Win-Win
Fotos: Shutterstock, diavendo
Stellen Sie sich kurz folgendes Szenario vor: Ein Gast kommt in Ihr Restaurant, um einen Kaffee zu trinken, und verlässt es Stunden später um mehrere Hundert Euro erleichtert, aber glücklich. Utopie? Geht es nach führenden NLP-Coaches, dann lautet die Antwort: Nein!
Gute Verkäufer werden nämlich darin geschult, die Kunden so zu manipulieren, dass das Geld plötzlich sehr locker sitzt. Daran schuld ist, wenn man so will, die sogenannte NLP-Ausbildung: NLP ist die Abkürzung für Neuro-Linguistisches Programmieren. Ein Kommunikationsmodell, bei dem Techniken und Methoden gelehrt werden, wie menschliches Verhalten gesteuert werden kann. Der Schweizer Fritz Dominik Buri ist zertifizierter NLP Practitioner und erklärt ganz einfach, wie man dieses Tool für sich nutzen kann: „Gäste haben immer ein gewisses Bild im Kopf, wenn sie ein Restaurant besuchen. Dieses gilt es, positiv zu manipulieren.“
Soll heißen: Man kann durch geschicktes und intuitives Fragen Informationen aus Gästen locken, baut bestmöglich eine Vertrauensbasis auf und kann weiters gewinnbringend verkaufen. Ein wichtiger Baustein sind dabei stets die richtigen Fragen. Dabei besteht die Kunst darin,…
Fotos: Shutterstock, diavendo
Stellen Sie sich kurz folgendes Szenario vor: Ein Gast kommt in Ihr Restaurant, um einen Kaffee zu trinken, und verlässt es Stunden später um mehrere Hundert Euro erleichtert, aber glücklich. Utopie? Geht es nach führenden NLP-Coaches, dann lautet die Antwort: Nein!
Gute Verkäufer werden nämlich darin geschult, die Kunden so zu manipulieren, dass das Geld plötzlich sehr locker sitzt. Daran schuld ist, wenn man so will, die sogenannte NLP-Ausbildung: NLP ist die Abkürzung für Neuro-Linguistisches Programmieren. Ein Kommunikationsmodell, bei dem Techniken und Methoden gelehrt werden, wie menschliches Verhalten gesteuert werden kann. Der Schweizer Fritz Dominik Buri ist zertifizierter NLP Practitioner und erklärt ganz einfach, wie man dieses Tool für sich nutzen kann: „Gäste haben immer ein gewisses Bild im Kopf, wenn sie ein Restaurant besuchen. Dieses gilt es, positiv zu manipulieren.“
Soll heißen: Man kann durch geschicktes und intuitives Fragen Informationen aus Gästen locken, baut bestmöglich eine Vertrauensbasis auf und kann weiters gewinnbringend verkaufen. Ein wichtiger Baustein sind dabei stets die richtigen Fragen. Dabei besteht die Kunst darin, Behauptungen aneinanderzureihen, denen man eigentlich nur mehr zustimmen kann. Beispiel: „Sie möchten Qualität für einen fairen Preis und einen Wein, der perfekt mit Ihrem Menü korrespondiert? Dann sollten Sie aber schon etwas mehr dafür ausgeben, oder?“ Diese Art nennt man Ja-Sets. Dem Gast bleibt eigentlich gar keine andere Wahl mehr, als nach jeder Frage Ja zu sagen.
Zielführend kann es auch sein, die Körperhaltung des Gesprächspartners nachzumachen: Spiegelt ein Mensch unsere Körperhaltung wider, finden wir ihn sympathischer und kaufen ihm leichter etwas ab. Manche Verkäufer sind sogar so weit geschult, diese Spiegelung bis zur meisterhaften Übernahme des Rhythmus der Atmung oder der Lidschläge zu perfektionieren. Diese Technik ist sehr effektiv und fällt kaum auf, da diese Wahrnehmungen unbewusst ablaufen.
Kluge Verkäufer achten im anfänglichen Gespräch darauf, welche der fünf menschlichen Sinne in Ihrer Wortwahl auftauchen: „Ich schaue mich auf der Karte um nach XY“ oder „Wir möchten uns bei Ihnen wegen der Ausrichtung unserer Hochzeit umhören … “. Entsprechend übernehmen sie Ihre Sprache und sprechen ganz gezielt Ihren Lieblingssinneskanal an: „Dieses Angebot müssen Sie sich auf der Zunge zergehen lassen …“
Verkaufen lautet das Motto
Vertriebs- und Organisationscoach Marc Weitzmann arbeitet schon seit Jahren mit führenden Betrieben der deutschsprachigen Hotellerie und Gastronomie und bringt den Wettbewerbsvorteil von NLP kurz und prägnant auf den Punkt: „Es gibt in der heutigen Zeit derart viele Betriebe, die außergewöhnliche Qualität bei Produkten und Kreativität der Gerichte liefern. Aber sie ruhen sich auf diesen Lorbeeren aus!“ Geht es nach Weitzmann, wird dabei viel zu oft der Verkaufsaspekt vernachlässigt. Man kann durch perfekt geschulte Kräfte noch viel mehr Umsatz generieren.
Die Konkurrenz ist groß und Gäste wollen perfekt abgeholt werden. Nur wer von Anfang bis Ende eine souveräne Performance abliefert, wird nachhaltig in Erinnerung bleiben und so wiederkehrende Gäste generieren. NLP kann dabei helfen, Ihre Verkaufsstrategien zu revolutionieren und Ihrer Servicemannschaft zu neuen Höhenflügen anzuspornen. Die dafür wichtigsten Phasen des Verkaufsprozesses finden Sie auf den nachfolgenden Seiten.
„Man muss den Sack zumachen“
Sonst bringt einem die geschliffenste Sprache nichts!
Mister Beratung nach Maß
Vertriebs- und Organisationscoach Marc Weitzmann über die vielfältigen Möglichkeiten, Gäste zu manipulieren und dadurch Umsatz zu generieren.
Kurz auf den Punkt gebracht: Was bringt eine NLP-Ausbildung wirklich?
Marc Weitzmann: Was ich im Laufe meiner Karriere immer wieder feststellen musste: Der Großteil der Menschen, die in der Gastronomie tätig sind, hat leider keine Ahnung vom richtigen Verkaufen. Wenn man aber ehrlich ist, geht es letztendlich jeden Tag ums Verkaufen, also ums nackte Überleben. NLP ist dabei ein perfektes Tool, um Gäste, die mit einer vorgefertigten Einstellung und Absicht kommen, umzuprogrammieren.
Es gibt dabei jedoch Menschen, die eine Begabung dafür haben, und jene, die das vielleicht nicht können. Kann man sich diese Skills tatsächlich antrainieren?
Weitzmann: Natürlich. Mann muss sich einfach bewusst machen, dass das, was man an Fähigkeiten hat, erkannt und ausgebaut wird. Das fängt schon bei einer gewissen Körperhaltung an und geht fließend in Sprache, Mimik sowie Gestik über. Irgendwann sollte man dann so gefestigt sein, dass es eben nicht wie antrainiert, sondern authentisch wirkt.
Die Voraussetzung für jede gute Kommunikation ist Vertrauen. Wie gewinnt man dieses am besten?
Weitzmann: In zahlreichen Beobachtungen hat man festgestellt, dass Menschen, die sich gerne mögen und einen tiefen Kontakt zueinander haben, sich in ihrem Ausdrucksverhalten einander anpassen. Dieses Prinzip lässt sich natürlich auch umkehren: Durch Anpassung des Ausdrucksverhaltens an den anderen kann eine Bindung zu ihm hergestellt werden. Der Fachbegriff Pacing drückt genau das aus: sich im Ausdrucksverhalten an den anderen anpassen. Die andere Person wird da abgeholt, wo sie steht. Weiters gibt es noch den Begriff Spiegeln. Das bezeichnet körperliches Sich-Anpassen an Haltung, Gestik, Atmung, Mimik, Bewegungen oder Gewichtsverlagerungen. Wer sich also bewusst an sein Gegenüber anpasst, hat beste Chancen, Vertrauen aufzubauen!
Man hört in Bezug auf NLP immer von den fünf Kommunikationskanälen. Können Sie anhand eines Beispiels aus der Praxis erklären, wie man diese bestmöglich einsetzt?
Weitzmann: Man sollte diese fünf Kanäle bestmöglich allesamt ansprechen. Die Abkürzung lautet VAKOG und beinhaltet die visuelle, auditive, kinästhetische, olfaktorische und gustatorische Wahrnehmung. Nehmen wir den simplen Vorgang einer Weinbestellung. Man sollte den Wein dabei nicht nur präsentieren (V), sondern den Gast möglicherweise auch eine teurere und eine billigere Variante verkosten lassen. Dabei immer die günstigere Flasche zuerst degustieren lassen, später die teurere. Zeitgleich sollte man eine spannende Hintergrundinfo zum Wein erzählen (A), den Gast am Glas schnuppern lassen (O) und wenn der Wein dann über den Gaumen (G) am Hals (K) hinunterläuft, hat man auch schon alle Kanäle angesprochen. Noch ein kleiner Tipp: Beim billigen Wein immer weniger Infos erzählen, um dann beim teureren Wein eine klasse Geschichte aufzuwarten. Der Gast wird keine Sekunde zögern und mit größter Wahrscheinlichkeit die teure Flasche ordern. Dabei sollte man übrigens ruhig auch einmal den Mut haben, nicht nur offene Weine verkosten zu lassen, sondern auch jene, die es normalerweise nur flaschenweise gibt.
Die fünf Phasen
Erfolg im Verkaufsprozess
Hotels und Restaurants, die mit Kunden bedürfnisgerecht kommunizieren, sind ihren Mitbewerbern einen entscheidenden Schritt voraus: Durch richtige Verkaufs- und Sales-Strategien bindet man Gäste besser und steigert zusätzlich die Vertriebseffizienz. Die folgenden fünf Phasen bilden die Grundlage für gezielte Manipulation:
