Magic Moments

Fotos: Shutterstock, Badrutt’s Palace Hotel St. Moritz, Heinz Horrmann/ RTL/ Mac Matzen

Gummibärchen in der Badewanne, ein Styleteam statt Putzfrauen oder Schischas für arabische Gäste: Das W Hotel in Barcelona protzt nicht nur mit edlem Ambiente und bombastischer Aussicht, sondern vor allem auch mit wirklich unvergesslichen Erlebnissen. Der wohl größte Wunsch fast aller weitgereisten Weltenbummler und Genussmenschen ist es, endlich einmal wieder richtig überrascht zu werden. Dass dieses Unterfangen gar nicht allzu schwer realisierbar ist, beweist Karin Leeb, geschäftsführende Gesellschafterin des 4-Sterne-superior-Hotels Hochschober auf der Turracherhöhe: „Wir überraschen unsere Gäste zum einen natürlich mit unseren besonderen Orten wie dem Chinaturm, dem Hamam oder dem beheizten Seebad. Was bei unseren Gästen meist aber noch viel mehr im Gedächtnis bleibt, sind die unzähligen kleinen Aufmerksamkeiten wie praktische Sonnencremespender im Basislager, herrlich erfrischende Trinkwasserbrunnen und Naschecken im ganzen Haus.“

Weiters bietet das serviceorientierte Spitzenhotel seinen verwöhnten Gästen auch Ladegeräte für alle gängigen Handy-Modelle oder aber auch stets verfügbare Lesebrillen an. Markus Lück ist Hotelmanager im luxuriösen Hotel Adlon Kempinski in Berlin und weiß um die Wichtigkeit, den Hotelgast Tag für Tag aufs Neue zu überraschen: „Unsere Herausforderung besteht darin, den Gast bei jedem Adlon-Besuch zu begeistern und ihm etwas zu bieten, das über das Erwartete hinausgeht. Sei es eine kleine Aufmerksamkeit bei Geburtstagen oder speziellen Anlässen oder auch einfach nur freundliches und aufmerksames Personal, das den Aufenthalt der Gäste unvergesslich macht.“ Gut, wenn das Adlon dann einen so umfangreichen Concierge-Service aufweisen kann. Ein gerissener Schnürsenkel etwa wird schnell und kostenfrei zu jeder Tages- und Nachtzeit durch ein neues Paar ersetzt.

Vergessene Krawatten, Fliegen oder sogar Manschettenknöpfe können in passender Form und Farbe ausgeliehen werden. Ebenfalls kostenlos werden bei Bedarf Zahnpasta und Zahnbürste, Deos, Rasierklingen und Rasierschaum zur Verfügung gestellt und selbst so ungewöhnliche Gegenstände wie eine Lupe und ein Fernglas jederzeit bereitgehalten. Magic Moments fangen dort an, wo die Erwartungshaltung vom Gast aufhört. Um den angestrebten Überraschungseffekt und damit unvergessliche Augenblicke zu erzeugen, setzt auch Florian Moosbrugger vom Relais & Châteaux Post in Lech auf Einfallsreichtum: „Am Ende des Aufenthaltes fahren wir für die Gäste natürlich ihre Autos vor. Der Clou dabei: Wir haben sie vorher heimlich geputzt! Das macht die meisten regelrecht sprachlos.“ Für offene Münder sorgt auch das mallorquinische 2-Sterne-Restaurant Tristan. Der renommierte Chefkoch Gerhard Schwaiger weist auf die Notwendigkeit einer perfekt geführten Kundenkartei hin: „Unsere Besucher werden sofort in eine Gästekartei aufgenommen.

Dabei werden schon bei ihrem ersten Besuch jegliche Vorlieben und Präferenzen festgehalten, um bei den Folgebesuchen den Gast durch unterschiedlichste Aufmerksamkeiten zu überraschen.“ Auch in puncto Hightech ist das spanische Spitzenrestaurant am Puls der Zeit: Seit diesem Jahr ist die Weinkarte im Tristan mit über 800 Referenzen auch auf dem iPad als Weinkarte verfügbar und die Gäste können über dieses ihre Weinauswahl treffen, selbstverständlich steht aber auch immer noch ein Sommelier beratend zur Seite. Durch Magic Moments lässt sich der Bekanntheitsgrad steigern: ob durch einen Sonnencreme-Butler, Hoteldichter, Fensterputzer mit Tauchausbildung oder vielleicht ja auch durch singende Kellner. Diese genannten Angebote für die Hotelgäste sind dermaßen außergewöhnlich, dass sie bestimmt weitererzählt werden und dieser Weitererzählwert sorgt letztendlich für neue Gäste und dadurch auch für mehr Umsatz!

Hotelier of the World
Hans Wiedemann ist Direktor des Badrutt’s Palace Hotels in St. Moritz. Der 58-jährige Schweizer wurde im Jahr 2009 zum Independent Hotelier of the World gewählt.

Schon Audrey Hepburn, Greta Garbo oder Charlie Chaplin schätzten den exklusiven Service Ihres Hauses. Wie schaffen Sie das?
Hans Wiedemann: Natürlich bieten wir alle erdenklichen Annehmlichkeiten, die von einem Haus mit einer derart langen und traditionsbewussten Geschichte erwartet werden dürfen, aber es sind die Momente, in denen unsere Mitarbeiter über diesen Standard hinausgehen, die dieses Hotel zu etwas ganz Besonderem machen.

Was wären denn solche Momente?
Wiedemann: Einmal ließ der Concierge mitten in der Nacht ein Streichquartett kommen, weil ein Gast sich ein spontanes Konzert in einem unserer Private Dining Räume gewünscht hatte. Ein anderes Mal bauten wir im Restaurant für eine Modenschau einen Laufsteg aus Eis, über den ein Schlitten von zwei Pferden gezogen wurde. Dies sind nur zwei von zahlreichen Anekdoten, die unsere Gäste immer wieder nennen, wenn sie zurück in das Badrutt’s Palace Hotel kommen, und wir bemühen uns jeden Tag, weitere ganz persönliche Momente zu kreieren.

TOP 6 RESTAURANT TIPPS
Wie sie nicht nur am Gaumen einen bleibenden Eindruck hinterlassen!

01 Weinetikett als Geschenk

Das mit 18 Gault-Millau-Punkten ausgezeichnete Relais & Châteaux Hanner in Mayerling überrascht seine weinbegeisterten Gäste mit den Etiketten der edlen Tropfen, die beim jeweiligen Besuch getrunken wurden. Diese werden auf das Briefpapier des Hauses geklebt und erinnern somit an den Besuch.

02 Serviettenringe mit Gravur

Für seine Stammgäste hat sich das 2-Sterne-Restaurant Tristan in Palma de Mallorca eine äußerst exklusive Idee einfallen lassen: Um den Aufenthalt unvergesslich zu machen, wurden die noblen Serviettenringe mit den Initialen der mallorquinischen Hautevolee versehen. Das beeindruckt mächtig!

03 Hauseigene Metzgerei

Gäste des 18-Gault-Millau-Punkte-Restaurants Döllerer in Golling können beim berühmten Frühstück die Spitzenprodukte persönlich in der charmanten Metzgerei auswählen. Fleisch-, Wurst-, Schinken- und Käsespezialitäten in Top-Qualität machen diesen Besuch zum absoluten Highlight.

04 Kundenkartei

Das Restaurant unvergESSlich im Schindlerhof in Nürnberg macht es vor: Die perfekt angelegte Kundenkartei vermerkt jegliche Details und Vorlieben der Gäste, damit bei einem erneuten Besuch der Wow-Effekt umso größer ist. Denn: Wer wird nicht gerne mit seinem Lieblingswein überrascht?

05 Happenings

Kreative Einfälle liefert die Familie Reitbauer am laufenden Band. In ihrem mit 16-Gault-Millau-Punkten veredelten Wirtshaus Steirereck am Pogusch bereitet beispielsweise eine Bäuerin aus der Region im Gästebereich frische Krapfen zu, die man auch mitnehmen kann. Unvergesslich lecker!

06 Blick hinter die Kulissen

Bei Sternekoch Thomas Martin im Hamburger Hotel Louis C. Jacob hat es Tradition, dass er die Gäste vor dem Essen in die Küche auf einen Aperitif einlädt. Beim relaxten Small Talk in der Küche kann man hier auch die Atmosphäre etwas lockern und gleichzeitig auch seinen Küchenstil erklären.

TOP 10 RESTAURANT IDEAS
Unverwechselbare Ideen: wie gewitzte Hotels durch tolle ideen einen ganz besonderen Weitererzählwert schaffen!

01 Shoe-Box

Das Peninsula Hotel Hongkong bietet seinen Gästen einen wirklich witzig-sinnvollen Service: Die legendäre Shoe-Box. Hierbei handelt es sich um eine kleine Öffnung, in die man seine schmutzigen Schuhe stellt, auf einen Knopf drückt und schon kommt ein Hotelangestellter und holt die Schuhe ab, ohne dabei die Gäste in ihrem Zimmer zu stören. Frisch geputzt kehren diese wieder.

02 Kinder an die Macht

Im The Ritz-Carlton Orlando gibt es eine eigene Rezeption für Kinder, im The Ritz-Carlton Resort & Luxury Hotel in Dubai eine Kinder-Club-Lounge, die für die halbwüchsige Klientel mit codierter Magnetkarte zugänglich ist. Dort werden den Luxus-Sprösslingen spezielle Kindermenüs und Plätzchen serviert. Alles natürlich bereits im Übernachtungspreis eingeschlossen.

03 Hundepackage

Im exklusiven Hotel Adlon Kempinski in Berlin wird für Gäste, die gerne mit ihren vierbeinigen Begleitern unterwegs sind, ein ganz spezieller Service geboten: Weiche, große Hundekissen, Hundenäpfe und kleine Leckerchen für die heißgeliebten Vierbeiner machen den Aufenthalt für Hund und Herrchen erholsam und vor allem außergewöhnlich.

04 Goldfisch-Programm

Im Soho Grand Hotel New York sind die aquatischen Freunde fixer Bestandteil des Grand-Teams zur Begrüßung der Gäste. Diese können einen Goldfisch auf Wunsch auch mit ins Zimmer nehmen!

05 Bikeboards und Roller

Im Hotel Daniel in Graz und Wien können Gäste mit Daniel-Vespas oder Bikeboards herumrollern oder mit einer original Piaggio Ape Calessino samt Picknickkorb durch die Stadt tuckern. Spaß garantiert!

06 Persönliche Visitenkarten

Begrüßt werden im Hotel Imperial in Wien die Gäste bereits mit persönlichen Visitenkarten im exklusiven Lederetui, die als derzeitige Adresse das vornehme Hotel ausweisen.

07 Wasserpistolen

Im Lake’s – my lake hotel & spa in Pörtschach am Wörthersee liegen für große und kleine Kinder im Zimmer die unterschiedlichsten Wasserpistolen parat. Die verspielte Zeit mit den spaßbringenden Nassmachern wird man so schnell nicht vergessen!

08 Köstliches für Zwischendurch

Im 4-Sterne-superior-Hotel Hochschober auf der Turracherhöhe findet man den ganzen Tag hindurch in der Hotelhalle Brot und Salz als Symbol der Gastfreundschaft, garniert mit wechselnden pikanten Aufstrichen. Außerdem gibt es für Schleckermäuler im ganzen Haus verteilt Naschecken. Dort zu finden: frisches Obst, Schnitten, Kekse und Zuckerl.

09 Baby-Butler

Reisende Mütter können im Hotel Keswick Hall in Virginia den exklusiven Service eines Baby-Butlers in Anspruch nehmen. Dieser übernimmt fürsorglich Aufgaben wie das Aufwärmen von Fläschchen, das Aufstellen eines Schaukelstuhls oder der Kinderwiege im Zimmer und schaukelt das Kind in den Schlaf, während sich die gestresste Mutter entspannen kann.

10 Jeans-Stoff

Ein Schrei: das 25 Hours Levis Hotel in Frankfurt. Der Name Levis lässt es ja schon vermuten, man sieht recht viel stylische Sachen und viel Jeans-Stoff der weltberühmten Hosenhersteller. Selbst die Mitarbeiter des Hotels tragen statt stocksteifer Uniformen lässige Kleidung von Levi’s, was die entspannte Atmosphäre im Hotel noch verstärkt.

TOP 5 LUXUS TIPPS
Wie die nobelsten Adressen durch exklusive Ideen hervorstechen:

01 24-h-Butlerservice

Wenn Gäste im Hotel Adlon Kempinski Berlin eine der drei Präsidenten-Suiten buchen, steht ihnen ein Butler 24 Stunden über den Zeitraum des Aufenthalts zur Verfügung und ist ihr direkter Ansprechpartner für alle Wünsche und Fragen. Von Einkäufen über Sightseeing-Touren, Karten für die Oper oder auch die Reservierung von Restaurants: alles organisiert der Butler.

02 Privater Kino-Salon

Bis zu 4500 Euro kostet die Beschaffung eines Films vor dessen offiziellem Start, ab rund 300 Euro für zwei Stunden die Anmietung des hoteleigenen Film-Theaters im Londoner Hotel One Aldwych in unmittelbarer Nähe des Covent Garden. Der Screening Room hat dreißig blaue Ledersitze, einen angeschlossenen Private Dining Room, dazu Dolby Stereo- und THX-Sound. Nummer eins in der Wunsch-Hitparade: Frühstück bei Tiffany.

03 Eislaufbahn

Weil es derweil sogar auf Sardinien betuchte Gäste gibt, die im Hochsommer nicht aufs Schlittschuhlaufen verzichten möchten, zählt das dortige Edelhotel Forte Village inzwischen eine Eislaufbahn zu seinen Einrichtungen. 25 Meter lang, 15 Meter breit und auf die notwendigen Minusgrade unter den Kufen herabgekühlt: Das hat Weitererzählwert!

04 Sternwarte

Der letzte Schrei sind Hotel-Sternwarten. Das Explora en Atacama in Chile unterhält eine unter freiem Wüstenhimmel und betreibt dort drei leistungsstarke Teleskope. Das Ritz-Carlton am Lake Las Vegas hat sogar fünf, die mit GPS-Satellitennavigation ausgestattet sind und stets für jeden Blickwinkel die passende Sternenkarte mit Namen der Gestirne einblenden.

05 Tonstudio

Einer der außergewöhnlichsten Hotel-Neuzugänge in der Karibik ist wohl das Geejam in Port Antonio auf Jamaica. Luxus, kombiniert mit entspannten Vibrations erwartet die Gäste in diesem Projekt des Plattenmoguls Chris Blackwell, der unter der Dachmarke Island Outpost verschiedene Boutique-Hotels von ganz besonderem Charme vereint. Hier steht kreativ veranlagten Gästen ein komplett eingerichtetes Tonstudio der Luxusklasse tagtäglich zur Verfügung!

Der erste Eindruck zählt!
Der Gast muss im Mittelpunkt stehen, nicht im Weg.

Hotelinspektor – Heinz Horrmann hat mehr als 2000 Hotels weltweit kritisch unter die Lupe genommen. der internationale Hotel- und Restauranttester über zukünftige trends und seine persönlichen glücksmomente.

Durch welche Maßnahmen schaffen es Hoteliers, Gäste zu verblüffen und zu verzaubern, sodass der Aufenthalt zu einem unvergesslichen Erlebnis wird?
Heinz Hormann: Erst einmal muss der Gast staunend erkennen, dass  er ohne Abstriche, ohne Kompromisse im Mittelpunkt der Servicebemühungen steht. Kleine Besonderheiten wie die gebügelte Zeitung im Adlon, damit er keine Druckerschwärze an den Händen hat, sind nur der Zuckerguss auf dem Kuchen.

Man spricht in der Hotelbranche immer davon, Gästen ein echtes Wie-Daheim-Gefühl zu bescheren. Ist dies überhaupt möglich und daher ein unrealistisch gestecktes Ziel?
Horrmann: Überhaupt nicht. Schon beim Welcome entscheidet es sich, ob ich mich wie zu Hause fühle oder fremd bleibe. Das Hotelzimmer sollte wie zu Hause mit Blumen, Zeitungen und appetitlichen Kleinigkeiten ausstaffiert sein.

Herausragender Service oder Wellness-Angebote haben als Schlagworte die letzten Jahre der Hotellerie bestimmt. Welche Trends, glauben Sie, dürfen gewitzte Hotelbetreiber in den kommenden Jahren nicht verschlafen?
Horrmann: Die klassische Gästepflege sollte immer Vorrang haben. Dazu unentbehrlich: Ein exzellenter F&B-Bereich. Was meiner Meinung nach aber bestimmt vermehrt Einzug halten wird: ein nochmals verstärkter medizinischer Wellnessgedanke.

Sie sind als renommierter Hotel- und Restaurantkritiker natürlich zu den Top-Adressen der Branche gereist. Welche Annehmlichkeiten oder Serviceleistungen haben Ihnen Magic Moments bereitet?
Horrmann: Für mich ist es immer wieder faszinierend, wenn die Wünsche der Gäste erfüllt werden, bevor sie ausgesprochen werden. Ein fragender Blick, eine hilflose Geste und schon reagiert der Top-Service. Im Mandarin Oriental in Bangkok stellt der Etagenkellner beispielsweise Streichhölzchen gegen die Türen zu den Gästezimmern. Ist es umgefallen, heißt das für ihn: Nicht stören, der Gast ist im Zimmer! Oder wird etwa ein Gast im Hotel gesucht, zum Beispiel für eine wichtige Nachricht, die ihn erreichen soll, wird im Mandarin Oriental Bangkok dezent ein Gong angeschlagen. Ein wirklich wunderbares Signal!

Heinz Horrmann
Internationaler Hotel- und Gastrokritiker

Heinz Horrmann, 1943 im Rheinland geboren, arbeitet bereits seit 35 Jahren als Journalist und Buchautor. Er veröffentlichte bisher 33 Reise-, Hotel- und Genussbücher, unter anderem die Bestseller „Die 99 ultimativ besten Hotels der Welt“ und „Inselparadiese“. Zudem wurde er 2001 und 2011 mit dem Five Star Diamond Award der American Academy of Hospitality Sciences als bester Hotel-Autor geehrt. Bei RTL war er in der kontroversen Sendung „Der Hotelinspektor“ zu sehen.