Frank Albers: Sell the Sizzle
Kundenberatung. Ein Wort, das wir ständig hören. Gästeberatung? Eher weniger. Aber: Der Gast kennt sich in Sachen Fleisch immer mehr aus. Da ist es nicht gut, wenn etwa das Folgende passiert (wahre Geschichte): Ich sitze in einem gehobenen Steakhaus und möchte mir ein ordentliches Steak bestellen. Der Laden kauft nur Nebraska Beef und ich weiß eigentlich schon, was ich möchte. Der Kellner kennt mich aber nicht und so lasse ich den Herrn vom Fleisch erzählen.
Vielleicht gibt es einen interessanten neuen Aspekt. Der gute Mann erzählt mir von dem saftigen Porterhouse-Steak vom ganz hervorragenden Jungbullen, was mich augenblicklich in Schockstarre versetzt. Wie wir alle wissen, ist Jungbulle Supermarktfleisch. Das Letzte, was man in einem Steakhaus anbietet. Bullenfleisch ist schnell gewachsen, mager, geschmacksfrei und fest. Ein Porterhouse vom Kaliber sieben Zentimeter ist von einem solchen Tier völlig ungenießbar. Ochse oder Färse muss es sein.
Oftmals wird der Service ohne ausreichende Vorbereitung zum Gast geschickt.
Frank Albers über wichtiges fehlendes Wissen im Service.
Das Traurige an dieser Szene ist, dass es das auch war, der Kellner wusste es nur nicht. Immer mehr setzt sich in der Gastro die Erkenntnis durch, dass die Bedienung als Fachberater oder Fleischsommelier auftreten muss. Recht wenig jedoch, dass es hierzu Fachwissen braucht. Oftmals wird der Service ohne ausreichende Vorbereitung zum Gast geschickt. Wertvolle Qualität auf dem Teller wird mit falschen Prädikaten ausgelobt, während das Fleischwissen beim Gast steigt. Das ist nicht nur absatzschädigend, es entsteht eine Reputationsfalle für Ihr Haus.
Abhilfe verschaffen regelmäßige Schulungen sowie tägliche Service-Briefings. Oft werden wir zu solchen eingeladen und dürfen unser Wissen weitergeben. Die Mitarbeiter nehmen die Informationen und Storys zu den Produkten mit Freude an und klären Ihre Fragen. Manchmal haben wir sogar unsere Produzenten im Gepäck. So mit Wissen gestärkt kann der Service am Tisch die Produkte gekonnt und selbstbewusst präsentieren und dem Gast fundiert Rede und Antwort stehen.
Idealerweise entwickeln Sie Ihr eigenes, an Ihre Karte und Gäste angepasstes Fleisch-Präsentations- und -Beratungskonzept. Von Vorteil ist hierbei eine kleine Karte, um nicht zu viel Erklärungsbedarf entstehen zu lassen. Auch sind immer gleiche Warenquellen hilfreich und auf Dauer am glaubwürdigsten. Mein Lieblingsbeispiel ist hierzu Peter Luger in Brooklyn, New York: Im Kern werden Single Steak, Steak for two, Steak for three und Steak for four angeboten. Das komplette Menü mit Beilagen, Tagesspecials und Dessert passt auf eine Seite. Anbei mein Vorschlag, wie Ihr Service vorgehen könnte: Steakservice in zwei Akten.
Zelebrieren Sie das Fleisch!
Frank Albers über die notwendige Inszenierung grandiosen Fleisches.
Erster Akt: Zeigen Sie Ihre Steak-Highlights am Tisch, und zwar roh. Nur ungebraten zeigt ein gutes Stück Fleisch seine Marmorierung. Reden Sie über die Herkunft und Rasse der Tiere, die Fütterung, die Cuts. Auf die imposanten Fleischstücke blickend wird man Ihnen gerne zuhören. Beantworten Sie Fragen und nehmen Sie die Bestellung entgegen.
Zweiter Akt: Zelebrieren Sie das Fleisch! Hierbei wirken das duftende Steak und Ihr konzentriertes, schnelles Arbeiten besser als tausend Worte. Cut kurz ansagen, gekonnt tranchieren, salzen und auf dem Tisch platzieren. Ja, Sie haben richtig gelesen: Sie salzen. Gerade bei hoch marmoriertem Fleisch ist das wichtig. Es muss ja nicht direkt die Kobra-Geste von Nusret Gökçe sein, aber erst mit viel gutem Salz kommt der Geschmack der Steaks richtig zum Vorschein. Der Gast ist da oft zu zaghaft. So oder ähnlich werden Steaks in den Top-Steakhäusern der Welt sehr erfolgreich verkauft.
Die Grundbotschaft lautet: Wir haben tolle Produkte und können diese völlig transparent präsentieren. Eins noch: Bei aller Steakeuphorie bleibt es unerlässlich, die Informationsbelastbarkeit der Gäste richtig einzuschätzen: Manche wollen mehr, manche weniger über das Fleisch wissen. Das sollten wir respektieren.
www.albersfood.de
