Arbeiten in Tibet
Die größte in Asien beheimatete Hotelgruppe ließ sich bei ihrer Namensgebung von James Hiltons Roman «Lost Horizon» («Der verlorene Horizont», 1933) inspirieren. In diesem Werk ist Shangri-La eine friedliche, paradiesische Landschaft in den Bergen Tibets, die jeden verzaubert, der sie betritt. Trotz oder gerade wegen dieses mythologischen Ursprungs passt der Name hervorragend für die Shangri-La Hotels and Resorts, trachtet doch jede einzelne Anlage, dem Gast ein Paradies auf Erden zu bieten.
Die Geschichte der Shangri-La Hotels and Resorts begann im Jahre 1971, als in Singapur ein neues Luxushotel seine Pforten öffnete, das den Namen Shangri-La trug. Das elegante Ambiente und das exzellente Service machten das Haus so populär, dass dank ausgezeichneter Umsätze bald ein zweites Haus eröffnet werden konnte, dann ein drittes und so weiter. Heute, 34 Jahre später, ist Shangri-La Asiens führende Hotelgruppe, gilt als eines der angesehensten Hotel-Management-Unternehmen weltweit und hat seinen Unternehmenssitz bereits seit längerer Zeit in Hongkong.
Die Gruppe betreibt derzeit 46 Häuser in Australien, China, Fidschi, Hongkong, Indonesien, Malaysia, Myanmar, auf den Philippinen, in Singapur, auf Taiwan, in Thailand und den Vereinigten Arabischen Emiraten. Insgesamt verfügen die Shangri-La Hotels and Resorts über mehr als 21.000 Zimmer. Das ästhetisch geschwungene Logo der Gruppe zitiert nicht nur die Formgebung der asiatischen Architektur, sondern erinnert auch an die majestätische Bergwelt Tibets, die sich in den malerischen Seen spiegelt – an das Shangri-La in James Hiltons Roman.
Einige der derzeit bestehenden 46 Hotels tragen nicht das Shangri-La-Logo, sondern ein stilisiertes Gütesiegel, wie chinesische Kaufleute es schon vor 5.000 Jahren verwendeten. Diese Häuser firmieren unter dem Markennamen Traders Hotel und richten sich in erster Linie an Geschäftsreisende, denen optimaler Komfort zu einem vernünftigen Preis geboten werden soll.
Eine lange Liste an Auszeichnungen
Nachdem die Gruppe Shangri-La Hotels and Resorts in Asien und dem Nahen Osten zum Marktführer aufgestiegen ist, will man nun auch in anderen Weltregionen aktiv werden. Die Expansionspläne sehen daher neben erheblichem Zuwachs im asiatischen Raum auch Shangri-La Hotels in den wichtigsten Städten Europas und Nordamerikas vor. Derzeit sind über 20 Projekte in China, Indien, Malaysia, auf den Malediven, in der Mongolei, auf den Philippinen, in Qatar, im Oman und in Thailand, aber auch in Großbritannien und Kanada in Entwicklung. Die Unternehmenspolitik der Shangri-La Hotels and Resorts wird durch drei Grundsätze geprägt. Die Philosophie lautet «Shangri-La hospitality from caring people», also Gastfreundschaft aus Hingabe für die Menschen. Als Vision gilt «The first choice for customers, employees, shareholders and business partners», also erste Wahl für Gäste, Mitarbeiter, Aktionäre und Geschäftspartner zu sein. Und als Mission betrachtet man «Delighting customers each and every time», also die Gäste jederzeit und in jedem Augenblick zu verwöhnen.
Große Aufmerksamkeit schenkt man bei Shangri-La Hotels and Resorts auch dem Umweltschutz. Dies ist schon daran ersichtlich, dass bereits 20 der 46 Mitgliedsbetriebe die ISO 14001 Zertifikation erhalten haben und damit die internationalen Standards des Umwelt-Managementsystems erfüllen. Die Shangri-La Hotels and Resorts waren auch ein Gründungsmitglied der Asia Pacific Hotels Environmental Initiative. Ganz im Sinne dieser Politik haben alle Shangri-La und Traders Hotels «Green Programmes» eingeführt, die helfen sollen, den Anfall von zu viel Müll und den Einsatz umweltbelastender Verfahren zu vermeiden.
Angesichts all dieser Vorzüge ist es wenig erstaunlich, dass die Liste der Auszeichnungen, mit denen die Hotelgruppe geehrt wurde, von beachtlicher Länge ist. Allein seit Anfang des Jahres 2004 gab es folgende Titel: Preferred Hotel/Hotel Chain (TIME, Asia Pacific), Best Hotel Group in Asia Pacific (Business Traveller, Deutschland), Best Business Hotel Brand in Asia Pacific (Business Traveller, Asia Pacific), Best Hotel Chain in Asia (The Asset, Asien), Best Hotel for Organising Event (The Asset, Asien), Top Asia Pacific Hotel Chain (Travel Bulletin, Großbritannien), Best Business Hotel Chain in Asia-Pacific (Business Traveller, Großbritannien), Best Overseas Hotel Group (The Guardian und The Observer, beide Großbritannien), Best Hotel Chain in Asia Pacific (Global Finance, USA), Best Hotel Chain (Asiamoney, Asien) sowie Best Hotel Chain for Business and Vacation in Asia (Asiamoney, Asien). Hinzu kommt eine nicht enden wollende Reihe an Auszeichnungen, die einzelne Mitgliedsbetriebe für sich von unterschiedlichsten Medien und Institutionen einheimsen konnten.
Das Shangri-La Care Programm
Die besondere Gastfreundschaft der Shangri-La Hotels and Resorts hat sicher etwas mit der Herkunft der Hotelgruppe zu tun. Das Unternehmen mit malaysisch-chinesischen Wurzeln ist zwar ein moderner, effizient geführter Konzern, jedoch mit einer ganz eigenen Unternehmenskultur. Asiatische Gastlichkeit, die traditionelle Bereitschaft zu dienen, aber auch fernöstliche Gelassenheit und vielleicht auch buddhistische Menschenfreude haben eine unverwechselbare Servicekultur entstehen lassen.
Aus der bereits erwähnten Philosophie «Shangri-La hospitality from caring people» wurde das Trainingsprogramm «Shangri-La Care» entwickelt, in dem allen 24.000 Mitarbeitern in den 46 Hotels der Gruppe in sechs Monaten die Philosophie von Shangri-La vermittelt wird. Das Shangri-La Care Programme ist ein, vor allem aus westlicher Sicht, überaus anspruchsvolles Unterfangen. Es hat zum Ziel, den Gästen konstant hohe Qualität zu bieten und sie zu Freunden der Marke zu machen. Speziell ausgebildete und zertifizierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen, Trainer aus den eigenen Reihen also, vermitteln neuen Kolleginnen und Kollegen die Grundwerte der Shangri-La Servicekultur: Respekt, Höflichkeit, Aufrichtigkeit, Hilfsbereitschaft sowie Bescheidenheit.
Das Shangri-La Care Programme ist in drei Module gegliedert. Schon das erste Trainingsmodul des 1996 eingeführten Programms vermittelt ganz praxisbezogen die Erfahrung der Kunden und die Rolle der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dabei. Es geht um die Aufgabe, die Bedürfnisse und Wünsche der Gäste konstant zu erfüllen. «Going the extra Mile» ist der Inhalt des zweiten Trainingsmoduls, das 1998 eingerichtet wurde. Flexibel sein, nie «Nein» sagen, Wünsche im Voraus ahnen, schnell reagieren, individuelle Bedürfnisse erkennen – das soll zu den Selbstverständlichkeiten des Shangri-La Service gehören.
Die richtige Reaktion auf ein Missgeschick und das gekonnte Korrigieren von Fehlern sind Inhalt der dritten Schulungseinheit, die im Jahre 2003 hinzukam. Die Mitarbeiter sollen durch richtiges Handeln nicht nur den Gast zufrieden stellen, sondern die Gelegenheit nutzen, um die Kundenbindung zu erhöhen. Analysiert wird aber auch die starke Konkurrenzsituation, in der es sich zu behaupten gilt, vor Augen geführt wird die Bedeutung von Wahrnehmung und Realität, und trainiert werden die fünf entscheidenden Schritte zur Fehlerbehebung. Der Erfolg von inzwischen neun Jahren intensiver Schulung ist der sprichwörtliche Shangri-La-Service, der nur möglich ist, wenn gut ausgebildete Mitarbeiter ihrer Aufgabe mit einer gewissen Leidenschaft nachgehen.
Andere Fortbildungsprogramme
Neben dem Shangri-La Care Programme wartet die Hotelgruppe aber auch mit einer Reihe anderer attraktiver Weiterbildungsprogramme auf. So bieten die Shangri-La Hotels and Resorts seit 1. April 2005 ihren Managern die Gelegenheit, am «eCornell Training Programme» teilzunehmen. Diese von der renommierten Cornell University ins Leben gerufene Einrichtung ermöglicht es, Universitätslehrgänge über das Internet zu belegen – in den nächsten fünf Jahren können rund 3.000 Interessenten an den Lehrveranstaltungen für Gastronomieprofis teilnehmen. Um ein Abschlusszeugnis zu erhalten, müssen die Teilnehmer eine bestimmte Anzahl von Kursen absolvieren. Insgesamt werden 57 Kurse in fünf verschiedenen Studienrichtungen angeboten: Human Resources Management, Management Essentials, Hospitality and Foodservice Management, Strategic Management und Financial Management.
An die oberste Führungsetage richten sich die alle zwei Jahre stattfindenden «Executive Development Workshops». Dort können sich General Manager und Resident Manager fortbilden und ihr Wissen auf den aktuellsten Stand bringen. Bislang wurden drei Executive Development Workshops abgehalten, an denen durchschnittlich 25 bis 30 Hoteldirektoren und Stellvertreter teilnahmen.
Jede Abteilung der Unternehmenszentrale hält einmal pro Jahr auch eigene Workshops für ihre Mitarbeiter ab. Die Rooms Division organisiert beispielsweise Front Office Workshops für die Front Office Manager und Housekeeping Workshops für die Executive Housekeepers. Die Kosten dafür tragen die einzelnen Hotels. Da jeder der 46 Mitgliedsbetriebe wenigstens einen Mitarbeiter entsendet, nehmen an jedem einzelnen Workshop mindestens 46 Personen teil.
Das «Self-Pace Leadership Development Programme» ist ebenfalls ein beliebtes Fortbildungsprogramm. Zurzeit gliedert es sich in zwei Fachbereiche: «Food & Beverage» für alle F&B Directors und Executive Chefs und «Rooms», das sich an Front Office Managers und Executive Housekeepers richtet. Den Abschluss macht das «Mobile Learning Programme», ein Aus- und Weiterbildungsprogramm, das von den Corporate Officers oder geladenen Gastvortragenden geleitet wird, welche die einzelnen Hotels aufsuchen, um deren Mitarbeiter zu schulen. Dieses Programm wurde Anfang 2003 ins Leben gerufen und hat sich seither als äußerst erfolgreich erwiesen.
Interview Mit Ong Eng Hwee
Ong Eng Hwee ist Director of Corporate Training der Shangri-La Hotels and Resorts und damit in der Unternehmenszentrale für die Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter aller Mitgliedsbetriebe verantwortlich:
RP: Frau Ong Eng Hwee, wie werden die Weiterbildungsprogramme bei Shangri-La angenommen? Wie viele Mitarbeiter beteiligen sich daran?
OEH: Die Fortbildungsprogramme kommen sehr gut an. Der Nutzen des Shangri-La-Care-Programme wird von jedem Mitarbeiter erkannt und geschätzt. Doch auch die anderen Fortbildungsprogramme, die ja auf freiwilliger Basis erfolgen, werden positiv angenommen und erfreuen sich reger Teilnahme.
RP: Wird für die Weiterbildung Arbeitszeit zur Verfügung gestellt oder werden die Programme in der Freizeit absolviert?
OEH: Alle Fortbildungsprogramme werden während der Dienstzeit durchgeführt, so dass kein Mitarbeiter seine Freizeit «opfern» muss.
RP: Werden die Kosten für die Fortbildung von Shangri-La getragen?
OEH: Die Kosten für die Aus- und Weiterbildungsprogramme werden nicht von der Unternehmenszentrale der Shangri-La Hotels and Resorts, sondern von jenen Mitgliedshotels getragen, in denen die Teilnehmer tätig sind. Den Mitarbeitern entstehen jedenfalls keinerlei Kosten.
Interview mit Robert Hauck
Der gebürtige Münchner Robert Hauck ist F&B Manager im Island Shangri-La Hongkong, einem der Flaggschiffe der Shangri-La Hotels and Resorts:
RP: Herr Hauck, wie sind Sie eigentlich zur Shangri-La Gruppe gekommen?
RH: Ich bin erst seit 1. März hier und war zuvor bei Mandarin Oriental. Davor habe ich aber schon bei Shangri-La in Schanghai gearbeitet. Ich bin dann weggegangen, und nun haben sie mich wieder zurückgeholt.
RP: Wie stehen die Chancen für Bewerber aus Deutschland, Österreich und der Schweiz bei Shangri-La einen Job zu bekommen?
RH: Eigentlich sehr gut! Primär hängt das zwar nicht von der Nationalität ab, aber der Vorgänger meines Assistenten hier war beispielsweise ein Wiener, der jetzt nach Indien ging, weil in Neu Delhi ein neues Shangri-La Hotel eröffnet wurde. Dort wird er vier Monate lang tätig sein und anschließend eine Stelle als F&B Manager bekommen. Unser General Manager ist ebenfalls ein Wiener, und dann gibt es noch einen Kollegen im Management, der ein Deutscher ist. Sie sehen: Der deutschsprachige Raum ist im Island Shangri-La Hongkong recht stark vertreten.
RP: Welche Kriterien muss man erfüllen, um überhaupt eine Stelle bei Shangri-La zu bekommen?
RH: Es kommt darauf an, in welchem Betrieb man arbeiten möchte, da die einzelnen Hotels oder Resorts recht unterschiedlich sind. Generell ist es aber so, dass die Leute entsprechende Fähigkeiten in ihrer Sparte mitbringen müssen und zusätzlich bereit sein sollten, dazu zu lernen. Sie müssen auch in die Zukunft blicken können.
RP: Die Weiterbildungsprogramme bei Shangi-La werden also gut aufgenommen?
RH: Die Shangri-La Hotels and Resorts wachsen ja sehr schnell. Wir haben derzeit rund 20 Hotels in der Planungs- oder Errichtungsphase. Zurzeit wird auch das erste Hotel in Europa in Angriff genommen, das Tower Bridge Hotel. So besteht jetzt und vor allem in Zukunft ein großer Bedarf an qualifizierten Arbeitskräften. Vor allem das eCornell Training Programme und das Self-Pace Leadership Development Programme bieten gute Möglichkeiten für Leute, die jetzt in der zweiten Reihe sind, sich auf künftige Führungspositionen vorzubereiten.
RP: Erhöht die Absolvierung eines Weiterbildungsprogramms die Aufstiegschancen im Hotel oder im Konzern?
RH: Ja natürlich! Wir sind ja immer auf der Suche nach talentierten Mitarbeitern, weil die neuen Hotels gute neue Leute brauchen. Wie ich schon sagte, war ich kürzlich auf der Suche nach einem neuen Assistenten, nachdem der Kollege aus Wien nach Indien ging – und es war gar nicht so einfach, entsprechende Kandidaten zu finden. Fündig geworden bin ich dann letztendlich innerhalb unserer Gruppe, weil dieser Mann schon entsprechend geschult war.
RP: Beabsichtigen auch Sie, an einem der Programme teilzunehmen?
RH: Ja, auf jeden Fall! Wie ich schon sagte, bin ich erst seit kurzem wieder bei den Shangri-La Hotels and Resorts tätig. Aber wenn die Eingewöhnungsphase vorbei ist, habe ich auf jeden Fall vor, von dem unfangreichen Weiterbildungsangebot Gebrauch zu machen.
Kontakt:
Shangri-La International
Hotel Management Ltd
21/F CITIC Tower,1 Tim Mei Avenue, Central,Hong Kong SAR
Tel: (852) 2599 3000, Fax: (852) 2599 3131
Internet: www.shangri-la.com
