Raus damit! Outsourcing – Nicht unter den Teppich kehren

Fotos: Shutterstock, ISS Facility Services Gmbh

Ganz schön viele – Schätzungen zufolge bis zu 70 Prozent – tun es, aber die wenigsten sprechen gerne darüber: Wer in der Hotellerie auf Fremdpersonal setzt und Leistungen auslagert, sieht sich immer noch mit Schlagworten wie Ausbeutung, Qualitätsminderung und Identitätsverlust konfrontiert. Doch gezieltes Outsourcing kann mehr, als für schräge Blicke zu sorgen. Theophil Bucher, Schweizer Geschäftsführer der Tourismusbetriebs- und Managementgesellschaft RIMC, setzt in seinen beiden Hotels in Zürich in verschiedensten Bereichen auf externes Personal und kann diesem System sehr viel Positives abgewinnen.

Bei Bucher sind nicht nur Klassiker wie IT, Housekeeping oder Wäscheservice ausgelagert – auch für Teile der Personaladministration, die Buchhaltung und spezielle Caterings im hoteleigenen Restaurant werden externe Dienstleister beauftragt. Für Bucher liegen die Vorteile der Auslagerung auf der Hand – oder besser gesagt, sie spiegeln sich in den Zahlen wider. „Jeder Hotelier weiß, wie enorm die Fixkosten eines Betriebes sind. Planungs-, Personal- und Energiekosten fallen immer an, unabhängig von der Auslastung des Hotels. Genau da muss man aber ansetzen, und das heißt Fixkosten in variable Kosten umwandeln.“

Besonders in der Stadthotellerie hält Bucher den Einsatz von externem Personal für finanziell sinnvoll, denn „die Auslastungsschwankungen sind dort in der Regel größer als am Land“. Wer hier überlegt auslagert, muss weniger Personal fix anstellen, kann Spitzen effizienter abdecken und vergibt Arbeit dann, wenn auch wirklich Arbeit da ist.
Aber nicht jeder Mitarbeiter ist ersetzbar. Wenn es um Qualitätskontrolle und damit den Erhalt des Gästepotenzials geht, braucht es erfahrenes Stammpersonal, das externe Mitarbeiter auf Kurs bringt. Die lang gediente Hausdame, die Einsatzpläne erstellt, Standards definiert, zumindest teilweise schult und kontrolliert, ist auch in Buchers Hotels durch nichts zu ersetzen. Enorm wichtig sei aber, Stammpersonal und externes Personal gleich zu behandeln und allen dieselbe Wertschätzung entgegenzubringen.

„Alle Mitarbeiter müssen dieselben Standards erfüllen und alle Mitarbeiter haben dafür auch dieselbe Anerkennung verdient“, meint Bucher. Wer hier einen offensichtlichen Unterschied zwischen fixem und externem Personal mache, der könne nicht dasselbe Maß an Motivation und Begeisterung für die Arbeit im Betrieb erwarten. Desinteressierte, schlecht gelaunte und unmotivierte Mitarbeiter – egal ob interne oder externe – hinterlassen beim Gast nämlich immer einen schlechten Eindruck. Und das schadet dem Image mehr, als zu Outsourcing-Maßnahmen zu stehen.

Mythos & Wahrheit

Outsourcing bedeutet Identitätsverlust.
Wahr ist, dass die Mitarbeiter dem Betrieb ein Gesicht geben. Wahr ist aber auch, dass Ferien- und Stammgäste, vor allem am Land, bekannte Gesichter eher schätzen als Städtetrip-Urlauber. Solange die Qualität stimmt, dürfen hier auch die Namen häufiger wechseln.

Die Servicequalität leidet.
Nur dann, wenn die Schulung externer Mitarbeiter alleine den Dienstleistungsanbietern überlassen wird. Definieren Sie klare Standards, die eingehalten werden müssen, und grenzen Sie Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten zwischen Ihnen und dem Dienstleister ganz klar ab.

Outsourcing steht für Ausbeuterei.
In jeder Branche gibt es schwarze Schafe. Die wenigsten Anbieter können es sich aber noch leisten, in arbeitsrechtlichen Grauzonen zu agieren. Vergleichen Sie mehrere Anbieter, schließen Sie klare Verträge und achten Sie nicht nur auf den billigsten Preis.

Nur Stammpersonal lebt die Unternehmensphilosophie.
Anerkennung tut gut. Das gilt auch für externes Personal. Pflegen Sie ein hohes Ethik-Niveau, behandeln Sie Externe und fixe Mitarbeiter gleichwertig und setzen Sie erfahrene Mitarbeiter als Kontrollinstanzen, aber auch als Mentoren ein.

Reinhard Poglitsch
Chief Operating Officer des Personaldienstleisters Iss, betreut zahlreiche Hoteliers – darunter etwa die Accor-Gruppe oder das
5-Sterne Radisson Blu in Wien.

www.iss.at

„Klassisches Leihpersonal ist ein Auslaufmodell“ – Engere Zusammenarbeit von Anbieter und Auftraggeber.

Stolz und Vorurteil
Unqualifiziert, unmotiviert, unterbezahlt: der schlechte ruf externen personals hält sich hartnäckig. Dabei lassen sich gerade in der Hotellerie Kosten durch flexibleren personaleinsatz erheblich senken – vorausgesetzt, man wählt den Anbieter sorgfältig und behandelt alle mitarbeiter gleichwertig.

In der Hotellerie wird das Thema Outsourcing nach wie vor gerne tabuisiert. Warum eigentlich?
Reinhard Poglitsch: Ich denke, einer der Gründe ist, dass viele Unternehmer den Begriff Outsourcing immer noch mit Leihpersonal verknüpfen. Zweiterem haftet traditionell ein negativer Touch an. Fakt ist, dass ausgelagertes Personal, wie wir von ISS es zur Verfügung stellen, hoch professionell arbeitet und in enger Kooperation mit den Hotels bestens geschult wird.

Welche Bereiche der Hotellerie werden bevorzugt ausgelagert?
Poglitsch: Grundsätzlich ist der Hotelbereich ein sehr stark wachsender Bereich bei ISS. Meist wird mit der Auslagerung der Zimmerreinigung und anderer
allgemeiner Reinigungstätigkeiten begonnen. Neu hinzu kommen verstärkt Services im Bereich Gebäudetechnik. Wir bieten aber sämtliche sekundären Services für Hotels an.

Wie zum Beispiel?
Poglitsch: Das geht von Housekeeping über Security-Services und Rezeptionsservices bis hin zu sämtlichen technischen Wartungsarbeiten.

Für welche Betriebe rechnet sich Outsourcing?
Poglitsch: Im 4-Stern- und 5-Stern-Bereich wird heute vermehrt Personal ausgelagert. Aber man kann die Frage nach der Rentabilität nicht einfach an bestimmten Faktoren wie der Betriebsgröße, Prestige oder Ähnlichem festmachen. Outsourcing rechnet sich meiner Meinung nach für jedes Hotel, das sich auf sein Kerngeschäft konzentrieren möchte, und das sind eine gute Auslastung und hohe Gästezufriedenheit.

Lange Zeit galt das Preisargument als eines der bedeutendsten, um Dienstleistungen auszulagern. Ist das auch heute noch so?
Poglitsch: In den Anfängen war es so, dass sich Hoteliers nur auf den billigsten Preis konzentriert haben. Das hat zu massiver Gästeunzufriedenheit geführt. Heute ist das Preisargument nur mehr zweitrangig. Wichtig ist, dass der Dienstleister die Sprache des Hotels versteht und dass externe Mitarbeiter die jeweilige Hotelkultur auch wirklich leben.

Wo steuert die Hotellerie in puncto Outsourcing hin?
Poglitsch: Im Gegensatz zu anderen europäischen Ländern ist Outsourcing in Österreich immer noch stark unterentwickelt. Aber ich bin zuversichtlich, dass sich das in den nächsten Jahren weiter zum Positiven verändern wird.