Werden Sie zum Service-Copperfield!
Die Körpersprache ist unsere erste und elementarste Sprache. Mit ihr kommunizieren wir ständig. Auch wenn wir nichts sagen, senden wir eine deutliche Botschaft an unser Gegenüber. Durch Gesten, Mimik, Körperhaltung. Nur etwa zehn Prozent sprechen wir mittels Worten. Der restliche Austausch findet nonverbal statt! Die Körpersprache unterstützt unsere verbalen Aussagen und verleiht ihnen Nachdruck, viel mehr verrät sie jedoch über unser Gefühlsleben und wie wir zu unseren Mitmenschen stehen.
Über ein „Gespür“ für körpersprachliche Signale verfügen wir alle, nur fällt es den meisten schwer, Körpersprache gezielt einzusetzen und bei anderen bewusst wahrzunehmen. Schnell schleichen sich Verhaltensweisen ein, die in bestimmten Situationen zu Missverständnissen führen können: Konflikte sind damit vorprogrammiert. Daher kann das Wissen um die nonverbalen Signale überaus hilfreich sein. Nicht nur in privaten zwischenmenschlichen Beziehungen, sondern auch im Umgang mit Mitarbeitern, Kollegen und Vorgesetzten. Eine funktionierende interne Kommunikation bringt Teams zu Höchstleistungen und sichert langfristigen Erfolg. Glaubwürdigkeit vermittelt nur, wer sein Verhalten und seine Äußerungen stimmig erscheinen lässt. Das gilt ganz besonders für das Service-Personal in der Gastronomie. Zwar lernt der angehende Kellner schon in der Schule, wo er zu stehen hat oder von welcher Seite er die Speisen und Getränke servieren muss. Etiketteregeln sind allerdings kein Selbstzweck. Nicht um steife Formalitäten sollte es gehen, sondern um freundlichen Umgang zwischen Menschen. Denn der Gast von heute sucht aufrichtige Zuwendung und ehrliches Interesse an seiner Person.
Bitte zum Tisch
Bereits zum Zeitpunkt wo Sie einen Gast zum Tisch bitten macht es einen großen Unterschied, ob Sie mit einer einladenden Handbewegung den Gast zum Tisch bitten, oder nur „Darf ich Sie zu Ihrem Tisch führen?“ fragen. Holen Sie mit der rechten Hand leicht aus und weisen Sie mit offener Hand in die Richtung des Tisches. Damit wird die Richtung vorgegeben, die Wirkung Ihrer „Einladung“ wird verdoppelt.
Wie „steht“ man?
Diese Frage mag dumm und sinnlos erscheinen, prägt aber sehr die Wirkung auf die Gäste. Leider fallen immer wieder Personen im Service auf, deren einziges Makel eine schlechte Haltung ist. Idealerweise stehen Sie sicher und aufrecht beim Gast, den Kopf immer in Richtung des Gesprächspartners geneigt. Die Füße stehen in Hüftbreite leicht nach außen geneigt, Körpergewicht gleichmäßig auf Fußballen und Ferse verteilt. Ziehen Sie die Schultern immer zurück! So wirken Sie weder arrogant, noch unterwürfig.
Schau mir in die Augen…
Der Blick ist der wichtigste Regulator zwischen Gast und Service. Sicher ist: Wer anderen in die Augen schaut, erweckt Vertrauen. Ein Blick unter Fremden wird registriert, wenn er etwa drei Sekunden dauert. Ein bisschen länger ist ein Signal für eindeutiges Interesse. Wer redet, wird es vermeiden, den anderen ununterbrochen anzustarren, sondern die Augen immer wieder mal zur Seite richten. Anders der Zuhörer. Wer den Sprecher unverwandt anschaut, signalisiert Interesse und Sympathie. Er ermuntert ihn, weiter zu sprechen. Sobald Blickkontakt besteht, ist es Ihre Aufgabe, die körperlichen Signale des Gastes richtig zu deuten. Ziehen Sie die Augenbrauen leicht hoch (nur leicht!), damit vergrößern Sie leicht Ihre Augen. Dies wird als höheres Interesse am Gast gedeutet. Nehmen Sie mit jeden der Gäste Blickkontakt auf, vergessen Sie keineswegs Kinder am Tisch! Mit einem leichten Lächeln haben Sie bereits so gut wie „gewonnen“. Ein häufig zu beobachtender Sympathie-Killer ist die körpersprachliche Ausgrenzung von bestimmten Gästen am Tisch. Darum bestmöglich mit allen Gästen am Tisch in Augenkontakt treten. Vermeiden Sie während des Gespräches vom Tisch wegzublicken, dies signalisiert immer Unaufmerksamkeit und Ihre Sympathie fällt in den Keller. Trauen Sie sich ruhig direkt in die Augen der Gäste zu blicken, Sie kommen nicht nur besser an, sondern können dort auch intuitiv „lesen“.
Lächeln siegt
Lächeln entwaffnet, einem Lächeln kann sich so gut wie niemand entziehen. Ein leichtes Lächeln weckt Grundsympathie, Vertrauen und Zuwendung. Jemanden, der lächelt, kann man kaum böse sein. Jemand der lächelt, „meint es gut“. Dies ist sicher der schwierigste Teil, da einem natürlich nicht immer nach Lächeln zumute ist. Bedenken Sie nur: Mit Lächeln gewinnen Sie so gut wie jede „Schlacht“ mit dem Gast.
Vertrauensbasis schaffen
Der Gast erwartet die volle Zuwendung des Personals. Er wird es schätzen, wenn sich das Personal aufmerksam und geschäftig um ihn bemüht. Kleine Aufmerksamkeiten, wie das Zurechtrücken des Bestecks oder der Gläser geben ihm das Gefühl, dass er wichtig genommen wird. Aber übermäßige Geschäftigkeit und fahrige Bewegungen sollten dabei vermieden werden, sie irritieren den Gast. Nur wer sich dabei ruhig und sicher bewegt, flösst Vertrauen ein. Kraftvolle und bestimmte Gesten verraten immer Selbstsicherheit. Ist eine Vertrauensbasis geschaffen, wird sich der Gast auch gerne bei der Auswahl der Speisen beraten lassen. Wer eine spezielle Empfehlung abgeben will, formt Zeigefinger und Daumen zu einem O und spreizt die anderen Finger deutlich, um seine Ausführungen zu untermauern. Diese Geste überzeugt weit mehr als weitere verbale Ausführungen.
Offene Hand = Ehrlichkeit
Eine der besten Sympathie- und Vertrauensgesten ist das Deuten mit der offenen Hand. Zeigen Sie Ihre Hände während des Gespräches mit dem Gast, unterstützen Sie Ihre Empfehlungen mit einladenden Handbewegungen mit der offenen Hand. Eine sichtbare offene Hand bedeutet Ehrlichkeit! Versuchen Sie dies aktiv einzusetzen, Sie werden staunen!
Gute Miene zum bösen Spiel?
Gesetzt den Fall, es ist das passiert, was sich niemand wünscht: Der Gast ist verärgert! Wenn er sich wortreich beschwert, ist die Sache nicht so schlimm. Schweigt er aber, braucht das Servicepersonal ein feines Gespür, um die Signale der Verärgerung zu erkennen. Typische Merkmale für den unzufriedenen Gast sind eine verkniffene Miene, gerunzelte Stirn, steifes Zurücklehnen in seinen Sessel, den Kopf weit nach hinten geneigt. Brenzlig wird es, wenn der Gast kaum verhüllte Aggression zeigt, indem er eine extrem breitbeinige Sitzhaltung einnimmt, die Hände auf die Oberschenkel stemmt, den Kopf angriffslustig nach vorn beugt. Diese Haltung sagt eindeutig: „Wollt ihr Ärger?“ Jetzt gilt es zu beschwichtigen! Auch wenn das Personal die Beschwerden als ungerechtfertigt empfindet und gekränkt ist, heißt es, gute Miene zum bösen Spiel zu machen. Dabei ist vor allem die Distanzzone zu wahren, die einen Abstand von etwa 80 cm beträgt. Beim Überschreiten dieser Grenze, dringt man unwillkürlich in das Revier des Gesprächspartners ein. Mit einer solchen „Grenzverletzung“ werden Machtansprüche demonstriert.Verräterisch können auch Mimik und Haltung sein. Wer sich mit verschränkten Armen mit dem Gast unterhält, wird dessen Herz nicht für sich gewinnen. So drückt der Körper nur eines aus: Abwehr. Auch sich kratzen, an sich herumzupfen und andere nervöse Gesten enthüllen immer Anspannung und Unsicherheit. In jedem Fall gilt es, die Möglichkeit zu nützen, sein Einfühlungsvermögen unter Beweis zu stellen und so den Gast immer wieder für sich zu gewinnen. Wichtig dabei ist, dass dies freundlich und höflich geschieht und kein Hochziehen einer Augenbraue oder ein Runzeln der Stirne den Unmut des Servierpersonals verrät. Denn die Mimik spricht eine deutlichere Sprache als Worte. Die Stirn verrät unsere geheimsten Gefühle und Gedanken. Stirnrunzeln signalisiert immer Verärgerung und Anspannung. Noch schlimmer kommt das Hochziehen einer Augenbraue beim Gast an. Er fühlt sich arrogant, von oben her behandelt und nicht akzeptiert.
„Copperfield-Nicker“: Mehr verkaufen, mehr Trinkgeld
Je mehr der Gast konsumiert und Umsatz macht, desto höher wird im Schnitt auch Ihr Trinkgeld werden. An dieser Stelle möchten wir Sie nochmals auf einen besonderen Trick hinweisen: Nicken Sie bei einer Empfehlung langsam mit dem Kopf! Es ist unwahrscheinlich wie beinahe „automatisch“ viele Leute darauf reagieren und Ihre Empfehlung(en) entgegennehmen. Diesen langsamen „Copperfield-Nicker“ können Sie von der
Vorspeisen-, über die Wein- bis hin zur Dessert-Empfehlung anwenden. Mit dem Rüstzeug dieser fünf Teile sind Sie zum Copperfield im Service avanciert. Setzen Sie diese kleinen Zaubertricks nicht alle auf einmal ein, sondern spielen Sie nach Gefühl damit bei Ihren Gästen. Verzaubern Sie damit Ihre Gäste und nicht zuletzt Ihren Chef und lassen Sie Ihre Trinkgeldklasse gehörig klingeln!
verkaufstipps:
„Mach was du willst, aber lächle!“ Schmelzen Sie den größten Gäste Eisberg mit einem Lächeln!
Stehen Sie aufrecht mit zurückgezogenen Schulter, den Blick zum Gast geneigt.
Setzen Sie Ihre offene Hand beim Gestikulieren und Empfehlen ein!
Ein mit Daumen und Zeigefinger geformtes „O“ lässt Ihre Empfehlung dreimal so gut wirken.
Pflegen Sie den Augenkontakt und trauen Sie sich ruhig direkt in die Augen aller Ihrer Gäste zu blicken.
Nicken Sie bei einer Empfehlung langsam mit dem Kopf! Es ist unwahrscheinlich wie automatisch sehr viele Leute darauf reagieren und Ihre Empfehlung entgegennehmen.
