Das perfekte Hotel

Fotos: Kempinski, Ace Hotels, Alexander Gnädinger, The Ritz-Carlton Hotel Company L.C.C., Hyatt Hotels, ROOMERS, Yas Hotel

Wer ein „Ace“ betritt, glaubt dem ersten Eindruck nach, bei Freunden aus der Design- oder Kunstbranche abzusteigen – aber sicher nicht in einem Hotel. Und trotzdem zählen die vier „Ace Hotels“ (New York, Portland, Seattle und Palm Springs) in der Flut der angesagten Design- und Boutique-Hotels derzeit zu den trendigsten Hoteladressen weltweit. Schauspieler, Musiker, Designer und Kreative aus aller Welt und in allen Altersgruppen lieben die „Ace“-Philosophie. Was haben diese Häuser, was andere nicht haben? Einer, der es wissen muss, ist Alex Calderwood, Gründer der boomenden Hotel-Kette und Lifestyle-Marke.

Sein Credo klingt unkonventionell, scheint aber zu funktionieren: Design ohne Herz wirke nicht überzeugend. Ein Hotel lebe von den Menschen, die dahinter stehen – selbst ein Hotel mit durchschnittlichem Interieur könne Erfolg haben, solange das Team von positiver Energie geprägt sei. Es gehe immer um Beziehungen und Erlebnisse, Momente mit dem Gast – und Details, von denen Calderwood regelrecht besessen scheint: Gekritzelte Begriffe an den Wänden, Sprüche auf Spiegeln, unterschiedliche Möbel, teils von Flohmärkten stammend. Er spielt mit Musik, Design, Literatur und Kunst, will mit seinen Hotels eine kulturelle Plattform schaffen. Und das durch eine unorthodoxe Herangehensweise, die in Summe jedoch funktioniert – und eine trendige Form des neuen Luxus darstellt.

Individuelle Erlebnisse als Luxuserfahrung – die Destination zählt mehr als der Ort, an dem der Urlaub stattfindet. Diese Entwicklung wird auch von Zukunftsexperten prophezeit. Warum also darauf warten, dass die Umgebung – Stadt, Berge, Meer – die Gäste anlocken? Hotels sollten sich selbst als Ziel betrachten – ein Ort, an dem sich der Gast wohlfühlt und immer gerne wiederkommt, unabhängig vom Umfeld. Und dazu sind Entscheidungen zu treffen, einerseits über Erfolg und Misserfolg, andererseits ist die Zielgruppe der Gäste zu definieren. Ob Luxus- oder Mittelklassehotel, spielt keine Rolle für den Erfolg des Konzepts. Hauptsache, der Gast fühlt sich gut aufgenommen – und das von Anfang an.

Der Urlaub der Zukunft beginnt bereits bei der Buchung im Internet oder per Telefon. Funktioniert online alles reibungslos und hat man einen freundlichen Mitarbeiter am Telefon, der bei Problemen weiterhilft und auf die Bedürfnisse des Gastes eingeht, startet dieser seine Reise mit einer positiven Einstellung – von der das gewählte Hotel profitiert. Nächster Punkt: die Ankunft im Hotel. Wie erfolgt die Begrüßung an der Rezeption? Wirft man erst einen Blick in den Computer, um zu überprüfen, ob der Gast überhaupt existiert? Schlecht. „Bei allen Kundenkontaktpunkten wie etwa der Rezeption gibt es festgelegte Standards, die von Mitarbeitern oft roboterhaft abgearbeitet werden“, so Anne Schüller, Expertin für Loyalitätsmarketing. Durch solches Verhalten fühlen sich Gäste nämlich schon von Beginn des Aufenthalts an unwohl, ohne dieses Unwohlsein kategorisieren zu können.

Erfolgsgarant: der perfekte Service
Ein Faktor, der unverzichtbar ist, um bei Gästen als Top-Hotel zu gelten und eine große Anzahl an Stammgästen zu erlangen, ist die Freundlichkeit des Personals. Persönlicher Service, freundliche Aufmerksamkeit an jedem Kundenkontaktpunkt von Beginn bis Ende des Aufenthalts und das Erfragen und Erfüllen individueller Wünsche der Gästeschaft zählen oft mehr als luxuriöse Ausstattung. Wird ein Gast schon im Vorhinein nach speziellen Essensvorlieben, Allergien oder anderen Sonderwünschen gefragt, fühlt er sich als Person positiv beachtet. Auch die unausgesprochenen Bedürfnisse der Gäste zu erfüllen, ist ein Aspekt des perfekten Service. Ein Willkommensgeschenk, kleine Überraschungspräsente während des Aufenthalts und – wichtig – eine nützliche Abschiedsgabe wie etwa eine Flasche Wasser sollten den Standard ausmachen – denn Gästetreue will belohnt werden.

Natürlich ist auch der Faktor Einrichtung von Bedeutung. Das Spiel mit Licht und Farbe wird maßgeblich dazu eingesetzt, bestimmte Gefühle und eine entspannte Atmosphäre hervorzurufen, in der der Gast genießt (und gerne sein Geld dafür ausgibt). Warme Farbtöne wie etwa Orange und dunkles Gelb oder Braun schaffen Nähe und eine persönliche, heimelige Stimmung. Kombiniert mit geschickt platziertem, indirektem Licht, wird ein Raum so vom ersten Betreten an zur Wohlfühl-Oase. Nicht nur deshalb greifen viele Hotels auf das professionelle Können von Star-Designern zurück, um ein durchgestyltes Interieur von der Lobby über das Spa bis in die Zimmer zu schaffen, wo es an Platz und Komfort nicht mangelt.

Komfort ist ohnehin unverzichtbar in Sachen Gästezufriedenheit. Darunter fällt aber nicht nur ein bequemes Bett oder jeglicher technischer Schnickschnack, nein, es geht mehr um Details: Sei es nun die angenehme Lounge-Musik in der Hotelhalle und im Restaurant, die positiv wahrgenommen wird, aber niemals störend wirkt, die Beschaffenheit von Bettwäsche und Handtüchern, ein besonders kuscheliger Bademantel oder individuelle Hotelkosmetik mit unvergleichlichem Duft. Apropos Duft: Dieser spiele eine tragende Rolle beim Wohlfühlen, da das Gehirn Düfte intensiv mit Erinnerungen verknüpft, so Sabine Felix von der Firma „Seiferei“. Viele Hotels ließen sich eigene Duftmischungen aus ätherischen Ölen kreieren, die nicht bewusst wahrgenommen würden, jedoch sofort ein Wohlgefühl bewirkten. Duftende Sprudelkugeln oder Wellness-Kräuter würden außerdem als Gästepräsent sehr geschätzt. Manche Hotels würden auch die Möglichkeit bieten, diese Produkte in einem kleinen Extra-Shop zu erwerben und als Urlaubserinnerung mit nach Hause zu nehmen.

Der Rockstar der Hotellerie
Alex Calderwood, Gründer der Hotelkette „ace hotels“

Der 42-Jährige gilt als der Rockstar der Hotellerie. Er selbst sieht sich jedoch nicht als richtigen Hotelier – „Kultureller Ingenieur“ steht auf seiner Visitenkarte.

Calderwood initiierte das Konzept für die „Ace Hotels“ 1999 gemeinsam mit seinen Freunden Doug Herrick und Wade Weigel. Derzeit ist die Kette in New York, Portland, Seattle und Palm Springs vertreten. Die trendigen Häuser sind auch dafür bekannt, dass regelmäßig die internationale Elite der Design- und Kunstbranche dort absteigt.
www.acehotel.com

Auf den Service kommt es an. Gästewünsche sollen an erster Stelle stehen.
Positiv überraschen – Individuelle, persönliche Aufmerksamkeit gegenüber dem Gast bestimmt den Wohlfühl-Faktor. Dazu zählt auch das Erfüllen von unausgesprochenen Wünschen.

Der Boss der Kempinski-Gruppe
Oliver Eller, GM „ADLON“ Berlin,
area director Deutschland für Kempinski
Der gebürtige Bielefelder absolvierte die „Cornell School of Hotel Administration“ in den USA. Sein Aufstieg in der Luxusklasse der Hotellerie begann bei Ritz-Carlton, wo er 15 Jahre lang Erfahrungen sammelte. Dann rief mit Kempinski die nächste Luxus-Kette und holte Eller als General Manager nach Berlin ins „Adlon“. Der 44-Jährige ist außerdem Area Director Deutschland für Kempinski und somit für alle zehn deutschen Kempinski-Häuser verantwortlich.
Weltweit zählt Kempinski derzeit 60 Hotels in 28 Ländern.
www.kempinski.com

ROLLING PIN: Was unterscheidet ein gutes von einem exzellenten Hotel?
Oliver Eller: Als Hotelier ist man verpflichtet, sein Produkt auf dem aktuellen Standard zu halten, sei es nun in technischer Hinsicht oder bezüglich der Ausstattung. Das macht aber nicht den Unterschied aus. Von einem Luxushotel erwartet sich der Gast ohnehin Dinge wie einen riesigen Fernseher oder W-LAN. Wichtiger sind aber der persönliche Approach, die Arbeit und Überzeugung der Mitarbeiter, um Gästen einen unvergleichlichen Aufenthalt zu schaffen. Sonst würde es ja die alten Grand Hotels gar nicht mehr geben.

RP: Und wie verfolgen Sie diese Ziele im „Adlon“ und bei Kempinski allgemein?
Eller: Wir versuchen, die Gäste positiv zu überraschen und auch auf unausgesprochene Wünsche einzugehen. Wenn man etwa weiß, dass ein Stammgast zum Frühstück immer Ananas isst, dann stellt man ihm zukünftig immer frische Ananas direkt ins Zimmer. Für Gäste aus Amerika sollten immer Stromanschlüsse oder zumindest Adapter für 110 Volt zur Verfügung stehen. Oder wenn Damen ins Hotel kommen, dann weiß man, dass diese andere Ansprüche an Kosmetika haben – und wir erfüllen sie. Möchte ein Gast um 20 Uhr mit einem Personal Assistant ins „KaDeWe“, machen wir es möglich.

RP: Wie kommt man den genauen Bedürfnissen der Gäste auf den Grund?
Eller: Es ist verlockend, zu glauben, dass man immer weiß, was Gäste wollen. Dabei kann man in Fallen gelockt werden. Viel besser ist es, mit den Gästen zu sprechen und genau zuzuhören. Was ist schlimm daran, einfach nachzufragen? Der Gast ist doch auch ein kompetenter Partner, der dabei hilft, ein Hotel weiterzuentwickeln. Wir verfügen für jede Abteilung über Fachleute, die sich gezielt damit beschäftigen, mit diesen Informationen die Weiterentwicklung voranzutreiben.

RP: Wohin geht Ihrer Meinung nach der Trend der Zukunft in der Hotellerie und wie geht man als Manager darauf ein?
Eller: Wichtig ist, genau zu unterscheiden, was nur ein Modetrend ist und was ein Trend, der sich durchsetzt. Das muss jeder Manager für sich selbst entscheiden. In der Branche wurde schon viel falsch gemacht – etwa bei der Kürzung der Dienstleistungen, indem man davon ausging, dass der Gast im Luxushotel keinen Schuhputz-Service braucht. Luxus ist aber, wenn ich als Gast meine Schuhe vor die Tür stellen kann und diese geputzt werden. Da stellt sich die Frage, ob man diesbezüglich wirklich mit den Gästen geredet hat oder einfach nur einsparen wollte.

RP: Es geht also immer mehr um Dienstleistungen und Erlebnisse als um den Luxus der Statussymbole?
Eller: Auf jeden Fall. Wir verkaufen nicht das Paket „Essen-Trinken-Übernachtung“, sondern unvergessliche Erlebnisse. Auch unsere Service-Profis wissen das und leben danach.

10 must-sees aus der Hotelbranche – Die Trendsetterhotels der Zukunft
Das ROLLING PIN-Expertenteam hat gewählt: 10 der innovativsten Hotels aus der ganzen Welt, jedes für sich ein Unikat. Diese Häuser müssen Sie gesehen haben!

The Yas Hotel, Abu Dhabi
Atemberaubendes Design und Location – halb am Wasser, halb an Land. Und das einzige Hotel der Welt, unter dem direkt die Formel-1-Rennstrecke entlangführt.
www.theyashotel.com

Amano, Berlin
Sehr gute Lage in Berlin-Mitte, ein tolles Preis-Leistungs-Verhältnis, immer coole Events und die zurzeit beste Hotelbar in Berlin! Peaches Geldorf feierte dort ihren Geburtstag und auch Orlando Bloom hängt dort ab, wenn er auf Berlin-Besuch ist.
www.hotel-amano.com

Innside by Meliá, Dresden
Zentraler kann man in Dresden nicht wohnen. Die junge Innside-Kette setzt auf einzigartige Zimmerkonzepte mit offenem Wohnbad, modernsten Kommunikations-tools und professionellem Business-Service.
www.innside.de

Andaz, London
„Andaz“ nennt sich die neue „Hyatt“-Marke. Von außen ein Gebäude im viktorianischen Stil, wird man beim Betreten des Hotels sofort ins 21. Jahrhundert katapultiert. Grandios durchdesignt!
www.london.liverpoolstreet.andaz.hyatt.com

Grace, New York
Ein verstecktes Juwel im Herzen des Times Square. Trendiger Lifestyle und Design auf Convenience-Niveau, und das alles zu „sexy“ Preisen!
www.room-matehotels.com

Roomers, Frankfurt
Das coolste und neueste Design-Hotel der Main-Metropole. Die Bar hat kürzlich den „Mixology Award“ für die besten Drinks verliehen bekommen.
www.roomers.eu

Marina Bay Sands, Singapur
Dieses Haus kracht mit Superlativen: 2500 Zimmer, ein 110 Meter langer Pool auf 210 Metern Höhe u. v. m.
www.marinabaysands.com

Ravesi’s, Bondi Beach
Direkt am Bondi Beach gelegen, ist dieser coole Bunker mehr Rockstar als Hotel. Hier treffen sich die lässigen Surfer-People – und das den ganzen Tag lang. Stylisch-trendiges Interieur meets tolles Nightlife und Strand-Feeling.
www.ravesis.com.au

Citizenm, Amsterdam
Von „Travelers‘ Choice“ erhielt das „citizenM“ 2010 den Titel „Trendiest Hotel in the World“. Das Konzept: leistbarer Luxus für trendige Globetrotter. Technologisch am neuesten Stand, wenige Mitarbeiter. Anders – aber richtig gut!
www.citizenmamsterdamcity.com

Bulgari Hotel, London
Zugegeben, hier müssen Sie sich noch etwas gedulden. Dieses stylische Hotel in London eröffnet erst im Frühjahr 2012. Zeitgenössisch-raffiniertes Design à la Bulgari.
www.ritzcarlton.com