Job Im Porträt: Emotionsmanagerin

 
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Profil: Mit viel Gefühl nimmt sie die Emotionen der Gäste wahr, nimmt sich die Zeit für das Beschwerdemanagement und kümmert sich um die großen und kleinen Wehwehchen der Mitarbeiter. Das Ziel sind glückliche Mitarbeiter. Dann sind auch die Gäste glücklich. Eine einfache Rechnung, die aufgeht. Wie das geht, erklärt Emotionsmanagerin Susi Sorglos im Interview.

Liebe Frau Sorglos, wie managt man Emotionen?
Susi Sorglos: Ich nehme mir Zeit für Menschen und ihre Anliegen. Kümmert man sich als Guest Relations Manager nur um die Wünsche oder Probleme der Gäste, kommen die Mitarbeiter zu kurz. Mein Beruf umfasst deshalb die Anliegen der Gäste und Mitarbeiter. Glückliche Mitarbeiter sorgen für glückliche Gäste – mein tägliches Mantra.

Wie kann man sich demnach Ihren Alltag vorstellen?
Sorglos: Eigentlich habe ich gar keinen richtigen Alltag. Ich arbeite mit einer zweiten Emotionsmanagerin im Team zusammen. Wir lassen uns gewollt viel Platz bei der Tagesplanung, damit wir auch spontan auf Anfragen von Gästen und Mitarbeitern reagieren oder an der Rezeption bei Engpässen eingreifen können.

Sie sind also der Kummerkasten des Hotels?
Sorglos: In gewisser Weise, ja. Ich sehe mich selbst als Sprachrohr und Problemlöser. Dazu gehört es, Runden durch das Hotel zu drehen, Präsenz zu zeigen, Gästen ein offenes Ohr zu schenken. So wie ein Guest Relations Manager. Das Beschwerdemanagement läuft genauso über mich. Die Antworten auf bekannten Internetseiten verfasse ich. Aber das Besondere an meiner Position ist, dass auch Mitarbeiter und Abteilungsleiter mit mir sprechen können. Ich biete ihnen eine Plattform, die Platz für schwierige Situationen lässt. Manchmal trauen sich Mitarbeiter nicht, zur Personalabteilung zu gehen, weil das gleich so offiziell ist. Mut machen gehört eben auch zu meinen Aufgaben.

Wurde das sofort gut angenommen?
Sorglos: Wie Menschen manchmal so sind, waren die meisten meiner Kollegen ziemlich skeptisch. Aber durch meine langjährige Erfahrung und Betriebszugehörigkeit hab’ ich es nach rund sechs Monaten geschafft, dass meine Arbeit heute geschätzt und genutzt wird. Manchmal muss man die Menschen zu ihrem Glück zwingen.

Welche Soft Skills braucht man für diesen Beruf?
Sorglos: Natürlich muss man sich für Menschen interessieren. Da zählen Empathie und Kommunikationsstärke, aber Geduld und Problemorientierung gehört auch dazu. Allgemein sollte sich ein potenzieller Bewerber im Hotel auskennen. Apropos: Darf ich Sie auf einen Kaffee in unserer Lobby einladen? Sie sehen müde aus. Möchten Sie darüber sprechen?