Goldesel Salesmanager

Fotos: Kempinski Hotels, Shutterstock

Das Ziel eines jeden Hoteliers? Eine höhere Auslastung. Das Problem: Die Konkurrenz wird härter, die Gäste anspruchsvoller. Schlaue Hoteliers haben längst reagiert und ihre Schwerpunkte auf Bereiche wie Events, Seminare oder Hochzeiten gelegt. Um diese Zusatzangebote geschickt zu verkaufen, wird eine Schlüsselposition im Hotel immer wichtiger: der Salesmanager.

Der Verkäufer ist das Aushängeschild des Unternehmens. Er muss in der Lage sein, den USP (Unique Selling Proposition), also das Alleinstellungsmerkmal für das Produkt, zu schaffen und dieses dem Kunden nahezubringen. Personaler von Top-Betrieben achten bei Bewerbern für den Vertrieb mehr als in allen anderen Jobs auf Persönlichkeit, die individuell auf die zu erfüllende Aufgabe ausgerichtet sein muss. Das Wort Regisseur beschreibt den ultimativen Verkaufscharmebolzen wohl am besten.

Wie in einer Show spulen die Branchengrößen nämlich ihr Programm ab. Kein Schritt bleibt dem Zufall überlassen. Echte Verkaufsgenies sind penibelst vorbereitet und können im exakt richtigen Moment zuschlagen. Den Grundstein für den erfolgreichen Verkaufsabschluss legen Profis jedoch bereits in den ersten Minuten des persönlichen Aufeinandertreffens.
Nehmen Sie Blickkontakt auf. Sprechen Sie Ihren Kunden an. Gehen Sie mit offener Körperhaltung auf ihn zu. Nicht mit verschränkten Armen oder abgewandtem Blick. Erfassen Sie, wie es ihm geht, und nehmen Sie an seinem Befinden teil: „Hatten Sie einen schönen Tag?“ „Wie war die Anreise?“ Banal, aber unglaublich wirkungsvoll!

Fragen Sie! Wer fragt, signalisiert Interesse. Wer fragt, bekommt wichtige Informationen. Und über Fragen kann man ein Gespräch lenken. Versuchen Sie dabei aber nicht, den Kunden zu überreden, sondern ihn zu überzeugen! Das funktioniert natürlich dann sehr gut, wenn man etwa bei einer Hausführung strikt nach Drehbuch agiert.

Und ganz egal, ob das Gespräch erfolgreich war oder nicht: Dranbleiben lautet die Devise! Denn hat sich der Gast oder Kunde schon einmal ein Bild vom Haus gemacht, bleiben nachhaltig Erinnerungen im Kopf, die man durch Aussendungen oder Newsletter wieder wachrütteln kann. Einen Kunden zu halten, ist nämlich viel einfacher, als einen neuen Kunden zu gewinnen. Langjährige, zufriedene Kunden kommen immer wieder – und sie verzeihen sogar Fehler. Extra-Streber-Tipp: Firmen, die bei Messen als Aussteller gelistet sind, drei bis vier Monate vor der Messe anrufen und Zimmer zu niedrigen Raten anbieten.

Die Karrieremöglichkeiten für einen guten Verkäufer sind immer top, denn über alle Branchen hinweg gibt es in diesen Positionen immer passende Jobs. Laufen die Geschäfte nicht so gut, wird häufig zuerst der Vertriebsleiter ausgetauscht.
Wie man seine Leistungen durch passende NLP-Fähigkeiten und ein perfektes Drehbuch erfolgreich an den Mann bringt, lesen Sie auf den kommenden Seiten!

BARDIA TORABI
Director of Sales & Marketing Hotel Adlon Kempinski Berlin und Area Director of Sales Germany für Kempinski.
www.kempinski.com

Love Seller
Salesmanager Bardia Torabi ist Verkaufsprofi durch und durch und spielt bereits seit Jahren in der Oberliga. Der 35-Jährige über häufige Fehler, Talent und Arroganz.

Was macht aus Ihrer Sicht einen guten Verkäufer aus?
Bardia Torabi: Für mich ist Verkaufen wie Liebe. Ein guter und professioneller Verkäufer ist vergleichbar mit einem guten Partner: Er versteht die Herausforderungen, Ziele sowie Bedürfnisse seiner Geschäftspartner und Kunden. Und gleichzeitig sollte er sich und seine Kunden motivieren können. Mein eigenes Motto lautet: Verkaufen beginnt erst, wenn der Kunde Nein sagt! Ab diesem Punkt erkennt man den Unterschied zwischen einem guten und einem mittelmäßigen Verkäufer. Darüber hinaus sollte man sich selbst ein Smart Goal (Anm. d. Red.: spezifisches, messbares, angemessenes, realistisches und terminiertes Ziel) setzen.

Braucht man dafür besondere Fähigkeiten und Charaktereigenschaften oder kann das jeder?
Torabi: Ich bin der Meinung, dass man als „Love Seller“ geboren wird. Selbstverständlich gibt es wie in jedem anderen Berufszweig zahlreiche Trainings und Seminare, die man absolvieren kann, um bestimmte Fertigkeiten zu verbessern. Die wirkliche Liebe zum Verkauf ist einem allerdings in die Wiege gelegt oder nicht. Als Verkäufer nimmt man immer auch eine Gastgeberrolle ein. Der gute Verkäufer verkauft nicht nur ein Produkt oder eine Marke, sondern vielmehr Emotionen. Aufrichtigkeit, ein gutes und professionelles Auftreten, Loyalität, Respekt und Fairplay gegenüber den Mitbewerbern sowie Extrovertiertheit sind für mich persönlich ebenfalls Schlüsselfaktoren in unserem Job. Der Verkauf verlangt nach besonderen Persönlichkeiten, die mehr vorzuweisen haben als fachliche Kompetenz. Sie sollten grundsätzlich Menschen gegenüber offen sein, sich bestens artikulieren und in der Lage sein, sich flexibel auf immer neue Situationen einzustellen. Es ist ein breites Spektrum, das gute Verkäufer abdecken müssen. Nicht zuletzt sollten sie Spaß daran haben, an ihre Aufgabe heranzugehen, eine Portion Pfiffigkeit besitzen, überzeugen können und ergebnisorientiert sein. Nur wenige Kandidaten erfüllen diese Anforderungen.

Was sind die größten Herausforderungen bei der Qualifizierung von Sales-Mitarbeitern aus Ihrer Sicht?
Torabi: Eine der größten Herausforderungen, der ich häufig gegenüberstehe, ist der aktuelle Wissensstand der Verkäufer, was zum Beispiel die Kenntnis des Marktes betrifft. Aber auch das Thema Zahlenverständnis und die strategische Umsetzung von Zielvorgaben. Eine eigene Verkaufsvision zu entwickeln und tagtäglich daran zu arbeiten, hungrig zu sein für neue Zielsetzungen sowie oft auch die Kommunikationsfähigkeit: Das alles sind wichtige Aspekte, die bei der Qualifizierung der Sales-Mitarbeiter eine äußerst bedeutende Rolle spielen.

Hat sich das Image von Vertrieblern in den letzten Jahren gewandelt?
Torabi: Nach wie vor müssen die Verkäufer ein Produkt oder eine Dienstleistung verkaufen und vertreiben, das ist und bleibt ihre Kernaufgabe. Aus meiner Sicht wird die Wertigkeit des Vertriebs heute aber definitiv höher eingeschätzt als noch vor Jahren.

Was sind Ihrer Meinung nach die häufigsten Fehler, die Verkäufer machen?
Torabi: Arrogantes Auftreten, mangelndes Fingerspitzengefühl im Umgang mit dem Kunden beziehungsweise Gast und ein zu geringes oder nicht vorhandenes Verständnis für die Anliegen und Bedürfnisse der Gäste.

Was müssen Unternehmer und Vertriebsmitarbeiter im Umgang mit den Kunden und insbesondere im Verkaufsgespräch beachten?
Torabi: Eine der wichtigsten Regeln ist die 80/20-Regel: also 80 Prozent der Zeit zuhören und 20 Prozent selber sprechen. Noch viel wichtiger ist es, in der ersten Phase eines Gespräches eine harmonische und persönliche Grundlage mit dem Gesprächspartner aufzubauen. Auf die zwischenmenschliche Ebene ist darüber hinaus während des gesamten Verkaufsprozesses zu achten, sie darf nicht zu kurz kommen.

Welche Entwicklung sehen Sie in nächster Zeit auf die Verkaufsbranche zukommen?
Torabi: Aufgrund der heutigen Kommunikationsmöglichkeiten werden Angebot und Nachfrage immer transparenter und damit vergleichbarer. Dementsprechend wird es immer wichtiger, die Kommunikationswege, die den direkten Verkauf beeinflussen, professionell zu nutzen, vorhandene Kontakte zu festigen und neue aufzubauen. Ich bin der festen Überzeugung, dass die Unternehmen, die kontinuierlich in die Weiterbildung ihrer Vertriebler investieren, ihre Marktanteile nicht nur halten, sondern auch steigern. Es gibt sehr viele Talente, die nur entdeckt und gefördert werden wollen!

Was ist dem Kunden wirklich wichtig?
Achten Sie bei den Antworten des Kunden auf Schlüsselwörter wie müssen, können oder sollten. Der Kunde schenkt Ihnen schon seine Prioritätenliste. Was ist also die Wunschliste? Ein großer klimatisierter Seminarraum, kleine Rückzugsräume für Gruppenübungen oder perfekte Zwischendurchverpflegung. Jetzt wissen Sie schon vieles, um Ihren Kunden zufriedenzustellen.

Sehen, Hören, Fühlen
Menschen sprechen in bevorzugten Wahrnehmungskanälen, das heißt, dass sie in diesen Kanälen am besten Informationen aufnehmen und verarbeiten können. Im Verkaufsgespräch kommt es besonders auf diese drei Wahrnehmungskanäle an:

VISUELL: Der Kunde macht sich während des Gesprächs viele Bilder von dem, was er gerne möchte, und benutzt Worte wie sehen, erkennen, beobachten oder klarmachen. Nutzen Sie ähnliche visuelle Worte, um sich in der Welt des Kunden zu bewegen. Tipp: Visuelle Menschen haben auch sehr sauber geputzte Schuhe. Achten Sie einmal darauf!

AUDITIV: Der Kunde hört während des Gesprächs bevorzugt Töne und Klänge und benutzt Worte wie hören, lauschen, erwähnen oder informieren. Nutzen Sie also in Ihrem Gespräch auch klangvolle Worte, dann bleibt Ihr Gegenüber interessiert. Zum Beispiel. „Ich höre genau, was Sie mir sagen.“ Tipp: Auditive Menschen schauen beim Sprechen oft zur Seite.

KINÄSTHETISCH:Der Kunde ist während des Gesprächs stark in der Gefühlswelt zu Hause. Er benutzt Worte wie begreifen, empfinden, fühlen oder sanft. Tipp: Kinästhetische Menschen sprechen oft extrem langsam, da sie sich in das Erzählte hineinfühlen. Hören Sie hin und passen Sie sich auch in der Sprachgeschwindigkeit an – sonst verlieren Sie den Kunden.

Holen Sie ihren Kunden ab!
In Kundengesprächen dürfen Verkäufer das Verhalten des Gegenübers spiegeln – im NLP heißt dies pacen. Dazu gehören Redegeschwindigkeit, Körperhaltung und Tonalität. Das Unterbewusstsein nimmt dies automatisch wahr und der Kunde fühlt sich wohler im Verkaufsgespräch. Wie auch schon vorher angesprochen, pacen Sie bitte auch die entsprechenden Worte aus den Wahrnehmungskanälen.

Tipp: Achten Sie beim nächsten Kundengespräch auf die Körperhaltung, speziell auf die Neigung des Kopfes und spiegeln Sie dies elegant.

Erkennen Sie die Motivationsstrategien des Kunden!
Achten Sie beim Small Talk darauf, in welchen Informationseinheiten Ihr Gegenüber spricht:

Detailorientierte Menschen
Diese erzählen Ihnen von vielen kleinen Details und sehr oft auch in einer genauen Reihenfolge. Diese Kunden möchten alles haargenau wissen und fragen viel. Also nehmen Sie sich die Zeit und geben Sie dem Kunden alle Informationen, die er benötigt, um zu entscheiden. Tipp: Benutzen Sie Wörter wie genau, präzise oder spezifisch.

Global orientierte Menschen
Diese Kunden benötigen nur allgemeine Informationen und einen Überblick, um zu entscheiden. Also hier bitte keine Details. Tipp: Benutzen Sie im Gespräch Wörter wie allgemein, im Wesentlichen oder generell.

Michael Heitkötter ist gemeinsam mit Marc A. Pletzer Geschäftsführer der Top-Business-Academy und hat die Tipps für uns ausgearbeitet.
www.top-business-academy.de