Das perfekte Empfehlungsgespräch

Allenthalben wird der Existenzkampf härter, die Konkurrenz macht so manchem Unternehmer schwer zu schaffen. Auch die Gastronomie bleibt davon nicht verschont. Während das Lokal nebenan voll besetzt ist und mit der Bedienung kaum nachkommt, steht so mancher Wirt vor leeren Tischen und fragt sich verzweifelt, was er denn falsch mache. Als Lösung für dieses aktuelle Problem empfahl Edgar K. Geffroy auf der Euroforum-Konferenz ein «professionelles Beziehungsmanagement»: Wenn dies eine geschickte Kombination aus attraktivem Angebot, Service und Spaß beinhalte, könnten sich selbst abgebrühte Verbraucher der «Charmeoffensive» nicht entziehen.

In der Gastronomie ändern sich heute die Ansprüche der Gäste schneller als je zuvor. Das stellt den Wirt vor die Herausforderung, die Wünsche und Erwartungen seiner Gäste zu erkennen und mit entsprechenden Programmen darauf zu reagieren. Gäste kaufen nicht nur eine Mahlzeit oder ein Getränk. Sie kaufen gleichzeitig auch ein freundliches Service und eine rasche Bedienung. Sie kaufen außerdem das Image des Unternehmens und das Gefühl, etwas Besonderes zu erhalten. Sie kaufen Entspannung, Erlebnisse, vielleicht sogar Urlaubsgefühle.

Der «Bestellungsaufnehmer» trägt brav die bestellten Speisen und Getränke an den Tisch und hat damit seine Pflicht erfüllt. Und der Unternehmer fragt sich, wieso der Umsatz stagniert und manche Gäste ausbleiben. Der Grund? Der Gast hat gewisse Erwartungen und geht auf die Suche nach einem Lokal, wo diese erfüllt werden. Fühlt er sich richtig behandelt, so wird er wieder kommen – wenn nicht, war er zum letzten Mal hier.

Die Kommunikation mit dem Gast

Primär sucht der Gast aufrichtige Zuwendung und ehrliches Interesse an seiner Person. Er möchte nicht anonym konsumieren. Individuelle Beratung und adäquate Bedienung sind ihm wichtig. Er erwartet sich Höflichkeit und Freundlichkeit, aber in einer angenehm unverkrampften Art. Ganz gleich, in welcher Umgebung er sich bewegt. Auch im noblen Restaurant will er sich wohl fühlen können und schätzt es keineswegs, wenn es dort zum guten Ton gehört, das Essen mit Überheblichkeit zu würzen. Der moderne Service-Mitarbeiter muss sich vom reinen Bestellungsaufnehmer zum gewandten Empfehlungsgeber entwickeln. Nur in diesem Falle wird es ihm auch gelingen, die tägliche Tageslosung zu steigern.

Auch der aggressive Verkäufer hat ausgedient. Er kann vielleicht noch kurzfristige Erfolge feiern, mittelfristig treibt er den Gast jedoch aus dem Lokal. Es ist extrem wichtig, mit dem Gast in eine aktive Beziehung zu treten. Verstanden werden, ist eines seiner primärsten Anliegen. Dazu muss der Gastronom oder Servicemitarbeiter noch mehr auf den Gast eingehen. Die Erfahrung lehrt: Wer fragt, führt das Gespräch, bezieht sein Gegenüber mit ein, schafft Auswahl- und Entscheidungsmöglichkeiten und erfährt auf diese Weise, was den anderen bewegt.

Natürlich gibt es auch Tricks, mit denen man die Entscheidung des Gastes beeinflussen kann. So etwa bestehen bestimmte Fragetechniken, welche das Gespräch in die vom Servicemitarbeiter gewünschte Richtung lenken. Fragt man etwa, ob der Gast einen Aperitif wünscht, so kann dieser mit «Ja» oder mit «Nein» antworten. Fragt man aber, welchen Aperitif er oder sie wünscht, so steht die Option «Keinen» eigentlich gar nicht mehr zur Auswahl. Menschen sind gesellige Lebewesen und knüpfen gerne soziale Kontakte. Das gilt es zu nützen. Und Anerkennung ist vermutlich das beste Schmiermittel für eine gelungene Kommunikation. Es gibt Kellner, die sich mit ihren Gästen ausschließlich über deren Interessen unterhalten. Das eigentliche Verkaufsgespräch erscheint dabei als reine Nebensache.

Speziell bei Stammkunden empfiehlt sich der Smalltalk als Gesprächseinstieg. Waren Sie wieder einmal in einem Jazz-Konzert? Was macht der Sport? Sie sind doch passionierter Weinkenner? Und schon ist eine Vertrauensbasis hergestellt. Der Gast wird sich vertrauensvoll beraten lassen und annehmen, was der Kellner empfiehlt – wenn es die Brieftasche erlaubt, sogar Kaviar und Champagner. Und auch ein stattliches Trinkgeld ist dem Servicepersonal sicher. Aber, was noch wichtiger ist: Der Gast wird sich wohl fühlen, zufrieden sein und wiederkommen.

Es gilt tagtäglich, die Erwartungen seiner Gäste von neuem voll zu erfüllen. Nur so wird eine Gästezufriedenheit erreicht, die Kaufintensität, Unternehmenstreue und eine positive Mundpropaganda garantiert. Dafür sprechen vor allem ökonomische Gründe: Da es immer teurer wird, neue Gäste zu gewinnen, müssen die Stammgäste gepflegt werden, sonst kann der Gastronom seine ökonomischen Ziele nicht mehr erreichen. Pflegen bedeutet, das Vertrauen der Gäste zu gewinnen, ihnen Anerkennung zukommen zu lassen, sie zufrieden zu stellen und an das Unternehmen zu binden. So wird sich etwa ein Stammgast sogleich anerkannt fühlen, wenn er beim Betreten seines Lokals mit seinem Namen begrüßt wird. Auch das gehört zu einem erfolgreichen Beziehungsmanagement. Eine besonders nette Geste, welche die Freundschaft erhält: Die Geburtstage aller Stammgäste erfassen und ihnen mit einem Gläschen Sekt gratulieren!

Die Gratwanderung bei der Weinempfehlung

Eine Weinkarte kann so ihre Tücken haben. Oft muss sich der Gast innerhalb kürzester Zeit durch einen Wust von Seiten mit einem riesigen Weinangebot arbeiten, um schnell den passenden Wein zu finden. Natürlich möchte er sich dabei weder vor seiner Begleitung noch vor dem wartenden Kellner blamieren, was die Lage zusätzlich erschwert. Aus dieser Zwangslage heraus wird manchmal spontan eine Entscheidung getroffen und wenig später schon bereut. Wie viel schöner wäre in solchen Momenten eine übersichtliche Karte mit kurzen Beschreibungen, denn schließlich ist nicht jeder ein ausgewiesener Weinkenner, der anhand von Herkunftsgebiet, Lage und Jahrgang beurteilen kann, was ihn erwartet.

Ist dies aber nicht der Fall, so kommt dem Kellner – oder in gehobenen Restaurants dem Sommelier – eine besondere Rolle zu. Er muss nicht nur etwas von Wein verstehen, er muss auch den Gast von der Richtigkeit seiner Empfehlung überzeugen, ja den Gast für das begeistern, was er ihm da empfiehlt. Dabei ist Fingerspitzengefühl gefragt: Nicht jeder Gast möchte zugeben, dass er der Weinkarte hilflos ausgeliefert ist. Vor allem so mancher Mann im Balzstadium möchte vor seiner Begleiterin als großer Kenner dastehen. Hier obliegt es dem Servicepersonal, kompetente Empfehlungen abzugeben und dennoch den Eindruck zu erwecken, man wähle den Wein gemeinsam mit dem Gast aus…

Auf keinen Fall kann es schaden, wenn der Kellner beim Wein – ebenso wie bei den Speisen – persönliche Erfahrungen einfließen lässt. Er kann beispielsweise darauf hinweisen, dass er diesen oder jenen Wein zu einem bestimmten Gericht besonders bevorzugt oder dass die meisten Gäste mit dem einen oder anderen Tropfen besonders zufrieden sind.
Recht wirkungsvoll ist es auch, wenn der Kellner beim Einschenken auch noch jedes Glas fachmännisch in die Hand nimmt und gegen das Licht hält. So kann der Gast, auch bei noch so kritischem Hinschauen, keine Spur von Schlieren oder Spülmittelrückständen entdecken. Diese kleine Geste der Professionalität kostet nichts, signalisiert aber, dass man alles für die Zufriedenheit der Gäste tut. Und die kommen angesichts der Mühe, die man sich mit ihnen macht, bestimmt gerne wieder.

Achtung: Kinder im Lokal!

Kinder möchten ab einem gewissen Alter als eigenständige Menschen wahrgenommen werden. Sie haben ihre eigenen Vorstellungen, eigenen Geschmäcker und eigenen Wünsche und wollen, dass diese von den Erwachsenen respektiert werden. Hier ist es eine nicht unerhebliche Aufgabe für den Kellner, sich dem Alter und Entwicklungsgrad des Kindes anzupassen. Spätestens ab dem Volksschulalter sollte man die kleinen Gäste persönlich ansprechen und ihnen, so sie schon des Lesens kundig sind, eine eigene Speisekarte vorlegen. Die endgültige Auswahl der Speisen und Getränke kann man – je nach Einschätzung der Erziehungsmodelle – den Kleinen selber oder den Eltern überlassen. In vielen Restaurants ist man über Kinder nicht besonders glücklich. Im Speisesaal herrscht eisige Stimmung, weil der Sprössling seine Malversuche mit Spinat und Karottensaft ausgerechnet am blütenweißen Tischtuch zelebriert. Und beim Gebrüll des Babys macht sich unterdrückte Nervosität an den Nebentischen breit. Wenn dann noch die älteren Geschwister quengeln und maulen, weil ihnen «so faaad ist», sinkt die Laune am Stimmungsbarometer einige Grade unter den Nullpunkt.

Also, was tun? Um das Nervenkostüm aller Beteiligten zu schonen, wäre es am ratsamsten, eine Kinderecke oder auch mehrere einzurichten – wenn möglich etwas abseits vom übrigen Geschehen, um andere Gäste weniger zu belästigen. Einige Spielsachen, Stofftiere, Kinder- und Malbücher sollten zur Verfügung stehen, um den lieben Kleinen die Zeit zu vertreiben. Spezielle Kindermenüs sollten in jedem Restaurant verfügbar sein – und vor allem: Bedienungspersonal mit viel Geduld. Eltern und auch Kinder werden das zu schätzen wissen. Immerhin hat der Nachwuchs einen enormen Einfluss auf die Wahl eines Lokals. Laut Statistik reden 38% der Volksschulkinder entscheidend mit, wenn es um den Besuch eines Restaurants geht, ab elf Jahren sind die Wünsche der Kinder sogar dominant.

Darf’s ein bisschen mehr sein?

Kleine Gefälligkeiten haben sich ebenfalls bestens bewährt. Der Psychologe Robert B. Cialdini fand heraus, dass sich Menschen für eine positive Leistung revanchieren wollen, wobei die Höhe des Rückgeschenks keine Rolle spielt. Ein Gastronom, der eine Zusatzleistung bietet, ohne eine direkte Gegenleistung dafür zu erwarten, wird bestimmt bei seinen Gästen punkten. Ein Beispiel dafür ist eine kleine Vorspeise, ein «Amuse gueule», ein Gruß aus der Küche, wenn man so will – inzwischen eine häufige Geste, die je nach Restaurant vom Gast sogar erwartet wird. Der ist dennoch nicht selten verunsichert, ob dies nun schon der erste Gang ist, ob er das überhaupt bestellt hat oder bezahlen muss. Umso wichtiger ist es, dass es mit einer kurzen Erklärung serviert und präsentiert wird. Denn nur dann weiß der Gast die Geste auch wirklich zu schätzen.

Im New Yorker Restaurant «Le Cirque 2000» an der Madison Avenue hat man diese Idee aufgegriffen und auf höchst interessante Weise abgewandelt. Auf einem speziellen Buffet stehen vor den Augen des Gastes etwa 30 verschiedene Olivensorten in kleinen Schalen, angereichert mit Gewürzen und Kräutern, klein geschnittenem Paprika oder würzigem Pepperoni. Daneben eine dekorative Glasflasche mit bestem Olivenöl. Statt eines Amuse geule ist der Gast eingeladen, sich am Olivenbuffet zu bedienen. Zurück am Platz, kann er dann sein Brot in Olivenöl dippen und die individuell zusammengestellten Oliven genießen. Fazit: Ein etwas anderes Amuse geule, das Kellner und Küche kaum Arbeit macht, dazu originell und schmackhaft ist. Überhaupt kommt der Tischkultur eine wichtige Rolle zu. Liebevoll gestaltete Tische mit entsprechenden Tischtüchern, geschmackvollem Geschirr und ebensolchen Gläsern und nicht zuletzt passenden Tischdekorationen lassen der Phantasie einen großen Spielraum. Letztere können über das Jahr abwechselnd gestaltet werden und saisonale Schwerpunkte setzen. Das alles bewirkt nicht nur, dass sich der Gast wohler fühlt, sondern schafft auch eine angenehmere und entspannte Atmosphäre für das Empfehlungsgespräch.

Einen sehr guten Eindruck macht es auch, wenn der Kellner in der Lage ist, nicht nur zum Wein, sondern auch zu den Speisen ein wenig an Hintergrundinformation zu vermitteln. Die Herkunft eines Weines, der Ursprung eines Gerichts oder die gesunde Wirkung einer Zutat sind für viele Gäste sehr interessant und schaffen zudem eine angenehme Plauderatmosphäre. Viele interessante Aspekte aus der kulinarischen Welt kann man übrigens in unserer Serie «Gastrowissen» nachlesen!

Der Gast hat immer Recht

Nur der zufriedene Gast von heute sichert auch morgen das Überleben eines Betriebes. Wer es schafft, 99,9 Prozent der Gäste zu begeistern, wird auf lange Sicht Erfolg haben. Es genügt bei weitem nicht, die Mehrheit zufriedenzustellen. Was anhand eines Rechenbeispiels bewiesen werden kann: Angenommen ein Restaurant wird täglich von etwa 100 Personen besucht. Davon sind 99 zufrieden und werden vermutlich wieder kommen. Lediglich ein einziger Gast ist unzufrieden und wird das Haus in Zukunft meiden! Kein Problem? Oh doch, und was für eines!

TARP-Untersuchungen (Technical Assistance Research Programs) haben ergeben, dass ein einziger unzufriedener Gast es durchschnittlich an 12 Personen weitererzählt. Diese 12 Personen geben dies wiederum jeweils an durchschnittlich 6 Personen weiter und diese 6 Personen letztlich auch noch jeweils an weitere drei. Zusammen macht das etwa 200 Personen, die Negatives über ein Lokal erfahren und dies bei nur einem einzigen unzufriedenen Gast an einem einzigen Tag.

Das sollte jeder Wirt und Servicemitarbeiter bedenken, wenn es sich um eine Reklamation handelt, auch wenn sie seiner Ansicht nach ungerechtfertigt ist. Die Gastronomie ist eine Dienstleistungsbranche – und deshalb hat der Gast immer Recht! Aber auch wirklich immer! Und wenn es noch so schwer fällt. Der Gast will eine Entschuldigung hören, lieber einmal zuviel als einmal zu wenig. So nimmt man ihm den Wind aus den Segeln und schafft eine gute Basis für den weiteren Verlauf des Gesprächs. Der Gast braucht Verständnis für sein Problem, er will dass seine Situation verstanden wird. Beschwerden sollte der Wirt oder Servicemitarbeiter durchaus positiv sehen: Immerhin bietet ein Gast, der sich beschwert, eine Chance zu reagieren. So kann der Wirt diese Möglichkeit nützen und sein Einfühlungsvermögen unter Beweis stellen, um den Gast wieder für sich und sein Lokal zu gewinnen!

Ein paar Tipps vom Profi

Wolfgang Sulzbacher, seines Zeichens ein alter Routinier im Service und derzeit Chef de Rang im renommierten Restaurant Fabios in Wien, hat eine ganze Reihe von Tipps auf Lager: «Ganz wichtig ist es, keine Scheu vor dem Gast zu haben. Man sollte selbstverständlich höflich, aber dennoch mit einer gewissen Lockerheit an den Kunden herangehen. Bei uns im Fabios achten wir sehr darauf, keine steife Atmosphäre aufkommen zu lassen, sondern Freude und Herzlichkeit zu vermitteln. Sehr gut kommt es an, wenn man den Gast beim Namen anspricht. Prominente kennt man ohnehin aus den Medien, und die Namen anderer Gäste erfährt man am einfachsten durch die Tischreservierung oder die Kreditkarte.

Bei den Empfehlungen lasse ich gerne eigene Erfahrungen einfließen. Ich sage etwa, dass mir persönlich dies oder das besonders schmeckt oder dass die Gäste das eine oder andere besonders loben. Umgekehrt weise ich etwa auch darauf hin, dass ich den einen oder anderen Wein nicht unbedingt zu dem bestimmten Gericht wählen würde, weil er nicht besonders gut passt. Auf Kinder gehe ich direkt zu und frage, ob sie eine eigene Karte haben und selber auswählen wollen oder empfehle ihnen gewisse Gerichte – man weiß ja, was Kindern am ehesten schmeckt. Bei den Stammgästen kann man einen großen Bonus erzielen, wenn man sich merkt, welche Vorlieben sie haben, was ihnen schmeckt oder welchen Wein sie beim letzten Mal getrunken haben. Das schafft ein persönliches Vertrauensverhältnis. Wie ich mir das merke, kann ich allerdings nicht sagen – da gibt es keinen Trick. Ich glaube, das macht einfach die langjährige Erfahrung und Routine…».