Hoch lebe die Reklamation

Fotos: Shutterstock, Walter Junger & Friends, Restaurant Piment

Die Szene ist ein komödiantischer Klassiker: Ein grobschlächtiger, miesepetriger Koch stürmt mit Fleischermesser und einer gehörigen Portion Uneinsichtigkeit bewaffnet in den Gastraum und stellt den unzufriedenen Esser mit den Worten „Was, Ihnen schmeckt’s nicht?!“ zur Rede. Im Film sind der reklamierende Gast und der revoltierende Mitarbeiter jedenfalls für einen herzhaften Lacher gut.

Weniger erheiternd hingegen ist, dass der souveräne Umgang mit Reklamationen nach wie vor ein Stiefkind des Qualitätsmanagements in Hotellerie und Gastronomie ist. „Der unzufriedene Gast wird immer noch gerne als Querulant abgestempelt, seine Anliegen nicht ernst genommen – und zwar nicht nur von den Mitarbeitern, sondern auch von den Vorgesetzten“, meint etwa Michael Bayer, der als selbstständiger Trainer für Perfect Service Mitarbeitern aus Gastronomie und Hotellerie in Seminaren die Eckpunkte guten Beschwerdemanagements näherbringt.

Dabei ist jene Gästegruppe, die ihrer Unzufriedenheit überhaupt Ausdruck verleiht, ohnehin recht überschaubar. Lediglich fünf Prozent der Unzufriedenen reklamieren vor Ort. Die restlichen 95 Prozent ziehen, zumeist für immer, von dannen. Teilen ihre negativen Erfahrungen jedoch mit durchschnittlich zehn Personen. Dank Facebook & Co. potenziert sich diese Zahl rasch um ein Vielfaches. Um diese und andere Katastrophen zu vermeiden und aus einem unzufriedenen Gast im besten Fall sogar einen Stammgast zu machen, braucht es natürlich mehr als das freundliche Lächeln jenes Mitarbeiters, an den die Beschwerde herangetragen wurde.

An erster Stelle gilt es, die positiven Effekte einer Reklamation zu sehen und zu verinnerlichen. Ein Gast, der unzufrieden ist und das auch äußert, räumt die Möglichkeit zur Korrektur ein und signalisiert damit, dass ihm an einer guten Zusammenarbeit liegt. Darüber hinaus ist jede Reklamation ein überaus wertvolles Feedback-Tool, denn nur wer seine Schwächen kennt, kann diese auch ausmerzen.

Wird eine Reklamation zur Zufriedenheit des Gastes gelöst, fühlt er sich ernst genommen und wertgeschätzt. Gradmesser für diese Wertschätzung ist laut Bayer übrigens vor allem das Ausmaß an Verständnis, das dem Gast entgegengebracht wird. „Viele Mitarbeiter konzentrieren sich nur darauf, möglichst sofort eine Lösung oder Kompensation anzubieten. Dabei ist es enorm wichtig, mit dem Gast zu sprechen, zuerst Verständnis zu zeigen, sich zu entschuldigen und dann eine Lösung zu finden.“

Wer die Anliegen und Beschwerden seiner Gäste wirklich ernst nimmt, zuhört und sich zuerst dem Mensch und erst dann dem Problem zuwendet, hat Bayers Meinung nach sehr gute Chancen, den ehemals unzufriedenen Gast bald wieder zu sehen. Aber auch der aufmerksamste Mitarbeiter braucht ein System, das ihm Orientierung im Falle einer Beschwerde bietet. Der systematische Ablauf des Reklamationsprozesses ist für eine positive Abwicklung von besonderer Bedeutung. System bedeutet dabei allerdings keineswegs, ein steifes Korsett an Regeln aufzustellen, sondern ein positives Wechselspiel aus Eigenverantwortung der Mitarbeiter und klar definierten Abläufen zu ermöglichen. Bleibt noch die Frage, wie man mit jenen wenigen Gästen umgeht, die tatsächlich eine ausgeprägte Vorliebe für Diskussionen haben.

„Ob der Kunde grundsätzlich immer recht hat, ist ein Thema, das in meinen Trainings leidenschaftlich diskutiert wird. Ich denke, man sollte sich vielmehr fragen, ob man mit dem Gast Geschäfte machen will oder nicht. Wenn ja, dann hat er immer recht und dann tue ich alles, um ihm entgegenzukommen. Es gibt, selten, aber doch, bestimmt Situationen, in denen man Grenzen setzen und dem Gast auch sagen sollte, dass man offensichtlich nicht zusammenpasst. Eine Lösung muss aber immer her“, ist Michael Bayer überzeugt.

Fünf Tipps für Mitarbeiter

Eine gelungene Reklamationsdramaturgie zeichnet sich neben Aufmerksamkeit, Sachlichkeit, Freundlichkeit und Lösungsorientiertheit vor allem durch schnelle Reaktion und eine Entschuldigung aus – auf diese wird nämlich immer noch gerne vergessen.

Die Körpersprache eines reklamierenden Gastes verrät viel über seinen aktuellen Gemütszustand. Wer lernt, Stimmung und Auftreten richtig einzuschätzen, kann treffsicherer reagieren.

Anliegen ernst nehmen, aber cool bleiben. Wenn mal etwas schief-geht, dann ist das nicht das Ende der Welt. Versuchen Sie, eine Lösung zu finden, und unterstützen Sie den Gast, aber nehmen Sie Kritik nicht zu persönlich.

Nur Mut! Übernehmen Sie ruhig Verantwortung und versuchen Sie zuerst, die Lösung des Problems selbst in die Hand zu nehmen.

Über Recht oder Unrecht sollten Sie nicht mit dem Gast diskutieren. Ruhig Blut und nach einer Lösung suchen!

Fünf Tipps für Unternehmer

Mitarbeiter nach Talenten einsetzen, nicht nur nach beruflicher Qualifikation. Wer Talent und einen ausgeprägten Sinn für Service hat, der sollte das auch ausleben dürfen.

Leitlinien und Standards für den Umgang mit Reklamationen zu schaffen ist nur sinnvoll, wenn diese auch kommuniziert, konsequent umgesetzt und stetig weiterentwickelt werden.

Wie du mir, so ich dem Gast! Mitarbeitern fällt es leichter, die Anliegen des Gastes wertzuschätzen, wenn sie auch selbst Wertschätzung erfahren.

Haben Sie Vertrauen und motivieren Sie Ihre Mitarbeiter, Probleme nicht abzuwälzen! Derjenige, an den die Beschwerde herangetragen wird, ist bis zu einem gewissen Grad auch „Eigentümer“ dieser Beschwerde.

Alles hat seine Grenzen. Definieren Sie Mitarbeitern gegenüber einen klaren Entscheidungsrahmen für eine Wiedergutmachung.

Einfach überraschen
Walter junger macht hoteliers auf der ganzen welt mit großen und kleinen Ideen zu qualitätsbewussteren dienstleistern.
www.walterjungerandfriends.com

ROLLING PIN: Was zeichnet gutes Reklamationsmanagement aus?
Walter Junger: Standardisierte Abläufe sind natürlich sehr wichtig, aber man darf sich nicht nur stur auf diese Standards konzentrieren. Ein System ist immer nur so gut wie die Menschen, die sich innerhalb dieses Systems bewegen und es dadurch ja auch lebendig halten. Mitarbeiter zu motivieren, sie aktiv in Entscheidungsprozesse einzubinden und Standards gemeinsam zu verbessern sollte selbstverständlich Teil der Unternehmensphilosophie sein. Die besten Standards sind nichts wert ohne die richtigen Mitarbeiter, und vice versa.

RP:Für Servicequalität – und dazu zählt ja auch Reklamationsmanagement – gibt es mittlerweile einige Zertifizierungen. Was halten Sie davon?
Junger: Einige sind sicherlich sinnvoll, andere weniger. EFQM halte ich aber beispielsweise für ein sehr gutes Modell, weil es sehr umfassend ist.

RP:Was ist EFQM genau?
Junger: Ein Quality-Management-Modell, das darauf abzielt, durch Selbstbewertung und externe Tests nachhaltige Excellence in verschiedenen Bereichen des Betriebes zu erzielen. Insgesamt gibt es neun Kriterien, die bewertet werden, und drei Excellence-Stufen, die erreicht werden können.

So viel Zeit muss sein
Für Den hamburger Sternekoch Wahabi Nouri kann ein gutes Reklamationsgespräch durch (fast) nichts ersetzt werden.
www.restaurant-piment.de

ROLLING PIN:Wie läuft ein klassischer Reklamationsprozess im Piment ab?
Wahabi Nouri: Wenn es sich um Reklamationen bei Wein oder Getränken handelt, dann sind die Mitarbeiter am Zug. Wenn es sich um Speisereklamationen handelt, dann werde ich informiert und suche das persönliche Gespräch mit dem Gast.

RP:Reklamationen bei Speisen sind also immer Chefsache?
Nouri: Viele Dinge kann ich dem Gast einfach besser erklären. Wenn sich jemand zum Beispiel an gewissen ungewöhnlichen Gewürzen oder deren Kombination stört, weil ihm der Geschmack fremd ist, dann nehme ich mir die Zeit und erkläre ihm, was das Besondere an diesem Gericht ist, warum ich es so zubereite, und ermuntere ihn, die Aromen zu erforschen. Das ist viel mehr Wert, als ihm beispielsweise einfach unkommentiert einen Nachlass zu gewähren.

RP:Schulen Sie Ihre Mitarbeiter im Umgang mit Beschwerden?
Nouri: Das ist natürlich sinnvoll, gerade bei neuen Mitarbeitern. Leider sind die meisten dahingehend nicht sehr gut ausgebildet und wissen auch zu wenig über die Gerichte, die sie servieren. Viele Gäste, die sich interessieren und viel reisen, wissen oft besser Bescheid als die Mitarbeiter.