Umsatz steigern mit Social Networks

Fotos: Shutterstock, Werner Krug, TLGG GmbH, Schröder+Schömbs PR GmbH, Wonge Bergmann, Benedikt Loebell, beigestellt

Immer mehr Menschen buchen ihren Urlaub online. Allein im Zeitraum zwischen 2006 und 2009 verdoppelte sich die Zahl der Österreicher, die das Internet für ihren Urlaub nutzten. Selbst die Altersgruppe zwischen 55 und 65 Jahren sind davon nicht ausgenommen. Rund 45 Prozent dieser sogenannten Best Ager gaben an, die Onlinebuchung zu benutzen. Höchste Zeit also für Gastronomen, dieses Medium für sich zu nutzen.

„Der Gast wird heute mehr denn je im Internet abgeholt. Alle Untersuchungen beweisen: Er bucht kurzfristig und online“, weiß Thomas Heschl. Er ist Geschäftsführer der Hotelvermarktungsplattform „GourmetHotels“, die mit
Erfolg maßgeschneiderte Packages für ein genussorientieres Publikum bietet.

Paralell nützt auch er die neuen Möglichkeiten des Social Networking und macht Gäste via Facebook auf sein Angebot aufmerksam. „Zuerst einmal sollten Sie sich im Klaren darüber sein, dass Sie bereits Teil des Social Networkings sind.“, sagt Heschl. Ihre Aufgabe besteht also lediglich darin, aktiv daran mitzuwirken. Um sich ein klares Bild vom bisherigen Image Ihres Unternehmens zu machen, helfen Internetseiten wie addictomatic.com oder socialmention.com. Diese zeigen genau auf, wo was über Sie geschrieben steht. Sei es auf Twitter, Facebook oder Google.

Sollten Sie ein Restaurant oder Hotel besitzen, werden Sie wahrscheinlich auch in Plattformen wie „TripAdvisor” oder „RestaurantTester” Erwähnung finden.
Um nun aktiv den Dialog mit Ihren Gästen zu gestalten, ist es ratsam, sich erstmal die Facebook-Seiten der Konkurrenz zu betrachten. Wie präsentieren diese sich im Internet? Was kommt gut an, was weniger? Holen sie sich Anregungen für Ihre eigene Facebook-Seite. Wenn Sie Ihren Stil gefunden haben, sollten Sie diesen möglichst konsequent durchziehen. Ein Stilmix oder ein kompletter Imagewechsel alle paar Tage kommt auch im Internet nicht gut an.
Ist dieser erste Schritt zur eigenen Internetplattform getan, sollten Sie alles daransetzten, Ihre Seite mit interessanten Inhalten zu füllen – natürlich unter Berücksichtigung der jeweiligen Zielgruppe. Es geht dabei darum, eine Bindung mit Ihren Gästen zu erzielen, indem Sie Ihrem Haus eine Persönlichkeit verleihen.

Ähnlich wie bei einem Newsletter können Sie via Facebook mitteilen, was sich in Ihrem Haus gerade tut, welche Veränderungen anstehen oder Aktionen ankünden. Die Chance bei Facebook besteht darin, dass aus dem einseitigen Monolog ein Dialog mit den Gästen entsteht. Fordern Sie zum Mitmachen und Mitdiskutieren auf. Starten Sie beispielsweise Aktionen, in denen Sie die Gäste ihre Lieblingsrezepte vorstellen lassen. Das beste Rezept setzen Sie dann eine Zeit lang auf die Speisekarte. Sie könen auch selber Tipps geben, welche Zutaten im Moment Saison haben. Lassen Sie Ihren Chefkoch ein eigenes Menü dazu entwerfen und stellen Sie es exklusiv für Ihre Facebook-Fans ins Netz …

Indem sie beispielsweise einen Gutschein für den 1000. Fan versprechen, erhöhen Sie Ihre Reichweite. Oder posten Sie einen Gutschein für ein Freigetränk auf der Seite, den nur Fans herunterladen können. Gutscheinaktionen sind beliebt, aber auf Dauer auch teuer, deshalb ist es wichtig, diese Strategie mit Maß einzusetzen. Das erhöht die Effektivität.

Eine beliebte Strategie sind auch Votings, um die Gäste in die unternehmens-internen Vorgänge mit einzubeziehen. Lassen Sie beispielsweise das beste Fan-Video von Ihrem Haus voten. Das Gewinner-
video könnte anschließend Teil einer neuen Werbekampagne sein. So bringen Sie die Fans dazu, sich mit Ihrem Haus auseinanderzusetzen und über Sie zu sprechen.

Auch aus einer Renovierung Ihres Hauses kann eine userfreundliche Aktion werden. Lassen Sie die Fans über die Wandfarbe abstimmen, verkaufen Sie Ihre alten Gerätschaften an die Fans und halten Sie sie auf dem Laufenden über die Fortschritte Ihrer Renovierung. Der Vorteil: Sie bleiben auch in einer Zeit, in der Ihr Haus geschlossen hat, im Gedächtnis.

Ob nun Benefizaktion oder ein Fantreffen im eigenen Restaurant: Verzweifeln Sie nicht gleich, wenn Aktionen nicht sofort den erhofften Mehrgewinn für Ihr Haus bringen. Es braucht Zeit, bis sich der Erfolg über Social Media einstellt. Es geht hier ersteinmal darum, die bestehenden Kontakte nicht zu verlieren. Facebook und Co können dabei helfen, Ihre PR-Reichweite zu erhöhen – und dies auf einem sehr kostengünstigen Weg. Pflegen Sie also Ihre Kontakte. Aus ihnen werden so die Gäste von morgen. Aktualisieren Sie die Inhalte Ihrer Seite so oft wie möglich. Oft gibt es Informationen, die nicht groß genug für eine eigene Pressemitteilung sind. Hier bietet Facebook eine Plattform.

Fragen Sie sich, was Sie für Ihre Gäste tun können. Ein nettes Beispiel hierfür ist ein Posting auf der Facebook-Seite eines großen Hotels: Der Fan schrieb, er sitze gerade unglücklich in einem Zimmer des Hotels, da das Konzert, für das der Gast extra in die Stadt gekommen war, ausverkauft sei. Nur eine halbe Stunde später kam die Antwort von der Lobby: Der Gast möge sich doch einmal mit dem Concierge in Verbindung setzen, er hätte noch eine Karte aufgetrieben.

Mit solchen kleinen Aktionen erreichen Sie langfristig mehr als mit großen Werbekampagnen. Der größte Vorteil dieses Mediums besteht darin, dass nicht mehr Sie die Werbung machen, sondern Ihre „Fans”. Der besagte Gast wird das Hotel sicher weiterempfehlen, ebenso wie die Fans, die die Aktion auf Facebook lesen konnten.

Online-Kritik als Chance

Der Umgang mit öffentlichen Bemängelungen.

Kritikmanagement
Mit zunehmender Bekanntheit Ihres Unternehmens steigt auch die Wahrscheinlichkeit eines negativen Kommentars seitens eines Gastes. So schaffen Sie es, den vermeintlichen Imageverlust für sich zu nutzen.

Es scheint der Albtraum eines jeden Gastwirtes zu sein, die folgende Zeilen über sein Restaurant lesen zu müssen: „Der Service ist das Letzte und das Essen war lauwarm.” Besonders schlimm ist es, wenn diese Worte auf einer öffentlichen Plattform geschrieben stehen. So zumindest ist die allgemeine Meinung.

Falsch gedacht! Der geschickte Gastwirt kann aus einem solchen Kommentar sogar Gewinn schlagen.
Zunächst hilft es, sich klarzumachen, dass Kritik nichts Negatives ist. Die meisten Unternehmen geben viel Geld für Marktforschungsanalysen aus, um sich über die Kritik der Kunden zu informieren. Auf Onlineplattformen bekommt man sie umsonst; und kann sogar etwas darauf erwidern.

Bedanken Sie sich also ersteinmal dafür, dass Sie auf das Problem aufmerksam gemacht worden sind. Schreiben Sie eine ehrliche Entschuldigung und versprechen Sie, an dem Problem zu arbeiten. Das Wichtigste ist, dass sie Transparenz zeigen und nicht versuchen das Problem herunterzureden. Damit haben Sie die meisten User der Webseite wieder für sich gewonnen.

Der nächste Schritt ist es, danach zu handeln. Wenn der betroffene Gast nach einiger Zeit wieder in Ihr Restaurant kommt und das Problem besteht noch immer, verlieren Sie an Glaubwürdigkeit. Sie können sicher sein, dass ein erneuter Eintrag auf der Internet-plattform nicht lange auf sich warten lässt. Diesmal wird Ihr Imageverlust jedoch weitaus größer ausfallen.

Sie müssen jedoch nicht auf jeden Kommentar reagieren. Überspitzt ausgedrückt: Räumen Sie nicht Ihr komplettes Lokal um, nur weil einem der Gäste Ihre Einrichtung nicht gefiel; wenn Sie aber 20 Beschwerden über Ihren zu langsamen Service lesen, dann ist es an der Zeit, etwas zu unternehmen.

Die Begegnung von negativer Kritik mit einem Gutschein oder Gratisessen kann im Ausnahmefall sinnvoll sein, auf Dauer wird diese Strategie jedoch sehr kostspielig. Den Gästen von Anfang an das Gefühl zu geben, man nehme Sie und ihre Kritik ernst, ist daher die effektivere und nachhaltigere Strategie.

Bleiben Sie bei einer Erwiderung der Kritik immer sachlich, auch wenn sie in Ihren Augen falsch oder die Reaktion übertrieben ist. Denken Sie daran, dass sich das Medium Internet nicht mit einer Tageszeitung vergleichen lässt, die morgen schon keiner mehr liest. Ihre Worte werden auch nach Jahren noch im Netz stehen. „Google vergisst nie” ist ein fast schon geflügeltes Wort.
Sollte eine Kritik wirklich nicht der Wahrheit entsprechen, wird sich das Kollektiv Ihrer Facebook-Fans früher oder später rühren, um die Angelegenheit richtigzustellen.

So kann Facebook Gäste bringen!

Experten für Social Media geben Tipps, wie es funktioniert.

Zielgruppen definieren
Eva-Miriam Gerstner, Marketingexpertin
Umsatz steigern mit Social Networks | ROLLING PIN Magazin

Eine Fanseite auf Facebook zu besitzen, ist heutzutage schon fast selbstverständlich in der Gastronomie. Man darf sich hiervon jedoch keine Wunder erwarten. Es ist wichtig, eine definierte Zielgruppe anzusprechen. Die Wartung der Seite würde ich immer einem Fachmann für virales Marketing überlassen.

Bindung durch Persönlichkeit
Gerald Schömbs. CEO bei Schröder+Schömbs PR

Facebook ist ein ideales Mittel, um dem Gast als Person vorzustellen. Gestalten Sie Ihre Seite nach Ihrem individuellen Stil und zeigen Sie, wie es hinter den Kulissen Ihres Betriebes aussieht. Die Gäste verbinden so ein persönlicheres Bild mit Ihrem Restaurant. Das hilft, eine Bindung aufzubauen.

Interaktion mit dem Gast
Christoph Bornschein, Social-Media-Berater

Im medialen Zeitalter muss Werbung völlig neu definiert werden. Die Sendestrategie, in der das Unternehmen beispielsweise mit großen Plakatwänden wirbt, weicht der Blogstrategie. Die Zielgruppe kann also mitreden und fühlt sich eingebunden. Der Gast wird so zur Reklametafel, der per Mund-zu-Mund-Propaganda das Unternehmen im Freundeskreis weiterempfiehlt.

Aktiv um Gäste werben

Die Erfolgsstrategien.

Die Gäste aktiv einladen
Michaela Reitterer, Eigentümerin des Boutiquehotels Stadthalle

Wir schreiben unsere Gäste nach dem Besuch in unserem Haus aktiv an und laden sie ein, Fan underer Facebook-Seite zu werden. Wir bieten auch die Möglichkeit, über Facebook bei uns zu buchen – und in Kürze wird auch unser neues Werbe-Video auf YouTube mit der Seite verlinkt.

Man muss aufpassen
Max Aichinger, Küchenchef, Kulinarium7