Blick in die Zukunft

Fotos: Stefan Becker, Hotel Hessischer Hof, Leonardo/Burj al Arab Dubai, beigestellt

Europas anerkannter Zukunftsforscher, Harry Gatterer ist sich sicher: „Die Sterneklassifizierung hat ausgedient. Hoteliers müssen den Mut besitzen, ihrem Hotel eine eigene Kategorie zuzuordnen, etwa ein Erlebnis-, Bio- oder Motto-Hotel. Wer Erfolg haben will, sollte das Besondere seines Hotels propagieren. Die starren Normen der Sterneklassifizierung geben hier nur die Mindeststandards vor.“

Auch anderswo wird an einem Entstauben der Sterne gearbeitet. Die Hotelverbände aus Deutschland, Österreich, der Schweiz, den Niederlanden, Schweden, Tschechien und Ungarn gründeten kürzlich den Verband „Hotelstars Union“. Dieser will eine EU-weite Vereinheitlichung der Sterneklassifizierung erreichen. Im ersten Schritt wurden hierfür die allgemeinen Sternekriterien erneuert und länderübergreifend gestaltet.

„Wir wollen eine grenzüberschreitende Leitlinie für die Hotelauswahl des Gastes schaffen“, bestätigt Karin Eiden, Pressesprecherin des Hotel- und Gaststättenverbandes DEHOGA Bayern e.V.

Eine der Neuerungen ist der Einsatz eines Mystery Guests. Dieser ist seit Anfang des Jahres Voraussetzung für den Erhalt der Sterne in der Kategorie vier Sterne superior und fünf Sterne sowie fünf Sterne superior.

Eine Tatsache, die Mystery Guest Thomas Gruber, zupasskommt. „Jeden Monat nehmen wir sieben bis acht Hotels unter die Lupe“, so der Inhaber des Recruiting- und Consulting-Unternehmens „green apple“. „Der Hotelier bezahlt zwischen 490 und 1450 Euro für unsere ‚Bespitzelung‘. Wir geben uns dabei als normaler Gast aus und notieren alles, was im Hotel nicht optimal läuft.“

„Zudem sollen die Hotelsterne zukünftig eine Brückenfunktion übernehmen zwischen dem realen Hotelprodukt und seinem virtuellen Abbild im Internet“, so die Pressesprecherin des Hotel- und Gaststättenverband DEHOGA Bayern e.V. weiter. Ein Punkt, den auch Carsten Henning, Branchenexperte und Herausgeber des Internetfachportals „Hotelier.com“, begrüßt: „Sinnvoll ist vor allem, dass die aktive Beteiligung der Hotelmanager an Online-Portalen mit in die Bewertung eingeht. Die Entwicklung im Internet ist rasant. Um da mithalten zu können, müssen sich die Sterne definitiv schneller weiterentwickeln.“

„Wir haben noch einen weiten Weg vor uns“, sagt auch Klaus Ennemoser, Obmann des Fachverbandes Hotellerie in der Wirtschaftskammer Österreich, „Vor allem der Mittelmeerraum mit Spanien, Italien und Griechenland ist schwer anzugleichen. Unser Plan ist es aber, bis 2015 EU-weit einheitliche Kriterien zu erreichen.“ Ein Plan, dem Markus Luthe, Hauptgeschäftsführer des Hotelverbandes Deutschland. eher kritisch gegenüber-steht: „In Spanien gibt es 17, in Italien sogar bis zu 21 verschiedene Landesverbände, die für die Sterne-Vergabe zuständig sind. Es wird schwer, sie alle unter einen Hut zu bekommen. Das muss langsam von unten zusammenwachsen.“

Klassifizierte Freundlichkeit
Es gibt moch einen weiteren Vorteil, den der neue Kriterienkatalog mit sich bringt: Die Serviceleistung der Hotels steht wieder im Vordergrund. Durch die Paarung von Mindest- und fakultativen Kriterien ist die Beurteilung zur Sternevergabe flexibler gestaltet. Sogenannte „Harte Faktoren“, wie die Zimmergröße oder das Vorhandensein eines Aufzuges, können durch ein Plus im Service oder im Beschwerdemanagement kompensiert werden.

Den Gewinn, das dieses System mit sich bringt, fasst Matthias Koch, Geschäftsführer des österreichischen Fachverbandes Hotellerie, treffend in einem Satz zusammen: „Hier gelingt der Übergang weg von K.-O.-Kriterien, hin zu O.-K.-Kriterien.”

Einer Umfrage der TNS-Infratest ergab im Übrigen, dass der Glanz der Sterne auch nach wie vor einen hohen Einfluss auf die Hotelauswahl der Gäste besitzt. „In der heutigen Welt, in der jeder seine subjektive Meinung auf Internetportalen zum Besten gibt, sind viele Gäste froh über den verlässlichen „Anker“ der Sterne-Klassifizierung“, erklärt Luthe.

Ein Mystery-Guest packt aus
Insiderreport über das Leben „Undercover”.

Zur Person

Wolfgang Völkl,
Stellvertretender Geschäftsführer bei „green apple” in Weiden.
In 17 Jahren als Leiter eines der renommiertesten Fitness- und Wellness-Clubs Nordbayerns sammelte Völkl aureichend Erfahrung, um als Mystery Guest bei „green apple”seine Kollegen auf Fehler aufmerksam machen zu können.

Im Namen des Gastes
Mystery Guesting ist ein wirkungsvolles Tool, um der Betriebsblindheit der Hotel-Mitarbeiter entgegenzuwirken und sein Haus aus den Augen der Gäste zu beurteilen. Doch wie sieht der Alltag des „mysteriösen“ Gastes wirklich aus?

ROLLING PIN: Wie gehen Sie als Mystery Guest vor, um die Service-Leistungen der Hotels zu prüfen?
Wolfgang Völkl: Meistens äußere ich schon bei der Reservierung Sonderwünsche, um den Service zu testen. Einmal gab ich an, ich wäre extremer Läufer und fragte, ob es sich lohnen würde, meine Laufschuhe mitzunehmen. Bei meiner Anreise lagen in meinem Zimmer Prospekte zu Laufstrecken in der Gegend bereit. Das ist natürlich ein Service-Highlight.

RP: Was fasziniert sie bei Ihrer Arbeit am meisten?
Völkl: Am faszinierendsten ist für mich immer der erste Eindruck, den ein Zimmer hinterlässt. Ich frage mich, ob meine Erwartungen erfüllt werden, und wappne mich für ein Aha-Erlebnis. Ob positiv oder auch negativ.

RP: Welchen negativen Eindruck haben Sie noch besonders im Gedächtnis?
Völkl: Einmal war ein Seifenspender in meinem Bad abgebrochen und lag im Waschbecken. Auf meine Beschwerde hin erhielt ich die etwas ruppige Antwort, dass man dies schon auf eine To-do- Liste gesetzt hätte, aber noch keine Zeit gefunden hätte, es zu reparieren.
Ein gutes Beschwerde-Management sieht anders aus. Ein anderes Mal war das Frühstücksbuffet 20 Minuten vor Ende der Frühstückszeit bereits komplett abgeräumt.

RP: Haben Sie auch ein Beispiel eines außergewöhnlichen Beschwerde-Managements?
Völkl: Einmal war ich in einem Hotel im Bayerischen Wald. Der Fernseher funktionierte nicht und ich rief bei der Rezeption an. Kurz darauf kam der Küchenchef in mein Zimmer, komplett in Kochmontur. Er versuchte die Satellitenschüssel zu reparieren und hat mir schließlich den Fernseher aus dem Nachbarzimmer gebracht. Das war sehr nett. Andererseits, hätte der Koch gerade Gäste gehabt, wäre ich vermutlich auf meinem kaputten Fernseher sitzengeblieben

RP: Wie wird man Mystery Guest?
Völkl: In den Kriterien ist lediglich vorgegeben, dass die Analyse von einem unabhängigen dritten Bewerter durchgeführt werden muss. Es ist jedoch sinnvoll, wenn dieser schon vorher Erfahrung in der Gastronomie sammeln konnte. Am besten in einer leitenden Funktion. Ich war bei den ersten zwei Tests noch in Begleitung meines jetzigen Partners unterwegs, der mich einwies. Danach ging ich allein zu den Kunden. Der Ablauf ist dabei auch relativ einfach, es gibt einen Katalog mit etwa 1000 Kriterien-Punkten, die abzuhaken sind.

RP: Hat es schon Probleme mit Mitarbeitern bei Ihrer „Entlarvung“ gegeben?
Völkl: Ich selbst gebe mich ja nie zu erkennen. Meine Auswertungen bekommen die Hoteliers, die mich angestellt haben. Diese sind meist sehr offen für meine Vorschläge, schließlich bezahlen sie dafür. Es gibt aber auch Hoteliers, die versuchen sich zu rechtfertigen und Ausreden erfinden, anstatt unsere Vorschläge anzunehmen.

Liegt die Zukunft in den Sternen?

3 Hoteliers – 3 Meinungen. Wie zeitgemäß ist die Hotelklassifizierung?

Maria Hauser
Bio-Hotel Stanglwirt,
5 Sterne,

Mit der Zeit gehen
In vielen Ländern haben Hotels gar keine Sterne-klassifizierungen mehr. Ein wesentlicher Grund sind die oft groben Unterschiede zwischen den einzelnen 3-, 4- und 5-Sterne-Betrieben, die durch die Klassifizierung in einen großen, gemeinsamen Topf geworfen werden. Die Sterneklassifizierung ist wichtig, sie muss aber auch neue Trends berücksichtigen.

Johannes Pfefferkorn
Romantik Hotel Krone,
4 Sterne superior,

Preise nicht angemessen
Die Klassifizierung ist wichtig, nur so kann ein Gast das Hotel vorab einordnen. Die Richtlinien aber sollten überdacht werden. Vor allem die Kategorien ein bis drei Sterne superior ist für mich nicht nachvollziehbar. Wie kann ein Stern superior sein? Zudem plädiere ich für eine Mindestpreis-Regelung. Ein 4-Sterne- Hotel sollte nicht mit Preisen ab 24 Euro werben können.

Eduard M. Singer
Hotel Hessischer Hof,
5 Sterne superior,

Regelmässiger Klassifizieren
Die Sterne-Klassifizierung nach dem DEHOGA-Modell schafft Übersichtlichkeit und Transparenz. Dennoch würde ich es befürworten, dass die Klassifizierung regelmäßiger stattfindet. Ein Rhythmus von einem oder zwei Jahren wäre wünschenswert, um so mehr Nachhaltigkeit zu erzielen. Auch die Soft Skills sollten mehr Gewichtung erhalten.