Tipps für mehr Trinkgeld
Die Verdienste des Servicepersonals der Gastronomie und Hotellerie werden maßgeblich durch Trinkgelder (Tips) aufgefettet. Manche verstehen ihr Handwerk der Gästebetreuung so gut, dass sie als regelrechte Trinkgeldkönige glänzen, vielleicht weil sie bewusst oder unbewusst sozialpsychologische Tricks anwenden. Die Trinkgeldforschung mag vielleicht in Sachen Ansehen und Geldmittel nicht mit anderen Gebieten der Wissenschaft mithalten, ihre Resultate haben aber die Eigenschaft, im Alltag eine Rolle zu spielen.
„Die Midas-Berührung: Der Effekt interpersonaler Berührung auf das Trinkgeld in Restaurants“ wurde bei drei Kellnerinnen entdeckt, die ihre Gäste – Mann und Frau – kurz berührten, wenn sie mit dem Wechselgeld an den Tisch kamen. Ein lohnenswertes Vorgehen. Die zweimalige Berührung der Handfläche des Gastes (je eine halbe Sekunde mit um 10 Grad geneigtem Körper) brachte 37 Prozent mehr Trinkgeld, die Schulterberührung (eine bis eineinhalb Sekunden) 18 Prozent. Wer seine Gäste nicht berühren will, kann auch den „Effekt der Körperhaltung der Kellnerin“ ausnützen. Wenn Kellnerinnen bei der Aufnahme der Bestellung am Tisch kauerten, nahmen sie signifikant mehr Trinkgeld ein, als wenn sie standen. Und wem das Kauern zu anstrengend ist, der kann es mit dem „Effekt auf das Trinkgeld eines Barkeepers, der eine Sonne unten auf die Kundenrechnung zeichnet“ versuchen: 38 Prozent mehr.
Niederländische Wissenschaftler rund um Rick van Baaren fanden heraus, dass man deutlich mehr Trinkgeld bekommt, wenn man die Gäste imitiert. In der Hälfte ihrer Tests wiesen sie die Bedienungen an, die Bestellungen der Gäste wörtlich zu wiederholen. Bei den anderen sollten sie lediglich etwas Positives wie „Kommt sofort“ sagen. Kellner und Kellnerinnen erhielten im Schnitt beinahe doppelt so viel Trinkgeld, wenn sie den Wortlaut ihrer Gäste nachahmten. Das Nachahmen schafft positive Verbindungen zwischen den Menschen, indem es ein Zusammengehörigkeitsgefühl hervorruft, vermutet Baren: „Man weiß dann, dass das was man tut in Ordnung ist und wird freigebiger.“
Ein Zimmerkellner in Atlantic City, New Jersey, betrieb eine seltsame Art des Wetterberichts: Jeden Morgen, bevor er mit dem Frühstück die Zimmertür eines Gastes erreichte, nahm er einen Stapel Karten aus dem Jakett und zog eine davon. Darauf stand eine von vier Vorhersagen: „kalt und regnerisch“, „kalt und sonnig“, „warm und regnerisch“, „warm und sonnig“. Die Hotelzimmer waren schallisoliert und mit dunklen Scheiben versehen, so dass man von drinnen unmöglich das Wetter erkennen konnte. Wenn sich die Gäste danach erkundigten, gab ihnen der Kellner, unabhängig vom wirklichen Wetter, bekannt, was auf der gezogenen Karte gestanden hatte, und verließ den Raum. Mit dem Experiment wollte der amerikanische Psychologe Bruce Rind herausfinden, ob nicht nur die realen Wetterbedingungen auf die Stimmung der Menschen einwirken, sondern bereits der Glaube, es herrsche ein bestimmtes Wetter. Das erhaltene Trinkgeld zeigte, dass tatsächlich „keine direkte sensorische Einwirkung der Wetterbedingungen nötig ist, um das Verhalten zu beeinflussen“. Anders gesagt: Es lohnt sich für den Hotelangestellten zu lügen, wenn das Wetter schlecht ist. Im vorliegenden Fall erhielt er etwa ein Drittel mehr Trinkgeld, wenn er den Gästen sagte, die Sonne scheine. Die Temperaturangabe war ohne Einfluss. Auch Kellner, die nicht lügen wollen, können davon profitieren: Später fand derselbe Forscher in einem italienischen Restaurant heraus, dass bereits eine gute Wettervorhersage für den nächsten Tag auf der Rückseite der Rechnung ein Viertel mehr Trinkgeld einbringt.
PERSÖNLICHE BINDUNG ZUM KUNDEN
Individuelle und persönliche Bindung zu Gästen und vor allem Stammgästen ist das Fundament für Trinkgeld-Erfolg! Tun Sie wirklich alles, um die Wünsche – auch die unausgesprochenen – dieser Gäste zu erfüllen? Haben Sie persönlichen Kontakt mit den Stammgästen? Versuchen Sie möglichst viele Informationen über Vorlieben und Gewohnheiten Ihrer Kunden zu sammeln. Wenn Sie ein schlechtes Gedächtnis haben, schreiben Sie sich in einem Notizbüchlein jeden Tag Details und Besonderheiten Ihrer Kundschaft auf. Dabei gilt es sogar Kleinigkeiten, die in einem Gespräch fallen, zu notieren und beim nächsten Besuch jenes Gastes wieder zu erwähnen.
Weinliebhaber schätzen es, wenn ihnen der passende Wein während der Bestellung vorgeschlagen wird. Mit Einladungen wie „Für Sie habe ich noch ein ganz spezielles Tröpferl, das nicht mehr auf unserer Karte steht!“ rennen Sie offene Türen ein. In Hotelbetrieben kommen Gäste, die am Abend speisen wollen, oftmals schon am Nachmittag und bestellen Kaffee und Kuchen. Hier sollten Sie handeln und bereits einen Menüvorschlag für den Abend machen! Dies ermöglicht Ihnen, den Gästen bereits einen Wein anzubieten und diesen für den Abend zu dekantieren. Ihre Gäste werden begeistert sein von einem perfekt temperierten Wein! All dies erzeugt ein vertrautes Gefühl und bindet den Gast an Sie persönlich. Wer seine Gäste stärker an die Lokalität binden möchte, wird sie stets so bedienen, dass sie immer wiederkommen.
Dazu gehört auch ein dauernder, aufmerksamer Kundendienst, der oft in Tätigkeiten besteht, für die nichts oder nur wenig berechnet werden kann. Gerade an dieser Stelle darf die Bedeutung einer zuvorkommenden Hundebetreuung nicht unterschätzt werden. Für viele bedeutet der vierbeinige Freund soviel wie ein eigenes Kind. Jeder Hundebesitzer liebt sein Tier und schätzt es sehr, wenn auch der Hund freundlich und aufmerksam behandelt wird. Wer sich ohne Aufforderung danach erkundigt, ob man dem Hund eine Schüssel Wasser bringen darf und dann vielleicht noch auf ein Depot mit Leckerein nur für Hunde zurückgreifen kann, hat sicherlich bereits bleibende Eindrücke beim Gast hinterlassen.
Heute werden Kinder, anders als noch vor einigen Jahren, vermehrt in Lokale mitgenommen. Hinzu kommt, dass Kinder in ihrem Auftreten sicherer geworden sind und vielfach genau wissen, was sie wollen. Auch Eltern sehen es gerne, wenn man ihre Kinder persönlich anspricht und liebevoll behandelt. Oft wurde der Fehler gemacht, das Elternpaar über die Wünsche der Kinder zu befragen. Vorteilhafter ist es, das Kind selbst anzusprechen und ihm das Gefühl zu geben, es könne selbst entscheiden! Sie sollten den Eltern, wie auch dem Kind vorschlagen, dem Kind das Gericht zusammen mit der Vorspeise der Eltern zu servieren. In diesem Fall ist das Kind schneller satt und kann nun „beschäftigt“ werden. Zaubern erobert Kinderherzen! Ziehen Sie ein Stück Schokolade hinter dem Ohr des Kindes hervor und Sie werden erfreute, beeindruckte Gesichter sehen.
GÄSTE ALS FREUNDE BEHANDELN
In Pensionen und Hotels ist es meist selbstverständlich, dass für Kinder der Gäste Spielzeug oder Bücher vorhanden sind. Aber auch in Lokalen haben Eltern gern ein bisschen Ruhe und hätten vielleicht gern noch etwas zu sich genommen, wenn die Kinder nicht unruhig geworden wären. Achten Sie jedoch darauf, dem Kind niemals Spielzeug zu geben, das Lärm macht. Halten Sie lieber ein paar Blätter Papier und Buntstifte bereit! Denken Sie daran, dass sehr oft ein Kind seine Eltern maßgeblich beeinflusst, dort einzukehren, wo der „Onkel Ober“ immer so nett ist, oder dort, wo irgendetwas bereitgehalten wird, um ein Kinderherz zu erfreuen.
Ein Ouzo zum Nachtisch vom Griechen, ein Pflaumenwein zur Abrundung vom Chinesen, ein Amaretto auf Kosten des Hauses vom Italiener – ausländische Wirte kennen schon lange das Geheimnis guter Gastfreundschaft und verwöhnen ihre Gäste traditionell mit netten Aufmerksamkeiten. Auch in der deutschen Gastronomie scheint es sich langsam herumzusprechen: Kleine Geschenke erhalten nicht nur die Freundschaft, sondern erhöhen auch das Trinkgeld. Ein heißer Tipp sind kleine Weihnachtsgeschenke zum Mit-nach-Hause-nehmen, oder vielleicht ein Marzipan-Osterhase zusammen mit der Rechnung!
Durch kleine, preiswerte Geschenke sowie durch persönlich und großzügig wirkende Gesten lässt sich der Umsatz oder der Zusatzverdienst erheblich steigern.
Nicht selten kommt es vor, dass Gäste mit Blumen zu Ihnen kommen. Es versteht sich von selbst, dass diese Blumen von einer aufmerksamen Bedienung ins Wasser gestellt werden. Des Weiteren wird häufig nach Sicherheitsnadeln oder Nadel und Faden gefragt. Aber auch Kopfschmerztabletten, Heftpflaster, Watte und Fleckenwasser dürfen nie ausgehen. Ebenso die Frage nach Schreibzeug darf einen guten Servicemitarbeiter nicht in Verlegenheit bringen und jeder Gast wird sich darüber freuen, wenn man bei Bedarf mit einem Stadtplan, einer Landkarte der näheren Umgebung, einem Fahrplan für die wichtigsten Verkehrsverbindungen und einem Adress- oder Telefonbuch dienen kann.
Viele Dinge werden instinktiv richtig gehandhabt, eine gute Servicekraft „hat es im Gefühl“, dass dieses richtig wäre und jenes verkehrt. Machen Sie sich jedoch darüber hinaus konkret Gedanken und entwickeln Sie über ständiges Hinterfragen Ihren persönlichen Stil der Gästebetreuung. Das Bedienen gehört zum Beruf – das Verkaufen aber muss immer wieder neu erlernt werden. Sie sollten nie vergessen, dass eine Servicekraft die Höhe ihres Verdienstes weitgehend selber bestimmen kann. In diesem Sinne wünschen wir Ihnen eine erfolgreiche und lukrative Wintersaison!
