Rezeptionisten als Verkäufer

Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck. Der Rezeptionist ist das Aushängeschild des Unternehmens, er ist erster und letzter Anlaufpunkt für den Gast, Schnittstelle für die interne Kommunikation – und er ist Verkäufer. Er muss und soll über alles Bescheid wissen. Und nicht allein das: Er muss es auch gewinnbringend an die Frau und den Mann, sprich den Gast, bringen. Die Hotelrezeption ist für den Konstanzer Verkaufs- und Motivationstrainer Joachim Bullermann „der wichtigste Ort der Anstalt“. Nur zu gern wird die Rolle des Rezeptionisten als Umsatzbringer unterschätzt.
Für Mitarbeiter am Empfang gilt es, unverbindliche Anfragen möglichst schnell in verbindliche Buchungen umzuwandeln, dem Gast eine höhere Zimmerkategorie – etwa für den besonderen Romantik-Touch eines Aufenthaltes – schmackhaft zu machen und Zusatzangebote im Haus zu pushen. Das heißt im Konkreten, einen Drink in der hauseigenen Bar als Aperitif vor dem Abendessen anzupreisen. Oder zu einer Wellnessleistung zur größtmöglichen Entspannung vor Ort zu „verführen“. Oder zum Abschied das Sortiment an Souvenirs wie hausgemachte kulinarische Produkte, CDs mit der Lounge-Musik der Lobby oder der Bar bzw. die eigene Kosmetiklinie mit Shampoo und Duschgel als praktisch unentbehrlich für ebenso feine „good vibrations“ daheim anzubieten. Herzlichkeit und zuvorkommender Umgang im Gespräch verstehen sich freilich von selbst: Wo sich der Gast wohl und gut aufgehoben fühlt, gibt er auch gerne ein bisschen mehr Geld aus als geplant.
Nun: Zusatzleistungen zur Umsatzsteigerung anbieten, schön und gut. Bloß wie? Umsatz kommt von umsetzen. Doch: Die Krux beginnt bereits beim ersten telefonischen Informationsgespräch. „Wenn man am Anfang blöd beginnt, kommt man dann hinten schlecht zurecht“, bringt es Sabine Rohrmoser, die den hogast-Lehrgang zum Thema „Der Rezeptionist als Verkäufer“ leitet, pointiert auf den Punkt.
Eine gute Bedarfserhebung ist daher das Um und Auf, so viel wie möglich über den (potenziellen) Gast zu wissen, um ihm die optimale Variante für seine Bedürfnisse beziehungsweise noch gar nicht bewusste Bedürfnisse anbieten zu können, die Devise. Die Mitarbeiter am Empfang fragen oft viel zu wenig nach und gehen viel zu schnell in die Beratung, weiß Rohrmoser.
Unverbindliche telefonische Reservierungsanfragen sind der erste Angelpunkt. Hier soll der Rezeptionist gleich auch nachfragen, ob man die Informationen nicht schriftlich zukommen lassen könne. Damit hat man den ersten Schritt einer möglichen Kundenbindung bereits gesetzt, Kontaktdaten eruiert, kann ein individuell abgestimmtes Angebot aufsetzen. Sollte die Buchungslage für einen gewünschten Zeitpunkt noch eher dürftig sein: auf keinen Fall so kommunizieren. Die Aussage „Da haben wir noch genügend frei“ suggeriert dem Anfragenden, er habe auch noch genügend Zeit, sich für das Angebot zu entscheiden. Daher: zögerlicher agieren, dem Gast vermitteln, dass man seine Wünsche erfüllen kann, die Nachfrage aber groß ist. Wo Mangel herrscht, da steigt auch die Nachfrage und der Kunde ist schneller an der Angel – je früher der Buchungsplan voll ist, desto besser.
Ganz grundsätzlich gilt für die Position des Rezeptionisten: Wichtig in der Beratung jeglicher Art – ob am Telefon oder Face-to-Face während des Aufenthaltes – ist auch das Bewusstsein über die Wirkung des Gesagten. Das heißt: Nichts als selbstverständlich oder selbsterklärend voraussetzen, beispielsweise lieber ausführlich zu sämtlichen Zusatzangeboten im Haus Stellung nehmen oder die Vorzüge einer „De-luxe“-Variante im Vergleich zum gewöhnlichen Doppelzimmer überzeugend argumentieren. Ein gut informierter Gast hat keine Bedenken, womöglich die Katze im Sack zu kaufen. Er ist überzeugt davon, dass er eine bessere Leistung bekommt.
Je kleiner ein Betrieb ist, umso weniger ist der Verkauf oft von der Rezeption als Herzstück des Geschehens getrennt, eigene Verkaufsabteilungen sind nicht immer leistbar. Gerade hier muss der Rezeptionist sich auch zu einer Verkaufspersönlichkeit entwickeln – Rohrmoser setzt hier praktisch ganz auf Enthemmung. „Wenn das Hotelzimmer schon die Hälfte von der Summe kostet, die der Rezeptionist verdient, so kann ihn das darin hemmen, exklusive Arrangements anzubieten.“ Der kommunikative Austausch mit Kollegen etwa kann hier Abhilfe schaffen. Wie gehen sie mit derartigen Situationen um? Zudem ist hinderlich, wenn man den Akt des Verkaufens auch selbst als Konsument im privaten Rahmen als aufdringlich und nervig empfindet. Das sind innere Blockaden, die es zu lösen gilt. Damit der Rezeptionist nicht nur zur gelebten Visitenkarte erster Klasse, sondern auch ein Verkäufer ersten Ranges wird.

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Wo der/die Rezeptionist/-in beim Verkauf ansetzen kann:
All-inclusive-Pakete, höhere Zimmer-Kategorie, Dinner im Haus, Vollverpflegung, Wellnessleistungen, Butlerservice, Empfehlung von Drinks/Snacks an der Hotelbar, Verleih (Fahrräder, Vespas, …),
hoteleigene Souvenirs (hausgemachte kulinarische Produkte, Kosmetiklinie, Handtuch-/Bademantel-Kollektion mit Logo, CD mit Lobby-/Lounge-Musik), Bankettorganisation, Limousinenservice,
Zusatzverkauf: Shoppingtouren, Konzerttickets, Stadtführungen, Bücher.

>> so läuft es

Joe Girard, laut Guinness-Buch der Rekorde der beste Verkäufer der Welt, rät:
Der Kunde soll Sie als einfühlsam, informativ und professionell erleben.Sie müssen sich selbst verkaufen. Er muss Sie mögen und an Sie glauben. Denken Sie daran: Den Leuten fällt es schwer, „Nein“ zu sagen.
Stellen Sie nie eine Frage, ohne die Antwort im Voraus zu kennen.
Seien Sie überzeugt von dem, was Sie verkaufen. Hören Sie zu!

Buchtipps:
„Service that sells.“
Die Kunst profitabler Gastlichkeit. Jean-Georges Ploner. Matthaes.

„Wie verkaufe ich dem Gast mehr?“
Aktiv zu höherem Umsatz in Restaurant und Hotel. Gerhard Schoolmann, Markus Stolpmann, redline Wirtschaft

Lehrgang: „Der/Die Rezeptionist/-in als Verkäufer/-in“.
www.hogastseminar.com