Der perfekte Servicemitarbeiter

Fotos: Shutterstock, Werner Krug

Studien belegen, dass sich Kunden aufgrund des äußeren Eindrucks nicht nur ein oberflächliches Bild über die Person verschaffen, sondern dass bereits beim ersten Anblick eine Meinung über Kompetenzen gefällt wird. Wer vom ersten Moment an sympathisch wirkt, wird auch als weitaus kompetenter eingeschätzt als unsympathische Gegenüber.

Durch den ersten Eindruck entscheidet sich auch in Gastronomie und Hotellerie oft in den ersten Sekunden, ob sich ein Kunde wohlfühlen wird oder nicht. Das wird jedoch nicht erst bei der ersten Kontaktaufnahme festgestellt, sondern bereits beim ersten Anblick entsteht ein gewisses Vorstellungsbild. Neben einer Begrüßung mit freundlicher, direkter Ansprache (nach Möglichkeit mit dem Namen des Gastes) und deutlicher Aussprache ist vor allem die Gesamterscheinung mit Aussehen, Auftreten, Haltung, Gestik, Mimik und Kleidung ausschlaggebend. Servicemitarbeit ist mit allen Regeln und Tabus ein Knochenjob, in dem nicht selten Perfektion vom Scheitel bis zur Sohle angesagt ist. Ihre Chance auf perfektes Auftreten liegt darin, gewisse Vorgaben zu beachten, die sämtliche Körperregionen betreffen.

Unaufdringlichkeit ist Sympathieträger Nummer eins: Beim Kleidungsstil ist es wichtig, dass er unauffällig ist, damit die Aufmerksamkeit auf die Persönlichkeit des Mitarbeiters gelenkt wird. Aber auch der Geruch mischt im Unterbewusstsein mit. Die Parfümierung sollte ebenso dezent sein, süßliche Düfte sollten vermieden werden.

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Keep smiling!

Begegnen Sie den Gästen mit offenem, geradem Blick und freundlichem Lächeln. Soziales Brummen („mhm“) und bestätigendes Nicken werden als positive Reaktionen und Zustimmung gewertet. Achten Sie darauf, dass Ihre Frisur unauffällig ist und Ihre Haare gepflegt wirken. Vermeiden Sie unbedingt starres Vertreterlächeln und verdunkelte Brillen. Ihre Stimme sollte ruhig und deutlich klingen. Dezentes Make-up nach dem Motto „weniger ist mehr“ rundet Ihr Erscheinungsbild positiv ab.

Frauenreize nicht ausreizen

Achten Sie auf möglichst androgynen Kleidungsstil, der nicht betont weiblich ist. Ziehen Sie locker sitzende Hosen aus Stoff, die leicht ausgestellt sind, einem kurzen Rock vor. Röcke sollten stets wadenlang sein, nie knielang oder oberhalb der Schürze endend. Hochgeschlossene Blusen mit optimaler Passform sind sehr zu empfehlen. Vermeiden sollten Sie weite Ausschnitte, Spaghettiträger und bauchfreie Shirts. Auch unbestrumpfte Beine und viel Modeschmuck sind nicht empfehlenswert.

Haltung bewahren

Stehen Sie aufrecht, locker und entspannt, niemals verkrampft oder betont cool. Wer einen gebückten oder geknickten Schongang wegen drückender Schuhe oder schmerzender Gliedmaßen einnimmt, sollte seine Schuhwahl überdenken oder lieber zu Hause bleiben. Denn Gäste wollen nichts von Ihren Handicaps bemerken.

Bewegungseleganz als Bonus

Dass Gepflegtheit von Nägeln und Haut großgeschrieben ist, versteht sich von selbst. Eine lockere Handhaltung und eng am Körper anliegende Arme fallen positiv auf. Wenn Sie Trinkgeld bekommen, halten Sie die Hand unverkrampft locker und blicken Sie Ihrem Gast in die Augen. Vermeiden Sie nervöses oder hektisches Gestikulieren, ruckartige Bewegungen und ein Abwischen der Hände an Schürze oder Hose.

Seriös und bequem

Wollen Sie seriös auftreten, wählen Sie für Ihren Stil unauffällige Farben (zum Beispiel Schwarz und Grau) und achten Sie auf ein Ihrem Typ entsprechendes stimmiges Bild von Kopf bis Fuß. Ist die untere Körperhälfte dunkler gekleidet als die obere und die äußere Gewandschicht dunkler als die untere, wirken Sie stylish und schick. Durchgehend erd- oder hautfarbener Look ist zu vermeiden. Gesicht und Hände wirken dadurch schweinchenrosa. Beachten Sie bei Ihrem Outfit immer auch den Wohlfühlfaktor: Nur in bequemer Kleidung macht die Servicearbeit wirklich Spaß.

Manneskopf statt Zopf

Als Mann sollten Sie typisch männliche Haarschnitte bevorzugen, wenn Sie nicht gerade in einem Szenelokal arbeiten. Dezente Fremdfarben sind erlaubt, auffälliges Styling, wie kahl rasierte Stellen, ist verboten. Ihre Ohren und die Kopfform sollten sichtbar sein.

Gentlemanlike

Männerhosen wirken in dunklen Farben und mit perfekter Passform generell am besten. Bügelfalten sind erwünscht und machen mit der Krawatte den Managerlook vollkommen. Absolute Tabus sind zu kurze Hosen, ausgebeulte Kniestellen, Krawatten mit Comicfiguren oder großem Muster und Goldkettchen. Eine Unsitte der heutigen Zeit sind Handys am Gürtel oder in der Hosentasche.

Flach und dezent

Auch beim Schuhwerk gibt es strenge Vorschriften: Unauffällige, dunkle, flache Modelle eignen sich am besten. Männer sind mit dezenten Schnürschuhen mit dünnen Schuhbändern bestens bedient. Frauen sollten hohe Absätze generell vermeiden. Tabu sind helle Schuhe zu dunklem Anzug, braune Schuhe zu blauem Anzug, Metallbeschläge auf den Sohlen, Sandalen oder offene Schuhe.