Anhörung im Bundestag: «Künstliche Intelligenz ist eine große Chance für den Tourismus»

Künstliche Intelligenz und Robotik läuten eine neue Ära in der Arbeitswelt ein. So auch im Tourismus und in der Gastronomie. Gerade in Anbetracht des Personalmangels erhoffen sich viele Unternehmer, mit Automatisierung bestehende Mitarbeiter zu entlasten. Aber halten Roboter, was sie versprechen – und laufen Menschen in der Reisebranche Gefahr, von Chatbots ersetzt zu werden? Mit diesen und anderen Fragen hat sich der Deutsche Bundestag am Mittwoch im Rahmen einer öffentlichen Anhörung beschäftigt. Fünf Sachverständige wurden zum Hearing geladen.

Roboter noch etwas eingeschränkt

Wolfram Höpken von der Hochschule Ravensburg-Weingarten sagte, dass sich KI im Tourismus gut dazu eigne, Projektionen von Menschenansammlungen zu bestimmten Zeitpunkten anzufertigen. „Damit lassen sich Touristenströme besser lenken, beispielsweise in sensiblen Umweltbereichen, in denen sich nicht zu viele Menschen gleichzeitig aufhalten sollten“, sagte Höpken. Doch um dies gut umsetzen zu können, brauche es sehr große Datenmengen. Diese zu sammeln, bedürfe jedoch noch eines recht großen Aufwandes. Gleiches gelte für die Entwicklung wirklich leistungsfähiger Roboter für den Tourismus- und Gastronomiebereich. „Die Roboter, die wir jetzt sehen, sind noch etwas eingeschränkt in ihren Möglichkeiten.“

Marketingeffekt

Lieselotte Wegner, Park Manager bei Landal GreenParks Leiwen & Kell am See, berichtete vom Einsatz eines solchen Roboters in ihrem Betrieb. „Für die Gäste ist der Roboter ein Highlight, er hat fast schon einen Marketingeffekt“, so Wegner. Er sei aber auch in der Lage, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Service zu entlasten. So könne der Roboter an die Tische gerufen werden, um dreckiges Geschirr aufzunehmen und es direkt in die Spülküche zu bringen. „Das sorgt bereits dafür, einen Stressfaktor bei der Belegschaft wegzunehmen“, sagte Wegner. Insgesamt habe der Roboter eine sehr gute Resonanz unter der Belegschaft und den Gästen.

Alexander Mirschel von der Realizing Progress GmbH & Co KG sagte, dass die KI kein Allheilmittel sei, aber sehr viel Potenzial habe, das Destinationsmanagement im Tourismus zu verbessern. Doch es sei auch wichtig, gleichzeitig zum Einsatz von Künstlicher Intelligenz auch vertrauensbildende Maßnahmen bei den Menschen zu ergreifen. Die Skepsis in Deutschland gerade bei Projekten, die mit Datenverarbeitung zu tun haben, sei sehr groß: „Gefühlt neigen wir in Deutschland dazu, eher die Nachteile der Datenverarbeitung zu sehen“, so Mirschel.

Hilfe, kein Ersatz

Alexandra Wolframm, Leiterin Public Affairs beim Reiseunternehmen Booking.com, berichtete, dass ihr Unternehmen KI bereits sehr stark nutze. „Ohne eine Vorsortierung durch das System wären die Reisenden von der schieren Fülle des Angebots überfordert“, sagte Wolframm. Auch die Mitarbeitenden bekämen durch die KI Unterstützung bei der Sichtung der Angebote. Eine Gefahr, dass klassische Reisebüros durch einen Ausbau der künstlichen Intelligenz verschwinden werden, sah Wolframm nicht. „Der Tourismus ist immer noch ein Bereich, in dem es auf die zwischenmenschlichen Beziehungen und persönliche Beratung ankommt.“ Wenn sich die Reisebüros ihre Beratungsqualität bewahrten, sehe sie keine Gefahr für deren Angebot.

Hätten wir damals schon Systeme gehabt, die automatisiert Anfragen erkennen und beantworten können, wäre das ein Segen für alle gewesen.
Adigi-CEO hätte sich KI-basierte Unterstützung zu Pandemiezeiten gewünscht

Nicolas Götz, CEO der Adigi GmbH, sagte, dass durch die Corona-Pandemie mehr als deutlich geworden sei, wie hilfreich KI ist. Kein Mensch im wortwörtlichen Sinn habe all die tausenden Anfragen, die irgendwo liegen geblieben sind, beantworten können. Es habe teils Monate gedauert, den Informationsbedarf decken können, der in dieser Zeit angefallen sei, wie etwa Fragen nach Rückerstattungsmöglichkeiten bei Reisen oder Einreisemöglichkeiten. „Hätten wir damals schon Systeme gehabt, die automatisiert Anfragen erkennen und beantworten können, wäre das ein Segen für alle gewesen, für die Branche, für die Kundinnen und Kunden, aber auch für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die das Ganze ausbaden mussten.“

Die gesamten Stellungnahmen der Sachverständigen: www.bundestag.de/dokumente/textarchiv/