Magic Moments: So begeistern Sie Ihre Gäste

Mit dem Romantik-Resort Bergergut im oberösterreichischen Afiesl gestaltete Werner Pürmayer eine perfekte Traumwelt, die nach dem Motto „Himmel, Hölle und Paradies“ ausschließlich Pärchen vorbehalten ist. Klaus Kobjoll machte den Schindlerhof in Nürnberg nach der Feng-Shui-Lehre und unter Verwendung natürlicher und umweltschonender Materialien zu einem der gefragtesten Seminarhotels Deutschlands. Und Günter Aloys schuf mit dem Hotel Madlein in -Ischgl ein Designerhotel für Architekturfreaks, das mit Glasbädern, Zen-Garten und Rolltreppe zum Skilift neue Maßstäbe setzt.
Diese drei Häuser haben eines gemeinsam: Sie haben sich auf ein bestimmtes Gästesegment spezialisiert und können dadurch optimal auf die Bedürfnisse ihres Zielpublikums eingehen. Allerdings ist diese spezielle „Hardware“ recht kostenintensiv und nicht so einfach zur Nachahmung empfohlen. Preiswerter, aber nicht weniger wichtig ist die „Software“, also die vielen fantasievollen „Goodies“, die das außergewöhnliche Ambiente ergänzen. Damit kein Missverständnis aufkommt: Hier ist nicht von einem freundlichen Service die Rede, das sowieso zu den Grundvoraussetzungen jedes Betriebes gehören muss!
Vielmehr sind die „Magic Moments“ gemeint, die dort anfangen, wo die Erwartungshaltung des Gastes aufhört und das Unerwartete anfängt. Für einen Magic Moment können ein Dekorationsgegenstand, eine besondere Dienstleitung, oft nur ein Satz oder eine Geste sorgen – kurz: alles, was ein Lächeln auf die Gesichter der Gäste zaubert. Und je mehr Magic Moments ein Gastgeber auf Lager hat, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er seine Gäste begeistert.

Magic Moments im Hotel. Der Hotelbereich eröffnet zahlreiche Möglichkeiten, um dem Gast etwas Besonderes zu bieten:
Im Hotel Madlein werden alle Gäste mit Namen angesprochen und auf den Zimmern warten ein Willkommensbrief mit der persönlichen Unterschrift des Hoteliers, eine Schachtel Pralinen und eine Flasche Wein auf die Gäste.
Ein Arrangement aus duftenden Pflanzen und Kräutern statt eines mageren Blumenstraußes ergibt gleich ein ganz anderes Bild. Vor allem aber ist es wichtig, immer für frische Luft und angenehme Düfte im Raum zu sorgen.
Das Zimmerservice sollte nach Möglichkeit rund um die Uhr angeboten werden. Einen besonderen Eindruck macht es natürlich auf die Gäste, wenn ihnen ein eigener Butler zur Verfügung steht.
Für Hochzeiten ist das Bergergut ein perfekter Schauplatz. Man übernimmt dort die gesamte Organisation und kümmert sich um Priester, Standesbeamte, Fotografen, Musiker und Dekoration sowie auf Wunsch sogar um weiße Tauben, Feuerwerk, Pferdekutsche, Stretchlimousine und Helikopter! Großen Anklang finden auch die Kür des „Pärchens der Woche“ und die Veröffentlichung der „Liebesgeschichte des Monats“. Fahrten mit Cabrio, Motorrad oder Heißluftballon bereichern das Angebot. Der Hotelier braucht nicht zwangsläufig Eigentümer dieser Fahrzeuge zu sein, sondern muss sich einfach nur nach einem geeigneten Partner umschauen. Auch Picknicks oder Privatpartys im Freien könnten so machbar sein. Eine professionelle und liebevolle Kinderbetreuung mit kindergerechtem Spielzeug und den geeigneten Räumlichkeiten und Gartenbereichen ist für jedes gute Hotel Standard, damit die Kleinen genug Freiraum haben.
Sag’s mit Blumen! Wenn eine Frau vom Adlon-Manager zum Geburtstag einen Blumenstrauß überreicht bekommt, wird sie eine begeisterte Werberin für das Haus sein.
Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft! Bademantel, Pantoffeln, Massageöl oder andere Kosmetikartikel als Abschiedsgeschenk lassen die Gäste noch lange an den Aufenthalt zurückdenken und wecken die Sehnsucht wiederzukommen.

Magic Moments im Restaurant. Auch für Restaurants bietet sich eine breite Palette an Leistungen an, mit denen Sie Ihre Gäste überraschen können:
Gaumenfreuden für Verliebte erwarten die Pärchen im Bergergut: Sie werden nicht nur mit dem „Erlebniskulinarium“ im Restaurant verwöhnt, dessen Höhepunkt ein siebengängiges „Romantik-Dinner“ bildet, sondern auch mit einem täglichen Gourmet- und Sektfrühstücksbuffet oder einem abendlichen Gruß aus Küche und Keller in Form eines „erotischen Betthupferls“. Für seine Themenbankette ist der Schindlerhof berühmt: Ob eine kulinarisch-literarische Reise durch die mittelalterliche Toskana, eine Gewürznacht mit Abendessen in einem glitzernden Orientzelt, eine kulinarische Zugfahrt mit dem Orientexpress oder „ARTISST“, bei dem die Gäste die Fondue-Saucen zum Essen und die Acrylfarben für ein entstehendes Kunstwerk selbst mischen können.
Etwas teurer: Seltene Champagner als Aperitif machen wesentlich mehr Eindruck als ein schlichter Prosecco. Eine Flasche Champagner kann auch durchaus glasweise angeboten werden, außerdem kann er mit dem richtigen Verschluss bis zu 36 Stunden aufbewahrt werden – und er hat nichts von seiner Rasse und Klasse verloren.
Beim Digestif kann das Restaurant „Steirereck“ in Wien jedes Mal aufs Neue punkten: Ein gut sortierter und ansprechend gestalteter Digestifwagen mit Bränden, Single Malts, Cognacs und Rumvariationen überzeugt optisch – und natürlich geschmacklich. Kaffeetrinker wiederum können an einem Sortiment an unterschiedlichen Kaffeebohnen riechen und entscheiden, aus welcher Sorte sie ihren Espresso wünschen.
Grundsätzlich sollte das Servicepersonal die Namen aller Stammgäste auf Abruf bereit haben. Ein kleines Geburtstags- oder Hochzeitstagsgeschenk – zum Beispiel ein Glas Champagner – zeigt den Gästen, dass sie willkommen sind.
Gleich bei der Bestellung wird gefragt, wie viel Zeit sich der Gast für das Essen nehmen möchte. So können Manager unter Zeitdruck ihren Terminplan einhalten. Gäste, die ihr Essen gern länger genießen wollen, brauchen kein schlechtes Gewissen zu haben, dass sie potenziellen Gästen den Tisch wegnehmen.
Wenn der bekannte Fernsehkoch Kolja Kleeberg gut drauf ist, singt er für seine Gäste in seinem Berliner Restaurant VAU. Nun ist nicht jeder Wirt so musikalisch, vielleicht kann er aber den einen oder anderen talentierten Mitarbeiter zu einer musikalischen Einlage überreden. Im Tigerpalast in Frankfurt am Main verlässt man sich auf Profis und punktet mit einem Varietéprogramm als Extrabonus.
Kinder sollte man zu seinen Stammgästen machen. Spielzeug – am besten eignen sich Malbücher oder Papier und Buntstifte – sollte immer bereitstehen. Zu guter Letzt kann man auch am stillen Örtchen für bleibende Eindrücke sorgen – durch angenehme Düfte, mehrere Sorten Eau de Toilette als Extraservice, frische Einmal-Frotteehandtücher und Blumen auf der Damentoilette kommen auch immer gut an. Das Duftmarketing wird noch viel zu wenig beachtet. Jeder Raum sollte mit einem besonderen Geruch ausgestattet werden. Je nach Saison wird der Duft abgestimmt, Räucherstäbchen sind auch einfach einzusetzen, aber wirkungsvoll.

Im Bad sorgen kreative Duftkerzen für Romantik. Und Schäume sind Träume. Feine Duftbäder wirken positiv auf den Geist.
Haben Sie ein offenes Ohr für Gästewünsche. Eine wichtige Rolle spielen der persönliche Umgang mit den Gästen und das Signal, dass ihre Wünsche und Erwartungen ernst genommen werden.
Eine handgeschriebene Grußkarte mit der Aufforderung, sich mit Anliegen an die Hausdame zu wenden, ist immer ein positives Signal. Besser ist ein persönliches Gespräch mit dem Gast, in dem dieser seine Vorstellungen äußert – von der Art der Bettwäsche über die Lieblingsblumen bis hin zu den bevorzugten Kosmetikprodukten. Selbst speziellere Wünsche sollten dabei berücksichtigt werden.
Mit Kundengesprächen, Stammkundenbefragungen und Beurteilungskärtchen verschafft man sich im Schindlerhof ein permanentes Echo. Hinzu kommt die Software „MOHRITZ“, ein CRM-Tool (Customer Relation Management), das alle Vorlieben eines Gastes penibel in einer Kartei vermerkt und diese Kundeninformationen rasch abrufbar macht – bevorzugte Zeitung, Lieblingskaffee und -wein oder Lieblingsblumen.
Lassen Sie sich auch von anderen Betrieben inspirieren und schauen Sie Ihrer Konkurrenz ein wenig auf die Finger. Schreiben Sie sich dabei alles auf, was Sie beeindruckt und auch zu Ihrem Haus passen würde. Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter im Rahmen regelmäßiger Teammeetings, mit entsprechenden Ideen an Sie heranzutreten. Und belohnen Sie gute Ideen. Vom Willkommensbrief bis zum Parfüm auf der Toilette – viele Maßnahmen erzeugen „Magic Moments“ und der Vorteil liegt auf der Hand: Sie sind bei weitem nicht so kostenintensiv wie eine aufwändige architektonische Gestaltung, die Kreativität steht im Vordergrund und nicht die Investition. Gerade aber diese Liebe zum Detail zeigt dem Gast die uneingeschränkte Leidenschaft, mit der ein Gastgeber seine Rolle erfüllt.

Magic Moments

Im Hotel:

Persönliche Ansprache
Willkommensbrief und -geschenk
Frischluft und Raumduft
Eigenes Butlerservice
Komplette Hochzeitsorganisation
Pferdekutsche oder -schlitten
Sektfrühstücksbuffet
Picknick, Freiluftpartys
Kinderbetreuung
Blumengrüße
Abschiedsgeschenk

Im Restaurant:

Romantikdinner
Berücksichtigen Sie, wie viel Zeit der Gast hat
Themenbankette
Edler Champagner als Aperitif
Digestifwagen
Geburtstags- und Hochzeitstags-geschenk
Musikalische Einlagen
Kinderspielzeug
Parfum auf der Toilette

Im Umgang mit Gästen:

Empfangsgespräch durch
die Hausdame
Stammkundenbefragung
Customer Relation Management