorthin können Sie bereits bei der Begrüßung ebnen: Fragen Sie nach der Befindlichkeit, so signalisieren Sie Interesse und schaffen eine freundliche Atmosphäre. Als Gastgeber öffnen Sie die Türen, lassen den Gast aber zuerst durch. Nur wenn der Gast die Örtlichkeiten nicht kennt, fragen Sie, ob Sie vorausgehen dürfen.
Bei Stammkunden sollte man sich Geburtstage oder Hochzeitstage merken, wenn diese bereits einmal im Hause gefeiert wurden – eine Gratulation zur rechten Zeit wirkt äußerst zuvorkommend. Nicht minder persönlich nimmt ein Stammgast eine höfliche Begrüßung mit Nennung seines Namens auf, wobei nicht nur auf die korrekte Nennung der Titel, sondern auch der Vornamen Augenmerk gelegt werden soll! Wenn Sie ein schlechtes Gedächtnis haben, schreiben Sie Details Ihrer Kundschaft in ein Notizbuch. Dabei gilt es, sogar Kleinigkeiten zu notieren und beim nächsten Besuch des Gastes zu erwähnen.
Nutzen Sie den Smalltalk, um einen Aperitif zu empfehlen – wenn Sie von Beginn an Empfehlungen aussprechen, stellt sich der Gast darauf ein. Fragen Sie nie, ob die Gäste einen Aperitif, eine Vorspeise etc. möchten, sondern welchen Aperitif, welche Vorspeise etc. sie gerne hätten – dann werden Sie kaum eine ablehnende Antwort bekommen! Gutes Empfehlen soll Wünsche wecken: Verwenden Sie daher eine „blumige“ Sprache! Beobachten Sie den Gast, um feststellen zu können, wie bestimmte Empfehlungen ankommen. Wissenschaftler fanden auch heraus, dass man deutlich mehr Trinkgeld bekommt, wenn man die Gäste bei der Bestellannahme imitiert: Wiederholen Sie also die Wünsche der Gäste wörtlich! Dass man im Gegensatz dazu einen Gast niemals korrigieren oder gar herablassend behandeln darf, sollte selbstverständlich sein!
Die Weinempfehlung ist für jeden Gast eine willkommene Hilfe, da er sich nicht innerhalb kürzester Zeit durch eine seitenlange Weinkarte arbeiten muss. Auch Weinkenner schätzen es, wenn ihnen der passende Wein vorgeschlagen wird. Mit Einladungen wie „Für Sie habe ich noch ein ganz spezielles Tröpfchen, das nicht mehr auf unserer Karte steht!“ rennen Sie offene Türen ein. Natürlich sollten Sie nicht nur wissen, welcher Wein mit welchem Gericht harmoniert, sondern auch das Weinservice beherrschen …
Das optimale Finale
Neben dem eigentlichen Service gibt es noch Dienstleistungen, die zwar nicht berechnet werden, sich aber beim Trinkgeld auswirken. So ist es in Hotels meist selbstverständlich, dass für Kinder Spielzeug vorhanden ist, und auch in Restaurants würden Eltern vielleicht gerne noch etwas zu sich nehmen, wenn die Kinder nicht unruhig wären. Halten Sie daher für Kinder Spielsachen bereit, die keinen Lärm machen – am besten Buntstifte und ein paar Blätter Papier!
Auch die Bedeutung einer zuvorkommenden Hundebetreuung darf nicht unterschätzt werden – Hundebesitzer schätzen es, wenn ihr Vierbeiner aufmerksam behandelt wird. Wer dem Hund eine Schüssel Wasser und vielleicht sogar ein paar Hundekekse bringt, wird dies entsprechend vergolten bekommen. Kommen Gäste mit Blumen zu Ihnen, so sollte es sich von selbst verstehen, dass diese in eine Vase mit Wasser gestellt werden. Gar nicht so selten wird auch nach Sicherheitsnadeln, Nadel und Faden, Heftpflaster, Kopfschmerztabletten, Schreibzeug, Stadtplan oder Fahrplan gefragt: All das sollten Sie zur Hand haben!
Auch beim Abservieren sollte mit den Gästen Augenkontakt aufgebaut und dieser durch ein nettes Lächeln ergänzt werden. Dies ist auch der Zeitpunkt, einen Digestif zu empfehlen. Wird dieser abgelehnt, so besteht immer noch die Möglichkeit, ganz zum Schluss auf den Kaffee zurückzugreifen. Beim Zahlen ist das richtige Timing besonders gefragt: Sind die Gäste satt, so wollen sie nicht zu lange auf die Rechnung warten. Seien Sie aufmerksam und behalten Sie sie im Auge! Der Blickkontakt entscheidet auch in der Endphase über Ihr Trinkgeld!
Beim Kassieren hat einer Studie zufolge die „Midas-Berührung“ erstaunliche Effekte: Kellner/-innen erhalten bei einer kurzen Berührung der Hand des Gastes um 37 Prozent und bei einer Schulterberührung um 18 Prozent mehr Trinkgeld. Weisen Sie die Gäste beim Vorlegen des Wechselgeldes auch auf etwaige Veranstaltungen des Hauses hin, um sie als Stammgäste zu gewinnen – diese sind beim Trinkgeld großzügiger! Begeben sich die Gäste in Richtung Ausgang, so hinterlässt eine persönliche Verabschiedung bleibende Erinnerungen. Helfen Sie ihnen in Mäntel oder Jacken und wünschen Sie ihnen noch einen schönen Nachmittag.
