Die Erfolgsstrategien: Was Gäste wirklich wollen

Fotos: Rosam PR, Krug, beigestellt, Benedikt Loebell

Einen der interessantesten Aspekte aus einer aktuellen Studie lieferte Doris Hummer (Marktforschung Whitebox) beim „Querdenker 09 Kongress“ für Hotellerie und Gastronomie in Linz. Welchen Werbeformen vertrauen die Österreicher? 91 Prozent vertrauen laut der Studie von AC Nielsen den Empfehlungen von Bekannten, bereits an zweiter Stelle (70 Prozent) stehen Zeitungsartikel, gefolgt von Online-Konsumentenbewertungen (69 Prozent) und Markenwebsites (61 Prozent). „Das bedeutet, der Gast selbst übernimmt zu einem großen Teil Vermarktung und Qualitätskontrolle“, so Hummer.

Ein Satz, den BÖG-Präsident Toni Mörwald beim 53. Bundeskongress der „Besten Österreichischen Gastlichkeit“ nur unterstreichen konnte: „Der Gast muss begeistert werden und eine emotionale Bindung zum Produkt aufbauen. Nur dann empfiehlt er auch weiter.“ 22 Top-Referenten waren Ende September zum BÖG-Kongress am Wolfgangsee eingeladen. Der Tenor: Eigenmarken müssen gestärkt werden. „Am besten funktioniert das, wenn Persönlichkeiten dahinterstehen“, so PR-Profi Wolfgang Rosam. Dem Trend der Regionalität zum Trotz wird die „österreichische Küche“ als Markt kaum wahrnehmgenommen, stellten die Referenten fest. Darauf setzt nun die BÖG und will im kommenden Jahr noch stärker das „Kulturgut Küche“ positionieren. „Mit der Dachmarke BÖG im Hintergrund ist dies optimal möglich“, fügte BÖG-Geschäftsführer Harald E. Meyer hinzu. Bereits im kommenden Januar erscheint dazu der neue BÖG-Guide in 120.000 Stück starker Auflage und mit einem ambitionierten Marketingkonzept dahinter, wie zum Beispiel einem „kulinarischen Staatsvertrag“, der mit Bauern und Produzenten geschlossen wird. „Was der Gast wirklich will, ist Orientierung und eine ehrliche Bewertung von Betrieben, die er besuchen will. Dem nachzukommen, ist unser Ziel“, erklärte Mörwald.

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Cornelia Lohninger
Lohninger & Partner
www.lohninger.co.at

Schaffen Sie Magic moments

Nur wer begeistert ist, wird zum Stammgast

Es sind die „Magic Moments“, die als Königsdisziplin in der Hotellerie und Gastronomie gelten: das perfekte Service, das einmalige Erlebnis, das überrascht und Gäste zu Stammgästen macht. „Es genügt heute nicht mehr, Zufriedenheit bei den Gästen zu erreichen. Das wird vorausgesetzt und als normal hingenommen“, sagt Cornelia Lohninger. „Begeisterung ist die Erfüllung des Unerwarteten. Und das funktioniert nur, wenn vom Chef bis zum kleinsten Mitarbeiter alle auf dieses Thema eingeschworen sind. Achten Sie genau auf Details und notieren Sie diese dann”, empfiehlt Lohninger. „Ein Gast erwähnt beim Essen, dass er Ihre Schokoladentorte so gerne hat? Schicken Sie ihm eine zum Geburtstag oder wenigstens einen Gutschein dafür“, gibt Lohninger ein konkretes Beispiel, wie Gäste begeistert werden können. Es geht genau um diese individuelle Wertschätzung, abseits von Standardfragen wie „Hatten Sie eine angenehme Anreise?“

Schon eine negative Erfahrung des Gastes, kann schwere Folgen haben. Laut einer Statistik werden negative Erfahrungen im Schnitt zehnmal öfter weitererzählt, positive dreimal. „Und Empfehlungsmanagement ist noch immer das effektivste und günstigste Tool in diesem Business“, so Lohninger.

Um die „Magic Moments“ in der Branche zu stärken, hat sie nun auch gemeinsam mit ROLLING PIN den „Quality Service Award 2009“ ins Leben gerufen – für Hotels und Restaurants, die ihre Gäste verblüffen. Hauptpreis ist ein einwöchiges Management-Trainée-Programm in einem Luxusresort in Vietnam.
Anmeldung: www.lohninger.co.at

Wolfgang Rosam
Kommunikationsbetreuung
www.rosam.at

Gäste wollen Persön­lichkeit

So stärken Sie Ihre Eigenmarke

Wollen Sie Gäste richtig ansprechen, dann brauchen Sie eine starke Marke, sagte der PR-Profi Wolfgang Rosam beim BÖG-Kongress. „Und eine gute Marke hat eine Botschaft und eine Person, die dahintersteht. In der Gastronomie gibt es dafür genug Beispiele, wie Lisl Wagner-Bacher, Heinz Reitbauer jun. oder auch Walter und Eveline Eselböck“, führt Rosam an. Das Wichtigste dabei: Man muss seinen USP herausarbeiten. Was macht Sie besonders? „Das kann der einzigartige Service sein oder die beste Gulaschsuppe der Stadt. Wichtig ist nur, dass Sie diese Botschaft persönlich transportieren“, so Rosam. Da hilft natürlich eine Story, die möglichst originell sein sollte. „Der Gast kommt nicht wegen des Essens, sondern wegen des Erlebnisses, das er bei Ihnen hat. Also müssen Sie ihm eines anbieten. Geben Sie ein Versprechen ab und halten Sie es dann auch ein.“

Überlegen Sie auch genau, wo Ihr Zielpublikum zuhause ist. Wenn es Ihnen genügt, das regionale Publikum anzusprechen, dann müssen Sie nicht in überregionalen Regionen Ihr Angebot unter das Volk bringen.
„Eines muss aber jedem klar sein, der sich entschlossen hat, mit seiner Persönlichkeit und seinem Namen in der Öffentlichkeit zu stehen“, so Rosam. „Ist es einmal so weit, gibt es kein Zurück mehr. Da kann man sich dann nicht plötzlich überlegen, bei bestimmten Themen privat zu sein. Das akzeptieren die Medien nicht.“

Harry Gatterer
Trendforscher, Lifestyle Foundation
www.harrygatterer.com

Das Hotel der Zukunft

Hat keine Sterne- Kategorien

Grundsätzlich, so Gatterer, zeigen Umfragen, dass Reisen und Hotelaufenthalte nichts Besonderes mehr sind. „Der Gast wird immer stärker nach Nischen suchen, und nur wer diese anbietet, der wird langfristig überleben können.“
Eine Studie, die Gatterer beim „Querdenker 09 Kongress“ in Linz präsentierte, ließ das Publikum ebenso aufhorchen. Die klassische Sternekategorien kommen beim Publikum immer weniger an, weil sie nur etwas über Mindeststandards aussagen, nicht aber über das Erlebnis. Gatterer nennt als Alternative die Klassifizierungen „Love“, „Support“ und „Basic“. „Bei Love muss die Emotion in vollen Zügen zu spüren sein, bei Support muss der Service überzeugend sein. Und Basic funktioniert auch auf einem hohen Niveau. Man reduziert das, worum es in Hotels geht, nämlich das Schlafen, auf das Wesentliche und bietet dem Gast ein tolles Ambiente, steht ihm aber sonst nicht im Weg, bietet also zum Beispiel kaum Service an. Damit kann man den Preis drücken und dem Gast trotzdem das besondere Erlebnis bieten“, so Gatterer.

„Hotel der Zukunft“-Workshop: Gemeinsam mit der Foodtrendexpertin Hanni Rützler und dem Leiter des Zukunftsinstituts, Matthias Horx, veranstaltet Harry Gatterer ein Trend-Seminar zum eklanten Wandel der Bedürfnisse von Reisenden.
25. November 2009, Futurefoodstudio Wien, Anmeldungen im Internet auf:

Thomas M. Walkensteiner
Sternekoch (Hotel Schloss Fuschl) und F&B-Consulter
walkensteiners-consulting@aon.at

Der Trend beim kochen

Ist die Ortho-Molekulare Ernährung

Orthomolekulare Ernährung? „Die Grundvoraussetzung ist, dass jedes Lebensmittel im Körper bestimmte Dinge bewirkt“, erklärt Thomas M. Walkensteiner, Executive Chef und Sternekoch im Hotel Schloss Fuschl und jüngst auch als F&B-Consulter tätig.

Seiner Meinung nach ist die orthomolekulare Ernährung genau das, wonach der Gast in Zukunft noch stärker verlangen wird. „Die Schaumschläger sind out, jetzt sind wieder die Handwerker gefragt“, so Walkensteiner. Zurück zur Regionalität, zurück zu Saisonalität – der derzeitige Trend wird immer mehr in das Bewusstsein des Gastes rücken. „Bei der Küche der Zukunft wird es wieder verstärkt um die wahren Werte gehen; darum, mit Lebensmitteln zu arbeiten und nicht mit Nahrungsmitteln.“

Menüs mit zehn Gängen und mehr werden in Zukunft gerade noch in den absoluten Top-Häusern funktionieren, glaubt Walkensteiner. In der Spitzengastronomie darunter werden sich die Gerichte zusehens auf das Wesentliche reduzieren. „Der Gast darf nicht mehr länger überfordert werden. Viele können gar nicht mehr nachvollziehen, was sich auf ihren Tellern abspielt.“ Auch ist der Sternekoch überzeugt, dass der Gast nicht in Speisekarten blättern will, in denen von einem unüberschaubaren Angebot geradezu erschlagen wird. „Die Gerichte auf der Karte gehören ebenfalls reduziert.“ Dafür müsse ausschließlich auf frische Qualitätsprodukte geachtet werden. Denn: Der Gast der Zukunft will nicht nur einfach essen und satt werden in einem Restaurant, er will den Mehrwert und das Gesundheitsbewusstsein für den Körper.

Vorsprung durch Wissen

Weiterbildung ist gut, noch besser ist es, von den Besten zu lernen. So verbessern Sie Ihr Wissen und Ihre Führungsstärke wirklich.

Wer in der F&B-Branche ganz oben sein möchte, der sollte sich die Tricks von jenen abschauen, die es bereits geschafft haben. So wie von Roland Trettel vom Hanger-7 Restaurant Ikarus, von Ewald Plachutta aus Wien und der Familie Hauser vom Stangelwirt.

Doch wie kann man solchen Profis über die Schulter blicken? „Ganz einfach“, erklärt Eduard Altendorfer, Leiter der „Food & Beverage ACADEMY“, „da bei uns die Praxis und die Gespräche mit erfolgreichen Unternehmern im Vordergrund stehen, sind diese eine wichtige Säule für unser Erfolgsprinzip.“ In fünf Modulen zu je drei Tagen werden die elementaren Bereiche Führung, Controlling, Marketing, Qualitätsmanagement und Chefgespräche interessierten Jungunternehmern und Führungskräften nähergebracht. „Seit 18 Jahren habe ich Erfahrung mit Weiterbildungen. Wir adaptieren laufend unser Angebot nach den Wünschen unserer Kunden. Und der Erfolg unserer Absolventen, wie der von Raimund Katterbauer, gibt uns recht. Betriebe benötigen Mitarbeiter, die mitdenken. Hier finden diese eine Brücke zwischen beruflicher und praktischer Ausbildung.“