10 tolle Ideen, wie Sie den Gast zum König machen

Fotos: The Ritz-Carlton Berlin: Andree Kaiser, Sporthotel Steffisalp GmbH & Co KG, Shutterstock

1. Schenken sie einen Porsche für einen Tag

Bieten Sie Ihren Gästen die Möglichkeit, sich kostenlos ein tolles Auto auszuleihen. Wer würde nicht gerne in einem neuen BMW Z4 Roadster eine Spritztour machen oder das freie Gefühl genießen mit einem Porsche durch die Landschaft zu düsen? Ermöglichen Sie Ihren Gästen einen Cabrio-Ausflug, bei dem ihnen Sonne und Wind puren Luxus-fahrspaß bringen. Sie werden ihnen damit eine große Freude bereiten. Ergreifen Sie die Chance und versuchen Sie, einen Autohändler in Ihrer näheren Umgebung von dieser Idee zu überzeugen. Durch die Zusammenarbeit kommt er zu neuen Kunden. Schlimmstenfalls müssen Sie für Treibstoffkosten aufkommen. Aber das ist dieser „Magic Moment“ Ihrer Gäste wert. Sie werden es Ihnen danken.

2. Ein Personal Assistent für ihren Gast

Stellen Sie Ihren Gästen einen Personal Assistent zur Seite. Will ein Gast Schach spielen? Kein Problem! Der Personal Assistent nimmt sich gerne Zeit. Auch die Damen begleitet er freundlich zu Shoppingtouren, unterstützt sie bei der Kaufentscheidung und hilft ihnen beim Nachhausetragen der Einkaufstüten. Außerdem liest er den Gästen jeden Wunsch von den Augen ab. Egal, ob dieser seine Lesebrille vergessen hat oder sein Lieblingsmagazin als Nachmittagslektüre wünscht. Der Personal Assistent ist stets zur Stelle! Das erzeugt Nähe zum Gast. Er fühlt sich rundum wohl. Dieser Gast ist gerne dazu bereit, über Ihren exzellenten Service seinen Freunden und Bekannten zu berichten, und wird jederzeit begeistert wiederkommen.

3. Sammeln sie die Wünsche ihrer Gäste

Motivieren Sie Ihre Gäste und fordern Sie sie freundlich auf, ihre Wünsche zu äußern. Versuchen Sie in einem persönlichen Gespräch via Telefon, schon vor der Anreise die Interessen und Wünsche der Gäste herauszufinden. Denn nur, wenn Sie diese kennen, können Sie auch für Zusatzleistungen wie die Lieblings-Tageszeitung sorgen. Erfüllen Sie sämtliche Wünsche, gestalten Sie den Aufenthalt zu einem unvergesslichen Erlebnis. Versuchen Sie so viel Informationen wie möglich über Ihren Gast zu sammeln und vermerken Sie diese in Ihrer Gästedatenbank. So sind Sie bereits für zukünftige Besuche gewappnet.

4. Schenken sie dem Gast seinen Lieblingswein

Beobachten Sie Ihre Gäste. Bestellt ein Gast beim Abendessen immer denselben Wein? Dann schenken Sie ihm zum Abschied eine Flasche des edlen Tropfens. Das kostet Sie nicht viel, doch der Gast wird von Ihrer Aufmerksamkeit positiv überrascht sein. Egal, ob Konfitüre oder Spa-Handtuch, achten Sie einfach darauf, worvon der Gast schwärmt, und bereiten Sie ihm damit eine kleine Freude, bevor er sich auf den Nachhauseweg macht. Er wird begeistert sein!

5. Waschen sie das Auto des Gastes

Reist Ihr Gast mit seinem Privatauto an, waschen Sie es! Fragen Sie ihn nicht, ob er es will, sondern tun Sie es einfach, sonst zerstören Sie noch den Überraschungsmoment. Versetzen Sie sich in seine Lage, wenn er nach dem Aus-Checken sein frisch gewaschenes Auto sieht. Blitzblank, strahlt und funkelt es ihn an. Das ist einer dieser magischen Momente! Er hat überhaupt nicht damit gerechnet und doch freut er sich wie ein kleines Kind. Für Sie bedeutet das Reinigen seines Fahrzeuges nur einen geringen Mehraufwand. Doch der Gast fühlt sich danach wie ein König.

6. Champagner an Festtagen

Feiert ein Gast Geburtstag, Hochzeitstag oder einen anderen für ihn wichtigen Jahrestag, so beschenken Sie ihn. Überraschen Sie ihn mit einer kleinen Torte, Blumen oder einer Flasche Champagner. Er wird sich sehr über diese kleine Geste freuen und vielleicht beim nächsten Mal wieder bei Ihnen feiern wollen. Sollte der Gast an diesem besonderen Tag nicht gerade bei Ihnen im Haus sein, so senden Sie ihm eine Glückwunschkarte mit persönlicher Unterschrift. Bedauern Sie auch, dass Sie nicht mit ihm gemeinsam feiern können, dass aber bei seinem nächsten Besuch ein Glas Champagner auf ihn wartet. Auch diese kleine Geste wird Ihre Gäste königlich
erfreuen.

7. Überraschen sie ihren Gast

Versuchen Sie Ihrem Gast immer einen Schritt voraus zu sein. Sitzt er abends auf der Terrasse und es wird kühl, bringen Sie ihm unaufgefordert eine Decke. Am besten schon, bevor er merkt, dass es kälter wird. So wird er keinen Augenblick frieren und es nicht als unangenehm empfinden, so lange im Freien zu sitzen. Oder: Erkundigt sich ein Gast, wo er in der Nähe joggen gehen kann, so legen Sie ihm am nächsten Morgen ein bereits fertig zusammengestelltes Paket, bestehend aus einer Karte mit Laufwegen, auf seinen Frühstückstisch. So hat er die Möglichkeit, sich eine passende Laufroute auszusuchen. Gerade wenn er nicht explizit darum bittet, wird ihn der Überraschungseffekt verzaubern.

8. Nähen sie lose Knöpfe wieder an

Gibt ein Gast sein Jackett oder seinen Mantel bei Ihnen an der Garderobe ab, so untersuchen Sie sofort die Knöpfe. Wackelt einer davon oder ist einer lose, dann nähen Sie ihn wieder an. Die Zeit eines Restaurantbesuches müsste dafür mehr als ausreichend sein. Dem Gast wird diese Serviceleistung unmittelbar beim Gehen auffallen, wenn er sein Jackett zuknöpft, und er wird positiv überrascht sein.

9. Stellen sie vergessenes persönlich zu

Hat ein Gast bei Ihnen etwas vergessen? Ist der Weg nicht allzu weit, achten Sie darauf, dass ihm seine vergessenen Gegenstände von einem Mitarbeiter Ihres Hotels oder Restaurants persönlich nach Hause gebracht werden. Im optimalen Fall können Sie ihm das Vergessene zurückgeben, bevor er überhaupt gemerkt hat, dass es ihm fehlt. Der Gast wird diese Wertschätzung ihm gegenüber als sehr positiv empfinden und Sie haben einen weiteren Stammkunden dazugewonnen!

10. Wasser für den Nachhauseweg

Nun ist die Zeit gekommen und Ihr Gast reist leider wieder ab. Geben Sie ihm Wasserflaschen mit auf den Weg für den Fall, dass seine Autofahrt etwas länger dauert. Eine kleine Tafel Schokolade oder etwas zum Knabbern als Nervenfutter, sollte er während einer starken Reisezeit unterwegs sein. Mit dieser kleinen Aufmerksamkeit wird er Sie mit Sicherheit in guter Erinnerung behalten. Das zeugt davon, dass Sie sichtlich um sein Wohl und seine Sicherheit besorgt sind. Denken Sie immer daran: Vor allem die kleinen Gesten zählen!

Investieren Sie in den Gast

Kleine Gesten mit großer Wirkung.

Zur Person

Karl Wiener,
Geschäftsführer, „sporthotel steffisalp“, Warth
Seit Oktober 2004 war Wiener Geschäftsführer des Gasthofes „Steffisalp“ und ist seit Planungsbeginn des Sporthotels mit dabei. Bei der Eröffnung Ende 2005 übernahm er die Geschäftsleitung des Hotels. www.steffisalp.at

Magic moments

Wenn sich Gäste königlich fühlen kommen sie gerne wieder. Karl Wiener, Geschäftsführer im „Sporthotel Steffisalp” weiß warum es außerdem wichtig ist den Gast wie einen König zu behandeln.

ROLLING PIN: Warum soll sich der Gast wie ein König fühlen?
Karl Wiener: Durch die kleinen Aufmersamkeiten fühlt er sich wohl. Das sind dann genau die Momente, an die er sich später auch erinnert, und wenn wir Glück haben, erzählt er es weiter und macht so auch noch Werbung für uns.

RP: Was tun Sie dafür, dass die Gäste sich bei Ihnen wohlfühlen?
Wiener: Wir versuchen unser Haus durch die Augen unserer Gäste zu sehen. Und auch einmal spontan weg vom Alltäglichen zu kommen. Früher hatten wir nur Filterkaffee zum Frühstück. Dann stockten wir auf mit Espressomaschinen und nun bieten wir auch Milchkaffee mit Sojamilch an. Wir versuchen immer einen Schritt voraus zu sein, denn wenn der Gast erst danach fragen muss, empfindet er es bereits als negativ.

RP: Aber bedeutet das nicht auch einen enormen Aufwand für Sie?
Wiener: Es ist natürlich sehr zeit- und personalaufwendig und Investitionen kosten meist Geld. Doch die Entwicklung eines Hotels findet mit den Gästen statt. Bin ich dazu bereit, zu investieren, habe ich mehr davon: Der Gast wird zum Dauergast und hat ein paar Geschichten parat, die er weitererzählt.