Richtig auf Beschwerden in der Gastronomie und Hotellerie reagieren

Gerade im Gastro-Bereich soll der Umgang mit Beschwerden gelernt sein. Ein Team von Forschern um Holger Roschk von der Abteilung für Dienstleistungsmanagement der Uni Klagenfurt untersucht jetzt genau solche Situationen. «Koalitionsbildung und soziale Exklusion im Beschwerdefall» lautet der etwas sperrige Name des Projekts. Dahinter steht eine ganz einfache Frage: Wie wirkt sich die Reaktion der anderen Gäste am Tisch auf die Situation aus, wenn es zu einem Beschwerdefall kommt? Und wie soll sich der Mitarbeiter verhalten? Von diesen Faktoren hängt nämlich die Beschwerdezufriedenheit ab, die wiederum stark beeinflusst, ob ein Kunde das Lokal wieder besuchen oder weiterempfehlen wird.

Der Großteil der Studien im Beschwerdemanagement beschäftigt sich mit der Interaktion von zwei Parteien, dem Kunden und dem Mitarbeiter. Roschk geht es vielmehr um «triadische Konstellationen», also das Zusammenspiel zwischen drei Personen: Mitarbeiter, Gast und Begleitung. Dieses Szenario ist viel realitätsnaher und kann wertvolle Erkenntnisse zutage fördern.

Simuliertes Restaurant über Videochat

Schon seit 2007 beschäftigt sich der Wissenschaftler mit Beschwerdemanagement. Das aktuelle Forschungsprojekt bringe zusätzlich zum theoretischen Erkenntnisgewinn auch praktisch anwendbare Erkenntnisse, sagte Roschk zur Tageszeitung Die Presse. Bisher liefen die Versuche online ab – vor dem Computerbildschirm versetzen sich die Probanden in die fiktive Situation.

Untersucht wird, ob es in einer Beschwerdesituation einen Unterschied macht, ob andere Gäste am Tisch sich mit dem Beschwerdeführer verbinden oder sich gegen ihn stellen. Sogar kleine Gesten wie ein Augenverdrehen oder ein Lächeln in Richtung Mitarbeiter können die Situation maßgeblich verändern und Auswirkungen auf die Kundenbindung und Profitabilität haben.

Persönliche Rückerstattungen machen zufriedener

Wie genau sich die Ergebnisse aus den Versuchen auf die Praxis auswirken, ist noch unklar – das aktuelle Experiment befindet sich noch im Anfangsstadium. Aus einem früheren Projekt konnte Roschk aber schon wichtige Erkenntnisse zum Thema Rückerstattung gewinnen. Persönlich gehaltene finanzielle Kompensationen steigern demzufolge die Beschwerdezufriedenheit. Mit einer persönlichen Note kann man die Beschwerdesituation dahingehend wandeln, dass sie nicht als negatives Erlebnis empfunden wird. So können Unternehmen ohne großen Aufwand für mehr Trinkgelder oder wiederkehrende Kunden sorgen.